Приемы ведения переговоров шпора

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 24 Сентября 2014 в 12:34, шпаргалка

1.Средства технологии деловых переговоров. Определение и их характеристика.
2.Характеристика невербальных средств общения в бизнесе
3.Характеристика понятий паралингвистики, проксемики, идентификации, эмпатии
4.Невербальная информация о собеседнике
5.Дать характеристику понятий: заражение, внушение, убеждение, подражание
6.Аттракция и деловой имидж
7.Характеристика комплиментов в деловом общении партнеров по переговорам
8.Улыбка, имя собеседника и повышение его статуса в общении
9.Обаяние как составляющая имиджа
10.Деловой телефон и правила разговора, телефонограмма и ее содержание

шпоры по Технпровделпер.doc

В тексте телефонограммы не должно быть более 50 слов, при этом следует избегать труднопроизносимых слов и сложных оборотов. Для записи телефонограммы целесообразно использовать специальные бланки.

Телефонограмма составляется в одном экземпляре и подписывается руководителем или ответственны м исполнителем. Если телефонограмма передается нескольким адресатам, к ней прилагается список организаций и предприятий, которым ее направляют, и номера телефонов, по которым она должна быть передана.

11.Правила составления делового письма и ответа

Письмо — это универсальное коммуникативное средство для делового общения.

В зависимости от целей, которые ставятся перед конкретным текстом, выделяют большое количество типов деловых писем.

Письмо-приглашение(Сообщает о предстоящем событии и наиболее важных сведениях, необходимых для того, чтобы принять в нем участие);

Рекламация (письмо-претензия)( Представляет собой коммерческий документ, в котором формулируются претензии к противоположно и стороне, касающиеся качества выполнения обязательств. Обязательно содержит указание на меры, которые могут снять претензии, и на акт, который подтверждает факты)

Гарантийное письмо(Содержит подтверждение оплаты товара или услуги, данных ранее обещаний, оговоренных условий и т. д. )

Оферта (Представляет собой письменное предложение заключить договор. Имеет ограниченный срок действия, который непосредственно в ней указывается)

Циркулярное письмо (Представляет собой распорядительный документ, который распространяется вышестоящей организацией и содержит предписания или установки, касающиеся деловых вопросов и задач)

Служебное письмо (Разновидность внутренней переписки. В таких письмах обсуждаются и решаются вопросы, связанные с организацией производства и решением текущих проблем, возникающих в организации).

Правильно составленное деловое письмо отвечает следующим требованиям: -достоверность и объективность изложения; -полнота информации; -краткость изложения (деловое письмо должно занимать не более страницы); -отсутствие рассуждений и повествовательности; -нейтральность тона изложения, но при этом доброжелательность, отсутствие грубости и иронии, вычурности, ложной вежливости; -использование средств логической, а не эмоционально-экспрессивной оценки ситуации и фактов.

12.Деловые переговоры. Уловки при ведении переговоров.

Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют задачу – достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.состязание личностей, их точек зрения, подходов к миропониманию . Переговоры опытных бизнесменов для стороннего наблюдателя могут выглядеть как скупой обмен малозначащими фразами. Их исход может зависеть от слабых коммуникативных сигналов, неосознанно посылаемых каждым из собеседников.

Уловки - приёмы вынуждающие другую сторону пойти на уступки. 3 осн.вида: Обман, (партнёр не раскрывает свои позиции) психологическое давление,(выискивание неосознанного желания партнёра быстрее завершить переговоры) позиционное давление (ситуац. вынуждающая другую сторону идти на существен. уступки)

Эта тактика используется для создания ситуации, вынуждающей другую сторону идти на существенные уступки. Растущие требования: в ходе переговоров противная сторона может повышать свои требования с каждой последующей уступкой. Более того, она может требовать пересмотра уже достигнутых договоренностей. Этот прием с успехом применяется в переговорах любого уровня. Тактика «у меня нет другого выбора": эта тактика рассчитана на то, что одна сторона будет подробно информирована об отсутствии выбора у другой. Один из способов работы с таким партнером — настаивать на справедливых критериях решения проблемы и не воспринимать эту тактику всерьез. Отражение атаки: если нам угрожают, оскорбляют или обвиняют в каком-то срыве, мы обычно защищаемся и бросаемся в атаку. Однако такая тактика не всегда целесообразна. Существуют способы, позволяющие направить энергию атаки в созидательное русло, сместить центр тяжести обсуждения с личности на проблему. Один из способов нейтрализации угрозы — сделать вид, что вы ничего не слышали, и продолжать обсуждение программы. Более того, реагируя на угрозу, вы только затрудняете другой стороне отступление, и пустая угроза становится для него целью. В этой ситуации более целесообразно игнорировать угрозу и сосредоточиться на сути проблемы. Найдите общих знакомых: необходимо отметить, насколько важно, если вас представляют вашему оппоненту его друзья. В этом случае переговоры сразу идут в более благожелательном тоне, что может в ряде случаев повлиять на конечный результат. Таким образом, собирая информацию об оппоненте, необходимо найти людей, способных достойно отрекомендовать вас.

