Ответ на жалобу по отравлению
Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов, т. к. это позволяет развиваться и привлекать новых людей.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :
--> 
Особую роль следует уделить жалобам, на которые в случае проверки Роспотребнадзор обращает наиболее пристальное внимание.
Умение правильно реагировать на указанные клиентами недочёты позволит улучшить эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом. Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений? Образцы и примеры приведем ниже.
О перечне обязательных документов для уголка потребителя в магазине вы можете узнать из нашей статьи.
Виды обращений
В книге отзывов и предложений можно встретить записи трёх видов:
- жалобы и указания на нарушения;
- благодарности и положительные отзывы;
- предложения по улучшению работы.
Некоторые обращения клиентов могут состоять из нескольких блоков и совмещать в себе записи двух или даже трёх видов.
Чаще всего люди делятся отрицательными впечатлениями от посещения заведения: рассказывают о явных нарушениях, сообщают о неподобающем поведении персонала, жалуются на грязь и беспорядок.
Многие вносят предложения по расширению ассортимента, корректировке часов работы, расстановке стеллажей и т. д.
Совсем редко встречаются просто положительные отзывы и слова благодарности в адрес заведения или работников.
Как правильно писать жалобу?
Каждая книга жалоб и предложений должна содержать инструкцию по ведению, которая располагается на её первых страницах.
Это правило регулируется специальной инструкцией, выпущенной Министерством торговли и промышленности Российской Федерации.
При этом нет обязательных требований, предъявляемых к формату жалобы (кроме того, что для нового обращения отводится отдельная страница), но лучше придерживаться некоторых принципов, чтобы запись действительно была не бесцельной:
- Следует указать дату и время, когда было зафиксировано нарушение или неподобающее поведение сотрудника.
- Стиль письма должен быть официально-деловым.
- Желательно избегать грамматических ошибок, писать разборчиво и понятным языком, не использовать грубую лексику.
- Запись должна чётко описывать сложившуюся ситуацию, быть достаточно ёмкой без ухода от темы.
- Жалобу не стоит оставлять анонимно: следует указать свои контактные данные и имя.
Многие люди пишут жалобы без указания своих контактных данных, но в данном случае администрация не сможет связаться с человеком для возможного уточнения деталей.
Если последует служебное разбирательство, которому станет основой запись в книге отзывов и предложений, то предприятию надо знать, как связаться с клиентом.
Необязательно оставлять номер домашнего или мобильного телефона: регулярно проверяемая электронная почта тоже подойдёт.
Какие товары не подлежат обмену или возврату в магазин? Ответ узнайте прямо сейчас.
Как написать благодарность?
Благодарность пишется по тем же принципам, что и жалоба:
- Надо открыть новую страницу в книге отзывов, указать дату и время.
- Чётко расписать то, что так порадовало клиента.
- Сообщить своё имя и оставить контактные данные (по желанию).
Чтобы благодарность была более конкретной, стоит хвалить заведение за определённые вещи, избегая общих фраз.
Это необходимо для того, чтобы предприятие знало свои сильные стороны.
Правила составления ответа
На все ли обращения необходимо отвечать? Закон регулирует необходимость ответа на все записи, оставленные в книге отзывов клиентами. Если информация носит благодарный характер, то достаточно отметить, что обращение получено и учтено.
Уведомлять потребителя в письменной форме или по телефону в данном случае напрямую не требуется. А вот когда оставлена жалоба, при наличии оставленных контактных данных сообщить о ходе её рассмотрения стоит незамедлительно.
В какие сроки необходимо ответить на жалобу и какова ответственность за их нарушение? Книга жалоб должна проверяться регулярно, чтобы у предприятия была возможность в оговоренные законом сроки ответить на претензию.
В течение двух дней после написания обращения администрация должна ответить на соответствующей странице о том, что информация принята к сведению и на её основании пройдёт разбирательство.
Если клиент указал свои контактные данные (адрес или номер телефона), то в течение пяти дней после того дня, когда он оставил жалобу, с ним обязан связаться представитель компании и сообщить о рассмотрении сложившейся проблемы.
Когда случай серьёзный, компания может продлить срок разбирательства до 15 суток. Если по истечении этого времени с потребителем никто не связался, он имеет право сообщить о нарушении в Роспотребнадзор, и в заведение придёт проверка.
Форма ответа на жалобу не регламентирована, пишется в свободной форме в соответствии с общепринятыми нормами.
Негласное правило ответа на любой вид записи говорит о том, что клиента необходимо поблагодарить за обращение, т. к. его мнение помогает улучшить качество работы предприятия.
