Горячая линия коронавирус казань

В Казани работает горячая линия по коронавирусу нового типа COVID-19. Если хотите получить рекомендации по действиям в случае обнаружения у себя первых симптомов, правилах поведения, рекомендуем обратиться в контакт-центр.

Не так давно весь мир всколыхнула новость о распространении нового штампа вируса ещё в десятке стран. Новые случая заражения были обнаружены и в нашей стране, у лиц прибывших из стран, где наблюдается критическая ситуация. Для сохранения жизни и здоровья граждан, Роспотребнадзор вводит специальные меры по контролю и недопущению распространения коронавируса.

О коронавирусе

Некоторое время о ситуации в китайской провинции, где вспыхнула эпидемия, власти, пытались скрывать информацию. Но из-за вмешательства прессы и все большего количества заболевших, молчать о проблеме стало не возможно. Несмотря на общее обозначение штампа, как маркировка COVID-19, существует четыре разновидности вируса:

• HCoV-226Е.
• HCoV-226Е и кишечные возбудители HECoV.
• HNoV ротовирус.
• SARS-CoV и MERS-CoV.

Первые две группы относительно безопасны для человека и не вызывают тяжелых клинических проявлений, относительно третей и четвертой группы.

В общем же, в ВОЗе придерживаются следующего описания коронавируса, как острого заболевания, которые характеризуется поражением преимущественно дыхательной системы и желудочно-кишечного тракта. По своему клиническому происхождению, вирус относиться к группе зоонозных инфекций.

Во многих странах ведется борьба с распространением заразы и мерах профилактики, чтобы уберечь население от болезни. В России, как и в других государствах, создан единый оперативный штаб, работу которого регулирует Роспотребнадзор.

Страховка от коронавируса

В связи со сложившейся обстановкой, мы предлагаем для своих клиентов услугу страхование от COVID-19.

Благодаря данному виду страхования, в случае заболевания вы сможете получить страховые выплаты, которые покроют расходы на медицинскую помощь и лекарства.

Статистика заболевания растет с каждым днем, а лечение требует немалых затрат.

Мы рекомендуем застраховаться уже сегодня, чтобы обезопасить себя в будущем!

Сколько времени вирус живет вне организма

При этом сроки могут увеличиваться в зависимости от окружающей среды. При низких температурах, высокой влажности длительность жизни любого вируса увеличивается.

Симптомы коронавируса

Коронавирусная инфекция COVID-19 может проявляться следующими состояниями:

• Мышечная боль.
• Ринит.
• Кашель.
• Повышение температуры.
• Озноб.
• Чиханье.
• Боль при глотании.
• Гипоксия.
• Головная боль.

Как защитить себя от коронавируса

Академик Чучалин Александр Григорьевич и многие ученые исследовавшие этимологию приводят несколько главных правил профилактики и защиты в борьбе с коронавирусом:

1. Чаще мойте руки с мылом, используйте антисептики на спиртовой основе.
2. При общении с людьми соблюдайте этикет и расстояние.
3. Употребляйте больше витаминов, микроэлементов, белков.
4. Ведите здоровый образ жизни, больше двигайтесь.
5. Используйте медицинские маски в людных местах.

Вакцина против коронавируса

Несмотря на всемирное распространение новой заразы, ни в одной стране не могут похвастаться успехами в создании вакцины.

Исследователи утверждают, что на создание препарата могут уйти месяцы.

Куда обратится?

Если вы обнаружили у себя симптомы заболевания, недавно контактировали с людьми, вернувшимися из стран охваченных эпидемий немедленно примете следующие меры:

• Придерживайтесь самоизоляции в течение 14 дней.
• Обращайтесь в медицинские учреждения.
• Звоните по горячим номерам в своей стране или населенном пункте.
• Вызывайте неотложную помощь, с обязательным указанием симптомов.

Горячая линия по коронавирусу Роспотребнадзора

Роспотребнадзор запустил единый телефон горячей линии, по которому могут обратиться граждане и сообщить информацию, получить консультации или обратиться за помощью.

Звонки бесплатные и принимаются со всех сотовых, а также стационарных устройств в пределах страны.

