Букинг вернуть деньги за невозвратное бронирование коронавирус

Ситуация с коронавирусом и повсеместно вводимый карантин особенно ударили по тем, кто заранее запланировал поездку за границу, а теперь просто не может вылететь. Некоторые зарубежные отели и авиакомпании отказываются возвращать деньги — мол, бронь была невозвратная, извините. На самом деле вернуть свои деньги можно.

Сразу отметим: увы, невозвратная бронь — это законно. Даже российское законодательство считает, что полностью безвозмездный отказ от предоплаченной услуги возможен, только если исполнитель не успел потратиться на оказание этой услуги и у него не возникло абсолютно никаких убытков. Об этом чётко сказано в пункте 9 письма Роспотребнадзора от 11 января 2016 г. № 01/37-16-29. Но вот то, что исполнитель "не успел потратиться", надо доказывать самому. В условиях, когда деньги уже переведены, вернуть их по суду довольно проблематично. Тем более что судиться придётся в иностранной юрисдикции, а там судебные расходы могут значительно превысить сумму, которую хочется вернуть. Поэтому лучше действовать иными методами.

Шаг 1. Пишем требование к гостинице

Следует написать в забронированную вами гостиницу обращение, в котором указать, что вы не можете прибыть в связи с ситуацией с коронавирусом и просите одно из двух — либо перенести даты бронирования, либо вернуть предоплату. В 90% случаев гостиница предложит вам передвинуть даты бронирования. Если же вас устраивает только возврат, то гостиница, скорее всего, в полном возврате всей суммы откажет. Но всё равно есть шанс вернуть деньги — обратиться в свой банк и провести операцию чарджбэк.

Шаг 2. Обращаемся в свой банк

Возврат платежа, или чарджбэк (chargeback — англ.), — это универсальная процедура отмены трансакции по картам платёжных систем Visa и MasterCard. Чтобы воспользоваться чарджбэком и отменить определённую трансакцию по карте, надо обратиться в банк, выпустивший карту, с которой вы производили оплату. Формально деньги возвращает даже не сам банк, а платёжная система, поэтому вам предложат заполнить специальную форму (в ряде случаев может понадобиться ещё копия заявления на английском языке, но в крупных банках её не требуют), которая и будет направлена в офис международной платёжной системы.

К заявлению надо приложить доказательства того, что вы действительно не могли по объективным причинам вылететь и заселиться в отель в указанные даты (это может быть ссылка на официальный документ правительства страны, где расположен отель, о том, что там карантин), и отказ отеля вернуть вам предоплату.

Как только ваше заявление попадёт в офис платёжной системы и до окончания рассмотрения вашего обращения указанная вами сумма будет заблокирована на счёте получателя. Если решение по вашей ситуации будет положительным, вам вернут деньги на счёт карты в течение месяца. Главное — выполнение трёх условий. Во-первых, с момента трансакции, которую вы хотите отменить, прошло не более 540 дней. Во-вторых, у вас есть подтверждение от отеля, что оплата им получена в счёт бронирования, а выписка по счёту ваших операций указывает именно ту сумму, которая выставлена за бронь. И в-третьих, у вас есть письменный отказ отеля (достаточно электронного сообщения).

Шаг 3. Разбираемся с авиакомпанией

Даже если вы приобрели невозвратный билет, вернуть за него деньги можно, так как вылететь вы не можете по независящим от вас обстоятельствам. Ситуация с коронавирусом как раз и является таким форс-мажорным обстоятельством. Но надо иметь в виду, что все возвраты производятся согласно правилам авиакомпании. Например, компании "Аэрофлот" и S7 Airlines предлагают обменять или вернуть билеты с вылетом за границу без штрафа, а авиакомпания "Победа" с 6 марта ввела дополнительную услугу — возврат билетов за 499 рублей.

Похожая ситуация и с иностранными авиакомпаниями. Билеты на регулярные рейсы можно или сдать с возвратом всей суммы, или перебронировать на другие даты, а вот с иностранными лоукостерами могут возникнуть проблемы. Как правило, возврат денег у этих авиакомпаний если и возможен, будет не скоро и со штрафом. Но есть варианты.

Во-первых, в случае если ваш иностранный лоукостер не торопится вернуть вам все деньги, следует проверить, не входит ли он в один из крупных мировых альянсов авиационных перевозчиков: Star Alliance, Oneworld или SkyTeam. Если да, то имеет смысл отправить обращение с изложением своей ситуации в альянс. Известны случаи, когда эти организации рекомендовали своим членам произвести полный возврат стоимости невозвратных билетов — и это выполнялось.

А во-вторых, в ситуации с авиакомпаниями тоже можно воспользоваться чарджбэком, как это описано в шаге 2.

Друзья , разделяю волнение и беспокойство всех, кто забронировал отели для своих путешествий и поставлен перед фактом обязательного отказа от своих планов из-за коронавируса. Системами бронирования отелей предусмотрено несколько вариантов, как отменить бронь. Безусловно, есть доступные способы отменить бронирование на букинге без штрафа. Особым случаем является проблема, как отменить невозвратное бронирование на букинге, и при этом вернуть свои деньги.

Дело в том, что отмена невозвратной брони подразумевает штрафы, которые могут составлять всю сумму, списанную с вашей карты за планируемое проживание в отеле. Это заранее оговаривается в условиях и не является новостью для клиентов Букинга.