15.Основные правила нейтрализации уловок

16.Переговоры и их характеристика.

Переговоры – это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу. Переговоры имеют более официальный характер и, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т. д.). Выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений (после урегулирования конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать) и в условиях сотрудничества (не исключают того, что у сторон могут появиться серьезные разногласия и на этой почве возникает конфликт). В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы: 1. Переговоры о продлении действующих соглашений. 2. Переговоры о нормализации. Проводятся с поставленной задачей перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов. 3. Переговоры о перераспределении. Одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет прочий. Эти требования, как правило, сопровождаются угрозами наступающей стороны. 4. Переговоры о создании новых условий. Их поставленной задачей является формирование новых отношений, заключение новых соглашений. 5. Переговоры по достижению побочных эффектов. Решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.). В зависимости от количества участников переговоры бывают: 1) двусторонние переговоры; 2) многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают участие более двух сторон.

Функции переговоров: 1 Поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего и ведутся переговоры. 2 Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе.

3 Коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.

4 Регулятивная функция - регуляция и координация действий участников конфликта.

5 Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников.

6 Переговоры могут выполнять и “маскировочную” функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов.

17.Принципы поведения на переговорах. Качества, необходимые переговорщику

Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия.

1.Стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление следующих этапов:

1. Выбор средств ведения переговоров

2. Установление контакта между сторонами.

3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации.

4. Разработка плана переговоров

5. Формирование атмосферы взаимного доверия

2. Стадия процесса переговоров включает следующие этапы:

1. Это начало переговорного процесса.

2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня.

3. Раскрытие глубинных интересов сторон.

4. Разработка вариантов предложений для договоренности.

3. Стадия достижения согласия включает следующие этапы:

1. Выявление вариантов для соглашения.

2. Окончательное обсуждение вариантов решений.

3. Достижение формального согласия.

Качества переговорщика: 1. Способность собирать необходимую информацию во время разговора и анализировать ее. 2. Способность быстро ориентироваться в ситуации. 3. Хорошо развитые способности слушать собеседника, а также четко и внятно излагать свои мысли. 4. Способность ставить цель переговоров для себя перед началом их и удерживать эту цель во время всего ведения переговоров. 5. Настрой на сотрудничество и поиск взаимовыгодных вариантов. 6. Психологическая подготовка в виде понимания себя и наблюдение за поведением и состоянием собеседника. 7. Способность оказывать влияние на ход переговоров. 8. Умение задавать различные вопросы в ходе беседы. 9. Способность вызывать доверие и симпатию у собеседника.

18.Характеристика качеств на переговорах (целеустремленность, твердость, терпение)

Для успешного проведения переговоров необходим ряд качеств: целеустремленность, твердость, терпение.

Целеустремленность - должна заключаться не в проявлении принципиальности и твердолобости. Целеустремленным представляет собой находчивость и последовательность в отстаивании своих интересов, несмотря на все изменения в обстановке.

Твердость — это умение защищать свои интересы при общении с людьми, которые слишком напористы или не хотят отклоняться от полученных указаний. Твердый человек, зная, чего он хочет, готов не отступать от своих собственных интересов.

Целеустремленность и твердость никогда не должны становиться препятствием для прихода к компромиссу.
Терпение — иногда стороны длительное время не могут договориться. В такой ситуации бывает уместным, не сдавая своей позиции, спокойно повторять ее и ожидать того момента, когда противоположная сторона изменит свое мнение. Резкое прерывание переговоров, диктуемое сильными чувствами, вряд ли можно считать полезным и правильным. Терпение необходимо и при отстаивании своей позиции. Оно помогает не объявлять собеседника глупцом, еще раз выслушать его и еще раз объяснить свое предложение, возможно, другими словами. Это также помогает лучше понять и свою позицию, и позицию противоположной стороны. Нередко именно терпение помогает прийти к компромиссу, который по-настоящему будет устраивать обе стороны.