Горячая линия в Казани

Кроме запущенной единой горячей линии по номеру — 8 800 555 49 43, в отдельных российских городах действуют справочные телефоны департамента здравоохранения.

Телефон единой горячей линии — 8 (800) 222-59-00 (на базе оперативного штаба Республики Татарстан). Режим работы — ежедневно с 7:30 до 20:00.

Горячая линия оперативного штаба — 8 (800) 200-01-12.

Адреса на карте

Адрес организации можно посмотреть на Яндекс Картах.

Для каких случаев предназначена горячая линия?

Операторы горячей линии подскажут, как действовать в случае обнаружения у себя симптомов заболевания, какие меры следует принять, что делать при ухудшении состояния и т.д.

Режим работы

Время работы единой справочной службы Роспотребнадзора — круглосуточное.

Эпидемия коронавируса, которая началась в конце 2019 года в Китае, стала настоящим испытанием для человечества. COVID–19 уже проник на территорию 200 стран, продолжая расширять зону заражения. В условиях смертельной угрозы, жителям Казани следует внимательно следить за сложившейся ситуацией, а также выполнять все рекомендации врачей и органов власти.

Kovid-19 статистика на сегодня — 24.04.2020

Сколько зараженных коронавирусом в Казани?

Количество зараженных на территории нашей страны растет с каждым днем. Казань не стал исключением. Первые случаи коронавируса были выявлены у людей, недавно вернувшихся из стран с неблагоприятной эпидемиологической обстановкой. В связи с тем, что инкубационный период инфекции может достигать 14 дней, эти люди чувствовали себя совершенно здоровыми, и часто не ограничивали свои контакты. В результате, ни один житель Казани не может быть застрахован от заражения.
Пока ученые не создали эффективную вакцину и лекарство от COVID–19, чтобы защитить себя, следует предпринимать такие меры:

• Соблюдать режим самоизоляции — отказаться от посещения общественных мест, ограничить контакты с другими людьми, не выходить из дома без необходимости;
• Проводить регулярную гигиену и санитарную обработку рук и поверхностей;
• При появлении симптомов респираторного заболевания немедленно позвонить на горячую линию или вызвать врача на дом;
• Внимательно следить за последними новостями в Казани и стране.

Отслеживая подтвержденные данные и распространяя их в социальных сетях, вы можете сами оставаться в курсе событий и повышать информированность населения. На фоне большого числа фейковых новостей, особенно важно знать, правда или нет, представленная информация. Только сплоченность и социальная ответственность поможет быстро справиться с угрозой.

Телефон горячей линии в Казани

Первая и главная рекомендация врачей в условиях эпидемии коронавируса – не идти в больницу сразу же после появления характерных симптомов. Если человек действительно болен, это может привести к дальнейшему распространению возбудителя. Получить ответы на все вопросы по поводу COVID–19 и подобную инструкцию относительно дальнейших действий, можно позвонив на горячую линию.

Звонить по этому телефону могут жители всех регионов РФ. Подготовленные специалисты проведут консультацию, ответят на все вопросы и при необходимости переведут звонок в уполномоченные органы по месту жительства дозвонившегося.

Где сдать тест на коронавирус в Казани?

Пройти анализ на коронавирусную инфекцию COVID–19 можно в государственных поликлиниках и частных медицинских центрах. В связи с большим количеством желающих сдать тест, сегодня врачи направляют на диагностику только людей, входящих в группы риска.

В эти группы попадают:

• Граждане, вернувшиеся из стран с неблагоприятной эпидемиологической обстановкой – США, Китай, Италия, Испания, Германия, Франция, Иран и др.
• Люди, контактирующие с подтвержденными больными;
• Пациенты, испытывающие характерные симптомы;
• Медики, оказывающие помощь зараженным лицам.

Людям, входящим в эти группы, тест на COVID–19 проводится совершенно бесплатно. Если человек испытывает тревогу и хочет пройти анализ без показаний по собственному желанию, ему следует обратиться в частную лабораторию. Если факт заражения подтвердился, пациент будет изолирован в специальный отдельный бокс, а все лица, контактирующие с ним, проверены на коронавирусную инфекцию.