Если потребитель подробно расписал ситуацию, то он в первую очередь помог фирме стать лучше. Следует также указать, какие именно меры были приняты после его замечаний.
В завершении можно извиниться за возникший конфликт, который и заставил потребителя обратиться к администрации через книгу жалоб.
Примерный ответ на обоснованную претензию может быть следующим:
О правилах написания и подачи коллективной претензии читайте здесь.
Если клиент высказал необоснованную претензию, ни в коем случае нельзя сообщать ему об этом.
При рассмотрении жалобы, когда она действительно не имеет логического обоснования, достаточно поблагодарить потребителя за его мнение и сказать, что к нему прислушались и вопрос будет рассмотрен.
Если при своём обращении клиент оставил контактные данные для обратной связи, представитель предприятия обязан написать или позвонить, чтобы сообщить об этом лично.
Что можно отнести к необоснованным претензиям: отсутствие скидок в магазине эконом-класса, слишком острая еда в ресторане индийской кухни, сотрудник мясного отдела не может проконсультировать покупателя об ассортименте стиральных порошков и т. п.
Крайне важно подсказать недовольному клиенту, как его проблемы можно будет избежать в будущем, но не стоит говорить о том, в чём конкретно он неправ, обратившись в книгу жалоб.
Если фирма практикует такие программы, то можно указать в ответе на благодарность, что обращение данного потребителя будет учтено при рассмотрении будущего поощрения.
Например, текст может быть следующим:
Итак, что же важно запомнить про книгу отзывов и предложений:
- на все без исключения сообщения администрация должна ответить в самой книге;
- если запись оставлена в виде жалобы, её необходимо рассмотреть и отчитаться перед потребителем, связавшись с помощью оставленных им контактных данных (когда они указаны);
- форма ответа в самой книге жёстко не регламентирована, и сотрудник в праве отвечать в свободной форме.
Компания не должна относиться к книге отзывов и предложений исключительно как к инструменту контроля со стороны вышестоящих органов.
При грамотном ведении бизнеса это прекрасный инструмент, чтобы увидеть работу своего предприятия глазами клиента, устранить недостатки и подчеркнуть сильные стороны.
Если администрация прислушиваться к потребителю, то он будет вновь и вновь обращаться к услугам этого предприятия и рекомендовать его другим.
О необходимости книги жалоб и предложений на предприятиях торговли и общественного питания вы можете узнать из видео:
Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:
Это быстро и бесплатно !
Среди всего многообразия обращения граждан можно выделить один из основных видов – жалобу. С помощью нее мы можем достигнуть желаемого, наказать виновных, добиться ускорения сроков исполнения каких-либо действий. Соответственно, ответы на жалобы (по образцу) должны быть не только грамотно построенными, но и законодательно аргументированными. В этом вам поможет данная статья.
Жалоба: суть, виды
Перед тем, как перейти к теме статьи, стоит рассмотреть понятие жалобы и ее виды, поскольку во многом от понимания ее сути зависит построение правильного ответа, а значит и репутация вашей компании.
Жалоба – это разновидность обращения гражданина к физическому или юридическому лицу, в тексте которой содержится требование об устранении нарушений прав и интересов. Пример жалобы и ответа на нее сейчас достаточно легко найти в интернете, но нельзя забывать, что каждый случай индивидуален.
В настоящее время можно классифицировать виды жалоб по разным признакам.
По количеству лиц-заявителей:
- индивидуальная;
- коллективная жалоба.
По виду адресата:
- к физическим лицам (например, индивидуальным предпринимателям);
- к юридическим лицам (в государственные органы).
- на действия;
- на бездействия;
- относительно юридически значимых документов (принятых актов, решений).
По сфере обжалования:
- в потребительской сфере (от клиента – исполнителю, в Роспотребнадзор);
- в сфере ЖКХ;
- судебные жалобы и пр.
Отдельно стоит остановиться на разновидности судебных жалоб.
По отраслям права:
- в гражданском праве;
- в арбитраже;
- в уголовном праве;
- по Кодексу административных правонарушений РФ;
- по Кодексу административного судопроизводства РФ и т. д.
В соответствии с этапами судопроизводства:
- в апелляции;
- в кассации;
- в надзорную инстанцию;
- частная жалоба.
Таким образом, данный список можно продолжать очень долго, поскольку критериев очень много. В данной статье приведена только основная классификация.
Законодательное регулирование
Форма ответа на жалобу
Для наглядности стоит продемонстрировать стандартный образец ответа на жалобу гражданина.