19.Подготовка к переговорам . Основные задачи подготовки.

Цель – вы должны четко понимать и осознавать, какую цель вы преследуете и что хотите, чтобы вам принесла запланированная встреча. Цель должна быть четко сформулирована. Сбор информации – можно считать самым ответственным этапом, т.к. анализируется любая ситуация исходя из имеющейся у Вас информации, соответственно чем больше у Вас информации, тем более детально можно изучить текущие положение дел и намного точнее сделать прогноз о эффективности той или иной тактики или стратегии. Стратегия – для достижения поставленной цели, у вас должна быть стратегия проведения переговоров. Стратегия представляет собой, описание в общих чертах ожидаемых результатов и планов, как их добиться. Также, стратегия должна быть многоуровневой, т.е. у вас всегда должны быть запасные варианты, в случае, если основной не сработает. Тактика –это способы, которыми вы реализуете стратегию. Сюда относятся презентацию товара, варианты ведения диалога и варианты коммерческого предложения, из которых потом предстоит выбрать самое интересное предложение для партнера или клиента. Компетентность – перед проведением переговоров, вы должны ознакомиться со всеми аспектами и областями, которые затрагивает ваша презентация, т.к. если вы не сможете с ходу ответить на несколько вопросов по теме, даже идеальная модель поведения и первоклассная презентация не уберегут переговоры от провала.

Цель: формирование представлений о переговорных тактиках и инструментах переговоров.

1.Переговорные тактики и приёмы управления переговорным процессом

2.Тактические приемы ведения переговоров

3.Правила достижения успеха по технике убеждения и ведения переговоров

4.Тактика давления на деловых переговорах и приемы рациональной защиты

1. Переговорные тактики и приемы управления переговорным процессом. Тактический приём на переговорах – это особое умение использовать свои преимущества для достижения как можно более благоприятных для себя результатов. Все тактические приёмы должны работать на выбранную вами переговорную стратегию, соответствовать виду и целям переговоров (их этапов), а также конкретной переговорной ситуации.

В качестве категорий влияния выделяются следующие тактики и соответствующие им приёмы управления переговорным процессом.

Применение любых тактических приёмов на переговорах невозможно без навыков эффективной (результативной) коммуникации. Переговоры – особый вид коммуникации, требующий освоения и практики в ряде коммуникативных технологий.

2.Тактические приемы ведения переговоров.Тактический прием – это практическая попытка участника переговоров определенным образом воздействовать на другую сторону с целью изменения ее образа мышления и поведения в нужном направлении и заключения выгодного соглашения, учитывающего интересы одной или нескольких сторон.

Классифицировать тактические приемы можно по разным основаниям:

· по типу переговорной концепции – используемые в рамках торга или партнерских (принципиальных) переговоров;

· по моменту использования – употребляемые на том или ином этапах переговорного процесса (уточнение, обсуждение, согласование);

· по характеру – направленные на конструктивные или деструктивные цели;

Многовековая практика выработала огромное количество тактических приемов, используемых на переговорах.

Пытаясь изменить в свою пользу ход переговоров, никогда не следует прибегать к уловке, которую иногда позволяют себе некоторые представители на переговорах: они говорят, что кто-то предлагает им более выгодные условия сделки. В солидных деловых кругах это считается бестактностью.

Нередко бывает, что в процессе ведения переговоров партнер оказывается манипулятором, то есть человеком, который пытается использовать оппонента, его личные особенности и слабости для достижения своих корыстных целей. Для этого он использует следующие приемы:

Противодействие манипулятивным приемам состоит в том, чтобы своевременно распознать тактику партнера, открыто заявить о ее наличии в его поведении и подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, т.е. открыто обсудить ее.

3.Правила достижения успеха по технике убеждения и ведения переговоров.Нередко, когда нужно выступить, например, на собрании или совещании, или провести деловые переговоры, возникают проблемы и связаны они с устной речью.