Китайскими учеными также разработаны экспресс-тесты на коронавирус. Такие тест-системы позволяют получить результат в домашних условиях всего за 10-15 минут. Точность экспресс анализа составляет 96-99%. К сожалению, быстрые диагностические системы появились на рынке совсем недавно, в связи с чем приобрести их в аптеках пока проблематично. Можно заказать экспресс-тест в интернете, но в этом случае высока вероятность получить подделку.

Меры карантина

Чтобы не допустить дальнейшее распространение коронавирусной инфекции на территории страны, Правительство приняло ряд ограничительных мер. К таким мерам относят:

Введение всех этих мер направлено на ограничение контактов между людьми, с целью предотвращения дальнейшего распространения коронавируса. Успешный опыт борьбы с эпидемией уже продемонстрировали такие страны как Китай, Южная Корея, Сингапур. Во всех этих государствах были своевременно введены строгие карантинные мероприятия. Соблюдая эти рекомендации, можно защитить от угрозы заражения себя и окружающих.

Первые симптомы коронавируса

Первые признаки заболевания появляются не сразу после заражения коронавирусом. Проникая в организм, возбудителю необходимо время, чтобы внедриться в клетки и начать производить копии. Период от момента заражения до появления первых симптомов называют инкубационным. Для коронавирусной инфекции этот период в среднем составляет 5,1 день. В течение 11,5 дней характерные признаки коронавирусной инфекции COVID–19 отмечают 97,5% больных.

Симптоматика заболевания отличается у разных людей, но чаще всего включает такие симптомы:

• Боль, воспаление, першение в горле;
• Повышение температуры тела;
• Общая слабость и недомогание;
• Сухой кашель;
• Отсутствие обоняния и способности ощущать вкусы;
• Одышка, приступы затруднения дыхания;
• Боль в груди;
• Миалгии;
• Расстройства пищеварения – диарея, тошнота, рвота.

Насморк и заложенность носа до сих пор считается спорным симптомом. Он отмечается не у всех пациентов с положительным результатом теста на COVID–19. В связи с тем, что коронавирус до сих пор недостаточно изучен официальной наукой, список симптомов уточняется.

У большинства заболевших коронавирусная инфекция протекает, как грипп или простуда. Однако, у людей пожилого возраста, лиц с ослабленным иммунитетом и сопутствующими хроническими патологиями, коронавирус способен вызывать тяжелые осложнения. В этом случае высок риск поражения тканей легких, развития острой пневмонии и дыхательной недостаточности. Такие пациенты не всегда способны перенести инфекцию без аппарата искусственной вентиляции легких. Медицинская помощь в этом случае заключается в быстрой оксигенации организма – насыщении клеток тела кислородом.

Как передается коронавирус?

Исходя их этого механизма распространения, самый высокий риск заражения наблюдается при контакте с людьми, имеющими в качестве симптома сухой кашель. Риск заражения от человека с бессимптомным течением болезни минимален. Сейчас ведется исследование по изучению возможности передачи вируса фекально-оральным и половым путями.

Главная профилактическая мера, позволяющая не заразиться коронавирусом в условиях мировой эпидемии, – соблюдение режима самоизоляции. Во многих странах введен режим строгого карантина. При возникновении острой необходимости покинуть дом, следует соблюдать такие правила профилактики:

• Регулярно и тщательно мойте руки с мылом;
• Обрабатывайте все поверхности, с которыми соприкасаетесь, спиртосодержащим антисептическим раствором;
• При выходе из дома держитесь на расстоянии не менее одного метра от окружающих людей;
• Используйте одну медицинскую маску не более двух часов;
• Не прикасайтесь руками к слизистым оболочкам глаз, носа, рта;
• Регулярно проводите влажную уборку и проветривайте помещение;
• Откажитесь от приветственных поцелуев и рукопожатий;
• Возвращаясь с улицы, быстро переоденьтесь в домашнюю одежду, а уличные вещи постирайте;
• При плохом самочувствии оставайтесь дома (при необходимости вызовите врача на дом);
• Следите за картой распространения коронавирусной инфекции и не посещайте опасные районы.

Жизненно важно, чтобы перечисленные рекомендации выполняли люди пожилого возраста, а также лица с патологиями сердечно-сосудистой, дыхательной, эндокринной систем. Эти пациенты имеют самый высокий риск летального исхода в случае заражения.

История вируса

Семейство коронавирусов насчитывает около 40 возбудителей, поражающих животных и человека. Свое название вирусы получили благодаря наличию шиповидных белковых отростков на оболочке. Под микроскопом такие возбудители напоминают корону.

Коронавирус, вызывающий заболевание COVID–19, был впервые выявлен в конце 2019 года в китайском городе Ухань. Предположительно, первый человек заразился этой болезнью при контакте с млекопитающим. Ученые считают, что источником заражения стала летучая мышь. Инфекция быстро распространилась среди жителей Ухани и других городов материкового Китая. Несмотря на строгие ограничительные меры со стороны властей КНР, задержать вирус на территории страны не удалось.

За первые 2 месяца 2020 года коронавирус был выявлен на территории более чем 150 стран. Довольно быстро очаг эпидемии переместился из Китая в Европу. Больше всего пострадали такие европейские государства, как Италия, Испания, Франция, Германия, Великобритания. В конце марта лидирующую позицию по числу заразившихся стали занимать Соединенные Штаты Америки.

Пандемия коронавируса уже унесла десятки тысяч человек. Пока в мире нет эффективной вакцины от этой опасной болезни, единственный способ остановить эпидемию – соблюдать строгую самоизоляцию. Только карантинные меры позволяют прекратить распространение инфекции и сохранить жизни людей.

Выбор работы и подготовка

Коронавирус и все сопутствующие ему изменения неожиданно коснулись и моей сферы деятельности. Кризис не позволил мне работать там, где хотелось: коллектив распустили, и надо было срочно найти новое место. Искать долго не пришлось — мне предложили поработать на горячей линии по коронавирусу, и я согласилась.

Так как горячая линия создавалась экстренно, а штат набирали в ускоренном режиме, долгого и профессионального обучения у нас, конечно же, не было. Все, что нам дали, — это подробные инструкции о том, как отвечать на звонки, плюс общие сведения о коронавирусе. Пришлось учиться на практике, подстраиваясь под ситуацию и запросы.

Я привыкла работать с людьми в непосредственном контакте. По крайней мере так я понимала, что они от меня хотят. А здесь возникла ситуация абсолютной неизвестности. Даже спустя сутки непрерывной зубрежки я не была готова, поэтому просто сказала себе: будь вежливой, понимающей и постарайся помочь.

Борьба со стеснительностью

Я работаю по будням примерно восемь часов и, как правило, не выхожу за рамки своей смены. Иногда звонок поступает во время обеда, и даже тогда мне надо на него ответить. Обед в таком случае перенести нельзя — линия не может пустовать.

Разговор получился скомканным. Мне было очень жаль, что я не помогла и еще больше запутала человека. После этого я снова взялась за изучение инструкций. Спустя несколько часов приняла следующий звонок. На этот раз я смогла взять себя в руки и ответить по делу.

Вообще я закрытый и стеснительный человек, и мне всегда было сложно общаться с незнакомыми людьми по телефону. Пришлось выйти из зоны комфорта. Сейчас это перестало быть для меня чем-то проблематичным — воспринимаю звонки исключительно как работу.

Звонки с угрозами и неготовность собеседников к переменам

Вопросы на линию поступают самые разные. Люди интересуются, не живут ли в их подъезде недавно приехавшие из других стран и сидят ли их соседи на карантине, сколько человек заболело сегодня, как часто надо мыть руки и так далее. Негативных звонков процентов 80. Я думаю, это связано со стрессом. Режим самоизоляции резко загнал людей в рамки, и они начали реагировать агрессией. Многие звонили и спрашивали: кто это все придумал, почему мы их ограничиваем и следим за ними.

Потом все немного успокоились. Но когда появляются новые ограничения, например из недавнего — на посещение храмов и мечетей, претензии возобновляются. Некоторые недовольны волонтерами: их не устраивает, что те фотографируются с дедушками и бабушками, которым доставляют продукты. Думают, что это делается для показухи. Такие обычно звонят и требуют, чтобы продукты доставил кто-нибудь другой. В этом случае мы можем только развести руками.