Культура устной речи, в том числе беседы, выступления, переговоров предполагает сознательное использование всех языковых средств для достижения цели в конкретных условиях. Развитию устной речи помогает овладение ораторским искусством. Ораторское искусство- это умение убеждать словом в любой аудитории. История ораторского искусства очень древняя, но вершин своего развития оно достигло в демократическом обществе или в борьбе за демократию и свободу. Для менеджеров и предпринимателей из всех видов ораторского искусства (политическое, дипломатическое, судебное, академическое и др.) важнейшим является самый молодой вид – деловое, который возник в XIX веке.

Любая речь является процессом, составляющие которого обычно ставят в следующей последовательности: содержание, цель, аудитория (слушатели), речь (средства), ситуация. Действительно, чаще всего, основное внимание обращают на содержание, тогда как важнейшим элементом является сам выступающий (оратор). Наибольший эффект достигается при другой расстановке приоритетов: оратор (кто говорит), содержание (о чём говорит), аудитория (кому говорит), цель (зачем в данной аудитории говорить об этом), ситуация (место, условия, состояние аудитории и т.п.), речь (как раскрыть содержание в данной аудитории с учётом ситуации). Считается, что хороший оратор может поднять даже слабую мысль, а слабый – погубить великую идею.

Целью выступления всегда является формирование убеждений, установок на основе осознанного восприятия информации. Убеждение – это сложный процесс, соединяющий мировоззрение и поступки человека. Необходимо, чтобы убеждения легли в основу будущих поступков. И чтобы достичь этого, необходима также убеждённость самого оратора.

Важно учитывать всё: и содержание, и интонации, и манеру изложения, и жесты, и мимику.

Под убеждением понимается преимущественно интеллектуальное психологическое воздействие, основанное на передаче логически выстроенной информации и ставящее целью добровольное её принятие в качестве побудительного мотива деятельности. Другими словами, при убеждении достигается не просто принятие информации, а внутреннее согласие с ней, причём окончательный вывод должен быть сделан принимающим информацию самостоятельно.

Сложность и многогранность процесса убеждающего воздействия предполагает воздействие как на рациональную, так и на эмоциональную сферу личности. Проще поддаются убеждению лица, которые имеют яркое, живое воображение, ориентируются скорее на других, чем на себя, имеют несколько заниженную самооценку.

Эффективность убеждения повышается при соблюдении следующих условий:

· умении установить контакт, вызывать доверие;

· выдержке, терпении и такте;

· умении доказывать, разъяснять, опровергать;

· подаче новых идей так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными;

· личной убеждённости, искренности;

· одинаковом понимании терминов, понятий и выражений, используемых сторонами;

Сам процесс убеждения включает три вида воздействий: информирование, разъяснение, доказательство и опровержение.

Информирование представляет собой рассказ, т.е. живое и образное изложение информации, с целью сообщить факты и выводы, необходимые для побуждения к определённым действиям.

В разъяснении обычно выделяют несколько типичных видов: инструктивное (ведется чётким, ясным языком, короткими фразами) – собеседник должен усвоить и запомнить сообщаемые сведения; повествующее – излагаются факты в виде живого рассказа, призванного привести к соответствующим выводам;

рассуждающее – мыслительная деятельность партнёра активизируется путём постановки перед ним ряда вопросов с последующими логическими рассуждениями и подведением его к нужным выводам;

проблемное – ставятся вопросы, но ответы не даются. К ответам приходит сам партнёр, но материалы для разъяснений подаются ему таким образом, чтобы натолкнуть на необходимый для разъясняющего вывод.

Доказательства при убеждении строятся по логическим законам тождества, противоречия, исключённого третьего и достаточного основания. Доказательство будет тем эффективнее, чем более основательно оно будет опираться на такие факты, которые или правильны по своей сути, или воспринимаются партнёром как правильные. С точки зрения логики опровержение обладает той же природой, что и доказательство. Доказывая одну идею, тем самым опровергаете другую. В психологическом же плане имеется определенная разница. Она связана с тем, что в процессе опровержения осуществляется критика определенных взглядов партнёра с разрушением старых и формированием новых установок. Отсюда в процессе опровержения нужно, наряду с логическими приёмами, использовать и психологические. Убеждение предполагает обязательное стимулирование партнёра путём словесного одобрения, поддержки хода его мыслей и действий.