В такие моменты я впадаю в ступор. Конечно, на предыдущей работе негатив тоже был, но мат — никогда. Мне совершенно не хочется, чтобы со мной так разговаривали, и в обычной жизни я никому этого не позволяю. И я не могу ответить им тем же — как минимум это непрофессионально. Поэтому выдерживаю паузу, делаю глубокий вдох и сообщаю информацию, которая у меня есть. Рано или поздно матерщиннику надоест мой тон робота и он сбросит звонок.

Были ситуации, когда подобный диалог заканчивался (или когда меня просто передразнивали) и я начинала плакать. Многие элементарно не умеют разговаривать и вымещают свои эмоции на другом. А ведь кем бы мы ни были, мы все должны уважать друг друга.

Большинство не понимают всю серьезность ситуации. Они упорно хотят жить своей жизнью — так, как жили до этого, будто ничего не происходит. После общения с людьми я поняла, что они не готовы к введению системы и к современным технологиям. Проще говоря — к любым переменам. В штыки воспринимают изменения, к новшествам относятся негативно и с предубеждением. Даже проскальзывают фразы о глобальном заговоре.

Особенно протестуют дачники. Некоторые стали злоупотреблять поездками за город. Власти смекнули, и количество возможных поездок сократилось. Линия просто разрывалась от звонков возмущенных огородников. В таких случаях мы объясняем, что единственная цель, которую преследует режим самоизоляции, — это остановить вирус. А огурцы и помидоры могут подождать.

Восстановление после работы

Иногда работодатель присылает нам материалы о том, как продуктивно работать и переживать стресс во время пандемии, но обычно я предпочитаю свои методы отдыха после рабочего дня. Может, кому-то покажется логичным, что после восьми часов бесконечных звонков не хочется ни с кем разговаривать. Но все наоборот — вечером я звоню родным и друзьям, чтобы просто поговорить о чем-то отвлеченном, а не повторять заученные фразы: иногда люди звонят и задают одинаковые вопросы, и мне приходится говорить одно и то же целый день.

Из-за звонков, нехватки прогулок и сидения за компьютером часто болит голова. Полежать в тишине — самый оптимальный способ прийти в себя. Постепенно я привыкла к этой работе и научилась переключаться. Смена закончилась, и я становлюсь другим человеком. Время, когда можно просто расслабиться, побыть дома, и при этом у тебя не разрывается телефон, стало для меня наслаждением.

Среди моих коллег есть те, кто по своей воле перерабатывает. Они продолжают консультировать и после смены, переживают и всегда перезванивают, чтобы уточнить какую-то информацию. Нет тех, кто забивает на звонки: если обещали перезвонить, то обязательно это сделают.

Комментарии оперштаба и Минздрава РТ

В прошлые выходные у супруги Дениса заметно ухудшилось состояние: появился сухой кашель, температура и головная боль. За два дня ничего не изменилось, поэтому супруги решили обратиться в частную клинику, чтобы получить необходимое лечение. В больнице женщине поставили диагноз – односторонняя пневмония:

Забор анализов на коронавирус

В результате, супругам посоветовали обратиться к своему терапевту. Однако в больнице женщине сообщили, что диагноз не подтвержден, поэтому она самостоятельно может добраться до поликлиники. Когда супруги оказались на месте, им предложили пройти в кабинет, где сидят люди с разными заболеваниями.

Денис принял решение отправиться домой и повторно связаться с татарстанским штабом. На этот раз диспетчер перенаправил мужчину в инфекционную больницу. Однако и там в проведении теста отказали. При этом, на федеральной линии заявили, что людям с пневмонией должны проводить обследование. Также молодой человек на линии предложил позвонить в полицию. По словам Дениса, диспетчер пояснил, что все происходящее незаконно, но какой именно закон нарушен, он сказать не смог. В Минздраве РТ на сложившуюся ситуацию также не отреагировали:

К слову, Денис обращался за помощью в другие регионы – Удмуртию и Кировскую область. На горячей линии сообщили, что готовы провести диагностику. Однако там не уточнили, смогут ли жители Татарстана пересечь границы другой области.

Что делать, если человек обнаружил у себя симптомы коронавируса?

В этом случае стоит обратиться в поликлинику по месту жительства. Если у вас есть какие-то дополнительные симптомы, то можно вызвать скорую – они отвезут вас в больницу, если в этом есть необходимость. Либо вы вызываете врача на дом, затем он уже решает, нужно ли вам сдавать тест на коронавирус. При подтверждении коронавирусной инфекции жителя респбулики сразу же госпитализируют в больницу.

Где можно пройти тест на коронавирус в таком случае?

На данный момент тест не находится в открытом доступе и сдать каждый его не может. Он проводится только для тех, кто выезжал за границу или контактировал с людьми, вернувшимися оттуда. Также тест можно пройти по усмотрению медицинского сотрудника – в этом случае все решают врачи.
По собственному желанию такой анализ временно сдать нельзя, на платной основе его в поликлиниках также нет. В течение месяца тесты обещали завезти и в государственные, и в частные поликлиники. Но конкретно дата пока что неизвестна.

Можно ли в таком случае выходить на улицу и закупаться продуктами? Будут ли посылать на помощь волонтеров?

Если диагноз у человека не подтвержден, то он может спокойно выходить из дома. В данном случае помощь волонтеров не предусмотрена.

Что будет с детьми, если у обоих родителей диагностируют коронавирус, а передать их некому?

Дети и лежачие родственники также окажутся на двухнедельном карантине. За их состоянием будут наблюдать врачи, будут проведены все необходимые анализы. Дети, оставшиеся без опеки родителей, должны быть переданы родственникам или соседям.

Если человек обнаружил у себя симптомы коронавируса, то он должен обратиться к врачу по месту жительства и обозначить все симптомы. Также ему необходимо самоизолироваться на две недели. Если COVID-19 будет подтверждён, то пациент будет доставлен в инфекционную больницу.

Что касается передвижений - на сегодняшний день действуют ограничения. На случай закупки продуктов существуют системы доставки. Для одиноких пенсионеров работают волонтеры.

Также в Министерстве подтвердили, что на сегодняшний день теста на коронавирус в свободном доступе нет. Анализ проводится только медицинскими работниками - сотрудниками государственных лечебно-профилактических учреждений.

Казанцы, с подтвержденным диагнозом, сейчас находятся в больнице

31 марта вышло постановление от главного государственного санитарного врача по РТ Марины Патяшиной, в котором был утвержден новый порядок оказания медицинских услуг. Согласно документу, с 1 апреля запрещено проводить плановую госпитализацию пациентов. Исключение составляют люди с заболеваниями, включенными в перечень социально-значимых или представляющих опасность для окружающих. При этом, приоритет на оказания медицинской помощи получают лихорадящие больные с респираторными симптомами, которые посещали места, в которых был зарегистрирован коронавирус. Также в этот список вошли люди старше 65 лет.

Марина Патяшина утвердила еще одно важное изменение:

Судя по информации, полученной в Минздраве РТ и Роспотребнадзоре, казанцам, которые нашли у себя симмтомы COVID-19, следует позвонить в поликлинику по месту жительства и вызвать врача на дом. Также при подозрении на коронавирус рекомендовано самоизолироваться и сократить общение с людьми.

Управление Роспотребнадзора по Республике Татарстан
8 (843) 296-02-24
Министерство здравоохранения Республики Татарстан:
8 (843) 231-20-70

Единая горячая линия по коронавирусу:

Горячей линией по коронавирусу Министерством здравоохранения был объявлен единый контакт-центр 1406. Однако звонили сюда не только по этому поводу. Для народа он стал службой по всем непонятным вопросам.

Вот уже несколько недель страна находится в особенном режиме жизни. Такое происходит впервые, и никто не был готов или научен, как его проживать. Когда останавливается движение, опустевают вокзалы, закрываются объекты и даже города, становится даже страшно от безызвестности. Страшно – потому что раньше такого никогда не было. Потому что привычное становится невозможным. А главное – потому что с этим столкнулся весь мир.

Горячая линия стала горящей

Когда Президент Казахстана Касым-Жомарт Токаев объявил режим чрезвычайного положения 15 марта, у народа появилась уйма вопросов. Никто не понимал, что означает ЧП и как к нему относиться. И вполне логично, что они стали искать инстанцию, которая даст разъяснения. После объявления министром здравоохранения Елжаном Биртановым контакт-центра 1406 горячей линией по коронавирусу все тут же атаковали операторов.