4.Тактика давления на деловых переговорах и приемы рациональной защиты.В любых переговорах есть реальности, изменить которые трудно или вообще невозможно, особенно это касается переговоров с более сильным партнёром. Следует попытаться достичь двух целей:

1. защитить себя от принятия такого соглашения, от которого вы должны были отказаться;

2. пойти на соглашение, которое бы учитывало как можно больше ваших отдельных интересов.

Чтобы достичь первой цели следует:

во-первых, воздержаться от принятия поспешных решений;

во-вторых, защитить себя от принятия невыгодного для вас соглашения установлением предела – продуманного заранее самого плохого варианта, на который вы можете пойти. Когда предел установлен, легче сопротивляться нажиму другой стороны и соблазну момента. Однако установление предела может не только защитить от принятия неразумного соглашения, но и одновременно помешать принятию разумного соглашения. Самым эффективным способом избежать этого является поиск наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению (НАОС).

Для выработки наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению (НАОС) необходимо правильно сформулировать то, что в наилучшей степени учитывает ваши интересы.

Самым лучшим способом достижения второй цели является использование вашей наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению (НАОС). Чем она лучше, тем больше возможностей для достижения соглашения, максимально учитывающего ваши интересы. Принято считать, что сильную позицию на переговорах определяют такие факторы, как материальное благосостояние, политические связи, влиятельные друзья и военная мощь. На самом деле сильная позиция сторон на переговорах зависит преимущественно от того, насколько для каждой из них привлекателен вариант провала этих переговоров.

Создание возможных НАОС (наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению) требует трех четких шагов:

1. обдумать план действий, которые можно будет предпринять, если соглашение не будет достигнуто;

2. усовершенствовать некоторые из многообещающих идей и разработать их практическое воплощение;

3. выбрать вариант, который представляется наилучшим.

Знание того, что будете делать, если переговоры не приведут к соглашению, придает дополнительную уверенность в процессе переговоров. Чем сильнее желание прервать переговоры, тем с большей силой отстаиваются интересы и основы, на которых должно базироваться соглашение.

Если у обеих сторон выгодные НАОС, самым лучшим результатом переговоров для обеих сторон может быть отказ от заключения соглашения. В таком случае решение будет принято путем доброжелательной дискуссии, а не путем потери доверия и уважения.

Столкнувшись с таким поведением, естественным желанием является нанести ответный удар. Однако давно доказано, что это лишь спровоцирует оппонента на дальнейшие выходки и удары. В данном случае очень важна ваша собственная реакция.

Таким образом, чтобы конструктивно сотрудничать, необходимо преодолеть следующие препятствия: собственные спонтанные реакции, негативные эмоции партнёра, навыки ведения переговоров партнёром, представления партнёра о собственной силе.

Распространены наиболее следующие типы спонтанных реакций: дать сдачи, уступить, порвать отношения. Однако любая спонтанная реакция приводит к забыванию о собственных интересах. Необходимо собраться с мыслями и взглянуть на ситуацию объективно, несколько отстраненно от своих эмоций.

Чтобы вовлечь трудного человека в обсуждение проблемы следует использовать как минимум три основных способа.

1. Несмотря ни на что, вести переговоры по существу – обсуждать проблему, рассматривать интересы, а позицию другой стороны воспринимать как один из возможных вариантов решения проблемы. Этот способ очень заразителен – другая сторона, сама того не замечая, начинает делать то же самое. В этом случае успех переговоров обеспечен.

Не нападать на позицию своих партнёров, а заглянуть за неё.

Не защищать свои идеи, а поощрять критику и советы.

Превратить нападение на вас в атаку на проблему.

Задавать вопросы и делать паузы.

3. Привлекать третью сторону, если все попытки вовлечь другую сторону в принципиальные переговоры ни к чему не привели.

Преодолеть негативные эмоции партнёра значит восстановить его душевное спокойствие, то есть обезоружить его – рассеять его враждебные чувства, заставить выслушать вашу точку зрения и вызвать определенное уважение к себе.

Если хотите изменить отношение человека к чему-либо, в первую очередь нужно понять его отношение, а это предполагает активное восприятие того, что говорит другая сторона. Выслушать человека – это, возможно, самая легкая из уступок. Однако умение слушать требует терпения и самодисциплины. Лучших результатов на переговорах достигает тот, кто больше слушает, чем говорит.

Затем перефразируйте сказанное партнёром, то есть кратко изложите его слова в собственной редакции. Перефразировка – один из самых ценных инструментов в арсенале переговоров.

Признайте тезис оппонента, после того как вы выслушали его.

Не игнорируйте эмоции оппонента.

Соглашайтесь с оппонентом при любой возможности, после того как выслушали его и признали его чувства.

Следующим препятствием является ситуация, когда партнер настаивает на своей позиции. Здесь лучшим способом является умение задавать правильные вопросы.

Психологическая война. Этот прием направлен на то, чтобы другая сторона почувствовала себя неудобно и у нее появилось подсознательное желание закончить переговоры как можно быстрее. Каким путём этого могут добиться партнеры?

1.Созданием стрессовой ситуации.

3.Угрозами. Самая бесчестная тактика на переговорах, так как это и есть прямое давление. Альтернатива – предупреждение.

Позиционное давление. Этот прием предназначен для создания такой ситуации, когда только одна сторона вынуждена идти на существенные уступки. Пути:

1.Отказ от переговоров.

Объявите о предварительных условиях переговоров.

Не нападайте, а постарайтесь выяснить интересы, которые стоят за нежеланием вести переговоры.

Предложите несколько вариантов ведения переговоров (с участием третьей стороны, с помощью переписки и т.д.).

Настаивайте на применении принципов.

Настаивайте на принципиальном оправдании позиции партнёров до тех пор, пока даже им она не покажется нереальной.

Когда удостоверитесь в подобном поведении другой стороны, скажите об этом прямо и возьмите перерыв, чтобы обдумать, стоит ли продолжать переговоры и если да, то на какой основе.

4.Демонстрация неуступчивости одним из партнеров.

Выходите непосредственно на партнера.

Обсуждайте эту тактику партнеров.

Подумайте о ситуации, при которой возможности другой стороны будут убывать.

НАОС (наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению).

· показать, как изменились обстоятельства, то есть объяснить, что изначально партнёр был прав, но обстоятельства изменились;

· попросить высказать свои рекомендации третью сторону.

В ходе переговоров может сложиться ситуация, когда, несмотря на все ваши усилия, партнёр настаивает на своей позиции. Он убежден, что имеет все силовые рычаги, чтобы заставить вас согласиться с его условиями, другими словами, вам навязывают силовое противостояние.

Преодолеть парадокс силы – значит облегчить оппоненту согласие, одновременно усложнив отказ.

Считайте применение силы составной частью переговоров по существу, а не средством поставить партнёра на колени. Силой заставьте оппонента сесть за стол переговоров и реально оценить ситуацию, ищите взаимного удовлетворения интересов. Если уверены, что партнёр ошибается, покажите ошибочность его мнения.

Используйте силу, чтобы обучить оппонента. Сконцентрируйте внимание партнёра на желании избежать негативных последствий, если соглашение не будет достигнуто. Задавайте вопросы, которые заставят его обдумать последствия срыва соглашения. Три самых распространенных вопроса на проверку учёта объективной реальности:

1. Как вы думаете, что произойдёт, если мы не договоримся?

2. Как, по - вашему, что я собираюсь предпринять?

3. Что Вы собираетесь предпринять?

Не пытайтесь навязывать ему свои условия, а постарайтесь сформировать выбор оппонента таким образом, чтобы он позаботился о своих и ваших интересах. Параллельно пытайтесь облегчить ему принятие решения, то есть, с одной стороны, подчёркивайте цену срыва возможного соглашения, а с другой – его выгоды. Поставьте его перед выбором: принять последствия срыва или обсуждать соглашение. Ваша задача – обострять ситуацию выбора, пока оппонент не поймет, что лучший способ удовлетворения его интересов – принятие разумного соглашения.

Последнее изменение этой страницы: 2016-07-16; Нарушение авторского права страницы

Молодым предпринимателям и менеджерам, и тем, кто уже получил заслуженную известность, хочется развиваться дальше, открывать новые грани собственной личности, менять имидж, находить скрытые ключи к успешному взаимодействию в обществе. Обучение деловому общению – активно развивающееся направление в наши дни. Какой курс или мастер-класс подобрать для улучшения своих позиций в деловых переговорах – решать вам. Но помните, что однажды получив доступ к тайнам общения, вы уже не сможете оставаться прежним и заметите, что окружающие относятся к вам с бόльшим уважением и доверием.