"Весь народ был встревожен, вводимые меры ограничения вызывали непонимание и даже агрессию. И весь этот негативный настрой люди выливали на наших операторов: они находились на первой линии и получили первый удар реакции от населения. Звонившие оскорбляли их, не выбирая выражений, проклинали, возмущались, что введенные ограничения нарушают их планы. Причем многие претензии касались работы торговых центров, салонов красоты, а кто-то лишился привычной возможности зарабатывать. Тогда мало кто понимал серьезность ситуации и необходимость принимаемых мер. Наши операторы пережили сильнейший стресс, их доводили до слез, а нужно было работать без выходных и сохранять хладнокровие. Это был очень сложный период. Для работы с операторами были подключены психологи, которые помогали им справляться с нагрузкой. И работа контакт-центра велась непрерывно круглые сутки", – рассказывают в департаменте по связям с общественностью Фонда социального медицинского страхования.

Если раньше в контакт-центр ФСМС поступало 1-2 тысячи звонков в сутки, то к середине марта их количество стало стремительно расти. Служба принимала уже до 9 тысяч обращений в сутки. Операторы, и раньше работавшие в три смены, не успевали принимать их. Несколько десятков человек физически не могли бы обслужить такое количество звонков.

"Чтобы справляться с потоком поступающих обращений, руководством фонда было решено подключить к работе в контакт-центре сотрудников центрального аппарата и филиалов. Помимо действующего штата операторов, команду усилили порядка 50 специалистами из различных департаментов головного офиса и около 100 - из регионов. Также был сформирован пул квалифицированных врачей, консультировавших по вопросам лечения. Совместными усилиями мы смогли справиться, за что очень благодарны всему коллективу", – отмечают в департаменте по работе с населением ФСМС.

За весь период функционирования единого контакт-центра, то есть с сентября 2019 года по февраль 2020-го, на номер 1406 поступило свыше 60 тысяч звонков. Однако только за март их количество составило 120 тысяч (зарегистрированных). А за 10 дней апреля операторы обслужили уже более 60 тысяч звонков.

Операторы работают на износ, практически без возможности восстановления сил. Соблюдать трудовой режим удается не всегда, но это вынужденная мера.

"Более 180 человек дежурят в три смены. Каждый находится на линии по 6 часов. И здесь нет возможности посидеть, отдохнуть, подумать. Звонки поступают непрерывно со всех уголков страны. Только ты завершил беседу, тут же начинаешь новую. Нужно понимать, что 60 тысяч звонков – это лишь те, что зарегистрированы. Немало обращений мы попросту не успеваем вносить в базу, если они носят только консультативный характер", – объясняют в фонде.

"Моя кошка подозрительно себя ведет"…

Контакт-центр должен был консультировать граждан касательно симптомов COVID-19, мер предосторожности, возможностей получения бесплатной медицинской помощи и пакета ОСМС, однако поступали звонки совершенного разного характера, которые входили в компетенцию других служб. Самое интересное, что они перенаправляли всех в контакт-центр фонда по многим вопросам.

Так, одна известная авиакомпания решила не сообщать своим клиентам данные о прибывающих из-за рубежа рейсах и карантине для пассажиров, а перенаправляла граждан на 1406. А аэропорты и железнодорожные вокзалы не комментировали отмену рейсов и возврат билетов, ссылаясь на 1406, мол, там знают, спросите у них.

"Нам звонили и говорили, что call-центр такой-то компании или ведомства не смог ответить на вопрос своей компетенции и отправил к нам. Конечно, операторы 1406 не могли владеть информацией об их работе. Но ведь люди на том конце ждали ответа. Поэтому приходилось на ходу их искать, добиваться разъяснений от уполномоченных структур. Видимо, многие службы не смогли быстро сориентироваться и вести работу с населением. Мы стали для народа аналогом службы 911. Координаторы нашего контакт-центра оперативно собирали вопросы и передавали соответствующим ведомствам. Многие жители нам затем перезванивали и благодарили, что их проблемы решились после нашего вмешательства", – делятся операторы 1406.