Кто владеет словом, тот владеет ситуацией. Курсы делового общения обучают именно этому – контролировать свою речь и поведение при переговорах, переписке. Навыки делового общения пригодятся вам не только на работе, но и в повседневной жизни. Подумайте сами: умение подать себя, убедить, расположить к своей персоне, вызвать доверие, аргументировано и бесконфликтно отстаивать свою позицию, искать разумные компромиссы, быть вежливым и корректным, сохранять уверенность в себе – все эти качества необходимы нам на каждом шагу, в любых ситуациях. И научиться им, пополнив знания в области психологии и потренировавшись на практике, можно как раз на курсах делового общения.

Тем более полезно постижение ораторского мастерства (риторики) тем, кто по своей природе интроверт, тяжело идет на контакт, жестко позиционирует свою точку зрения, порой отталкивая от себя людей. Став человеком, приятным и умелым в общении, вы приобретаете не только новых клиентов и партнеров по бизнесу, но и новых друзей, доверие и уважение близких.

Современное деловое общение и его значение

Привычный авторитарный стиль российских начальников постепенно уходит в прошлое, более не вызывая у подчиненных ни уважения, ни их трепета. Кроме того, с выходом на мировой рынок возрастает необходимость в контактах с зарубежными коллегами, а на Западе так называемый административно-командный стиль зачастую вовсе не воспринимается, за редким исключением – некоторыми представителями бизнеса в США. Многим современным российским управленцам приходится нелегко: необходимо владеть текущей ситуацией в политике и экономике, правовой сфере, экологии, социальной жизни и, само собой, в области своего бизнеса. Сегодняшний деловой мир требует цельной ЛИЧНОСТИ, умеющей принимать быстрые и эффективные решения, выстраивать четкие перспективы, анализировать, мыслить не стереотипно. Не знать делового этикета, не уметь правильно вести переговоры и при этом надеяться на успех в наше время просто немыслимо.

А между тем, чтобы быть успешным, современному менеджеру следует соблюдать этику делового общения, а именно знать меру в словах, быть честным, говорить строго по существу, быть вежливым и доброжелательным, высказываться четко и ясно. Культура делового общения требует также презентабельного внешнего вида, внимательного слушания, отсутствия давления на собеседников, учета культурологических особенностей разных наций.

В условиях ужесточающейся конкуренции победа за тем, кто умеет устанавливать деловые связи, работает над своим имиджем, гибок в решениях и методах общения, понимает психологию собеседника, отвечает за свои слова. Стиль общения с подчиненными с жесткого диктата сменяется на креатив и доверительность. Начальнику нужно осваивать искусство располагать к себе и вести за собой, другим сотрудникам – четко обозначать свою позицию и отстаивать ее. Все это невозможно сделать без знания основ и приемов делового общения.

Наконец, привлечение и сохранение клиентов – тоже результат проведения деловых переговоров. От первой встречи или первого звонка в фирму зависит, обратится ли клиент за вашими услугами вообще, сделает это один раз или многократно и передаст ли своим знакомым о вашей фирме. Поддержание лояльности клиентов – это в первую очередь мастерство общения, а уже затем – финансовые и прочие преференции.

Цель делового общения – организовать совместный трудовой процесс или улучшить его качества. Этим деловые переговоры отличаются от других видов коммуникации. Второе явное отличие – формальность деловых контактов. Общение в официальной среде предписывает соблюдение четко установленных для нее норм, соответствие той роли, которая достается каждому в пределах иерархии. Взаимодействие по службе почти всегда принудительно, обязательно для выполнения задач, стоящих перед его участниками.

Ваша роль в деловых переговорах зависит от обстановки и выбранного вами и вашими собеседниками стиля взаимодействия, вот наиболее распространенные из них:

Этапы ведения деловых переговоров стандартны в большинстве ситуаций:

1. Подготовительный этап (если он присутствует) позволяет в полуформальной обстановке обсудить вопрос и прийти к предварительным договоренностям.
2. Этап первоначального позиционирования предполагает открытое аргументированное изложение сторонами своих мнений и намерений.
3. Поисковый этап связан с совместным обсуждением вопроса, поиском конечного решения.
4. Финальный этап – принятие решения.

Иногда деловые переговоры могут зайти в тупик, что заставляет стороны либо отказаться от резолюции, либо выйти на новый виток переговоров с проработкой иных решений.

Различают следующие виды деловых переговоров:

• Официальные переговоры строго регламентированы, предполагают ведение протокола, подписание документов.
• Неофициальные деловые переговоры близки к непринужденной беседе и чаще всего не подразумевают принятия имеющих юридическую силу решений.
• Внешние переговоры – это общение с партнерами по бизнесу и клиентами.
• Внутренние – взаимодействие между работниками предприятия.

Формы делового общения довольно разнообразны. Во-первых, оно может быть устным или представлять собой переписку. Во-вторых, бизнес-общение может иметь монологическую форму: приветственная речь, рекламное сообщение, доклад, – или подразумевать общение нескольких лиц. В последнем случае можно говорить о деловой беседе, деловых переговорах (результат – заключение официального соглашения), дискуссии, совещании, конференции, интервью с журналистом, телефонном разговоре и т. д.

Особенности деловых переговоров определяются и своеобразием национальной культуры. Так, для французов характерен жесткий, близкий к авторитарному стиль ведения переговоров, а вот при встрече с японцами нельзя проявлять напористость в отстаивании своей позиции. Переговоры с немцами следует начинать строго в оговоренное время, вопросы и предложения формулировать четко, выглядеть при этом с иголочки. С американцами лучше не углубляться в лишние формальности и как можно скорее переходить к сути дела.

Чтобы не свести переговоры к конфликту или тупику, нужно заранее тщательно изучить нормы поведения деловых людей в культуре той страны, с чьей делегацией вы планируете встречу.

Чтобы овладеть искусством деловых переговоров, необходимо приобрести навыки бизнес-этикета, обучиться правильному поведению во время встреч и дискуссий, войти в нужный психологический настрой, знать о методах и приемах, которыми можно пользоваться для достижения желаемого результата.

Вот для примера несколько важных правил деловых переговоров:

1. Готовьтесь к общению заранее, продумывая и прописывая интересующие вас вопросы, возможные пути развития отношений, четко формулируя вашу позицию и аргументы.
2. Как и при любом разговоре, поддерживайте контакт зрительно, будьте раскованны, следите за жестикуляцией.
3. Говорите ясно, без избыточных подробностей и многозначности, так, чтобы собеседник понял вас правильно.
4. Умейте слушать и слышать, старайтесь следовать демократическому стилю общения, не давите на собеседника.
5. Придерживайтесь безоценочных суждений, контролируйте свои эмоции.
6. Проявляйте гибкость, меняя роли в переговорах, если этого требует ситуация.
7. После переговоров анализируйте эффективность своего поведения, отмечайте, что следует скорректировать в следующий раз.

Обучение профессиональному деловому общению – это одновременно и обучение актерскому мастерству, психологической выдержке. Изучая особенности ведения деловых переговоров, вы не только получаете ценные знания, но и овладеваете многими умениями и приемами делового общения, например:

Метод обучения зависит от уровня вашей профессиональной и коммуникационной подготовленности, от количества средств и времени, которые вы готовы потратить на такое образование, от цели обучения.

Выпускается специальная литература по деловому общению, в том числе электронные книги, организуются лекции (которые тоже могут отдельно издаваться), тренинги, семинары, вебинары, а также курсы делового общения.

Выбирайте, что вам удобнее: на лекциях вы в основном слушаете, на семинарах и тренингах (обычно проводятся один-два дня) участвуете в обучении непосредственно, на вебинарах можете вести переписку с ведущим и участниками. А курсы делового общения включают расширенную теоретическую информацию, практику деловых переговоров, проходят несколько дней с погружением в процесс. Пожалуй, это наиболее эффективный способ обучения деловому общению, потому как самый углубленный и многоаспектный.

По­тра­тив не­сколь­ко дней на обу­че­ние де­ло­во­му об­ще­нию, вы по­лу­чи­те не­ос­по­ри­мое пре­иму­щест­во не толь­ко сре­ди сво­их кон­ку­рен­тов и кол­лег по ра­бо­те, но и в об­ще­нии со зна­ко­мы­ми и близ­ки­ми. Де­ла ре­ша­ют­ся с по­мощью слов, и, вла­дея ис­кус­ст­вом раз­го­во­ра и же­с­та, вы обес­пе­чи­ва­е­те се­бе успех во всех сфе­рах жиз­ни.