И хотя при каждом ведомстве и в каждом регионе создавали горячие линии, службы поддержки и телефоны доверия, население предпочитало звонить в контакт-центр фонда. На 1406 пересылали вопросы таможенников, МИД, МВД, миграционной полиции, соцзащиты и занятости (особенно касательно получения 42 500 тенге), банков, электронного правительства, почты, скорой помощи и даже ветеринарии.

"Позвонила одна женщина и пожаловалась, что ее кошка странно себя ведет. Подозревала у нее коронавирус. Нам пришлось действовать по инструкции: спросили, выезжала ли кошка из Казахстана, контактировала ли с прибывшими из зарубежья, есть ли проблемы со здоровьем. Получив отрицательные ответы, успокоили ее, но порекомендовали проконсультироваться с ветеринаром. Женщина успокоилась. Такие вопросы занимают линию, а кто-то ведь не может в это время дозвониться до нас с важной проблемой", – сетует оператор фонда.

Странно, что порой даже со 103 направляли людей звонить на 1406, чтобы узнать симптомы коронавируса или узнать, что делать при подозрении на него.

Много обращений касалось закрытия границ главных городов страны. У одного мужчины дочь училась в России. У сокурсника выявили COVID-19, и отец хотел вернуть ребенка в Казахстан. Кто-то застрял где-то в дороге и хотел узнать, как добраться домой.

"Одна бабушка звонила в Наурыз и обижалась, что не сможет провести выходные в горах. Говорит, что всегда с друзьями отдыхает. Спрашивала, можно ли ей пешком аккуратно перебежать блокпост, мол, может не заметят", – вспоминают операторы.

"Было немало просьб оказать помощь одиноким людям. Один мужчина позвонил из другой страны. Его мама живет одна и не может выйти из дома. И хотя фонд не является благотворительной организацией и подобные вопросы не входят в его полномочия, наши сотрудники решили сами оказать помощь. Собрав деньги, они закупили продукты и отвезли пенсионерке. Однажды обратились две женщины – 80-летняя мать и 60-летняя дочь, обе прикованы к постели. Им нужны были продукты и лекарства. Часто звонили одинокие мамы с детьми на руках. В первые дни еще не было волонтерских акций, штабов для таких обращений, поэтому наш коллектив самостоятельно закрыл немало подобных просьб, за что мы признательны сотрудникам", – отмечает руководство ФСМС.

Кстати, поступали звонки и от иностранных граждан. Часто они говорили на английском. А однажды позвонил китаец. В фонде нашелся сотрудник, который владеет китайским и смог ответить на вопросы обратившегося.

Совместными усилиями

Как и требовали меры карантина, большинство операторов ФСМС тоже перевели на дистанционную работу.

"Времени на обучение не было. Но мы все знаем профильные законы, особенности работы системы здравоохранения. Но все связанное с карантином и коронавирусом было для нас так же ново, как и для всего мира. На ходу изучали тему. Большую помощь нам оказали кураторы контакт-центра, которые ежеминутно обновляли информацию, держа связь со всеми уполномоченными органами", – делится один из сотрудников фонда.

Сформировавшийся пул врачей помогал при особенно сложных обращениях. Своими знаниями они делились с коллегами и учили верно реагировать, когда обратившийся находится в угнетенном или агрессивном настроении.

"Сложнее всего было вначале. Люди паниковали. Мы волновались, что не справимся и подведем коллег. Нужно было быстро обслужить обратившегося, предоставить верную информацию. При этом быть сдержанными, что бы ни говорил обратившийся. Как психологи, старались успокоить людей. Опытные операторы помогали нам, провели мастер-классы по работе в системе 1406", – делится другой оператор.

Несколько тысяч человек звонят по номеру 1406 каждый день. Примерно треть обращений требует не просто консультации и разъяснений, а дальнейшей кропотливой работы, которую выполняют и доводят до завершения сотрудники департамента по работе с населением и филиалов фонда. Однако, когда были объявлены чрезвычайное положение и карантин, основной стресс населения пришелся на операторов горячей линии. И они справились с этой нагрузкой. Тысячи людей получили помощь и решили свои проблемы благодаря обращению в контакт-центр 1406.