Но ведь не только от нашей прихоти зависит отмена путешествия. Случаются форс-мажорные обстоятельства. Вот и сейчас планету захлестнул коронавирус, диктуя свои условия.

Кликнув по такой кнопке и выполнив несколько простейших шагов, вы подтвердите свой отказ и получите обратную связь в виде сообщения на e-mail, что Букинг удовлетворил вашу заявку.

Даже в том случае, когда оплата за отель уже была списана с вашей карты, но указан срок, до которого вы можете отказаться от бронирования, деньги спустя некоторое время вернутся к вам.

Однако эти условия не распространяются на невозвратный тариф. Исключения бывают только при особых объективных обстоятельствах.

В этот сложный период Букинг упростил условия отмены и в связи с официально введенными ограничениями на поездки из-за коронавируса разрешает отменить бронирование бесплатно, по невозвратному тарифу в том числе.

Следите за своей страницей с бронированием, и вы увидите соответствующий комментарий по отелям, в которые планировался ваш заезд в апреле 2020 г.

Если вы по какой-либо причине упустили эти лояльные условия от Booking, то не нужно самостоятельно отменять невозвратное бронирование, а следует напрямую обращаться за помощью в компанию.

Помните, что вам пойдут навстречу только в том случае, если ваша поездка приходится на период, когда официально закрыты границы, введен карантин, прекратили обслуживание авиакомпании и пр. В подобных обстоятельствах вы имеете право без штрафов вернуть деньги с букинга за отмену бронирования.

Если вы подпадаете под действие сложившихся объективных обстоятельств, и вам нужно отказаться от бронирования отеля, решайте этот вопрос по телефону непосредственно с консультантом. Рабочий номер телефона клиентской службы компании Booking – 499-271-87-36.

Приведу короткую инструкцию, как отменить оплаченное бронирование на букинге по телефону:

Откройте страницу, где указан номер бронирования и пин-код.
Позвоните по телефону 499-271-87-36.
Следуя указаниям автоответчика, введите номер бронирования, а затем пин-код.
Дождитесь соединения с консультантом и изложите свою проблему.
Оставайтесь на связи, пока сотрудник берет паузу и решает ваш вопрос непосредственно со службой отеля.

Сотрудники Букинга внимательно относятся к проблемам своих клиентов и обязательно находят решение. Я в этом уже убедилась. Отмена бронирования из-за коронавируса решается без каких-либо штрафов и при невозвратном тарифе.

Если растерялись, о каком пин-коде идет речь, посмотрите на фотографию ниже. Я привела пример, используя свое бронирование.

Безусловно, волнует и вопрос, когда вернут деньги на карту. Придется подождать неделю-две, прежде чем сумма поступит на вашу карту.

Обязательно дополню, что не нужно никуда названивать, если у вас не стоит вопрос возврата оплаты или отмены штрафа. В простых случаях достаточно вовремя отказаться от бронирования в один клик.

Желаю всем нам, чтобы сложные времена скорее прошли, и мы вновь могли путешествовать и открывать для себя новые чудесные уголки на всех континентах. Пусть актуальной задачей для нас является бронирование отеля, а не его отмена.

Еще вчера каждый из нас планировал свою размеренную жизнь, строил планы и даже не думал о коронавирусе, закрытии границ, карантине и т.д. Уже сегодня приходится расплачиваться за свою беспечность. В моем случае, это бронирование отеля на период выставки по невозвратному тарифу на общую сумму в 200 000 рублей для меня и моих коллег. Итак, возможна ли отмена невозвратного бронирования на букинге из-за коронавируса и что для этого нужно сделать.

Наверное, всем известно, что в высокий сезон (праздники, летний сезон, международные выставки и т.д.) забронировать отель — это та еще задача. Конечно, можно сделать свою жизнь немного проще, если забронировать отель заранее, но не всегда получается оперативно все спланировать. Плюс, в высокий сезон отели делают брони невозвратными и существенно взвинчивают цены.

В моей ситуации, мне не удалось не только забронировать отель в городе проведения выставки, потому что цены взлетели до небес, но и пришлось оформить невозвратную бронь в отеле в городе поблизости. Сомнений в том, что выставка не состоится ни у кого не было.

Отель, который я забронировала в Кельне

Примерно за месяц до поездки мы получили уведомление о переносе выставки на неопределенный срок из-за ситуации с коронавирусом в Германии. Я мысленно попрощалась с невозвратными бронями на сумму 200 000 рублей, но все-таки решила уточнить возможность переноса дат. Отель по рейтингу, отзывам и фотографиям заслуживал внимания. Правда, одно меня смутило: на мой запрос о раннем заселении мне предложили заплатить 25 евро.

На мой запрос от 01 марта 2020 г. о возможности возврата денег, хотя бы ее части, или возможности переноса дат отель ответил отказом, ссылаясь на то, что им нужно платить работникам и т.д.

Понимая, что отель прав, я отказалась от идеи возврата денег. Пока не объявили ЧС в Германии, потом Европейском союзе, а затем и авиасообщение закрыли. Плюс отель в Амстердаме вернул нам все деньги полностью. Это дало мне уверенность, что с бронирования в Кельне будет тоже самое. Поэтому 11 марта 2020 г. собралась духом и позвонила в отель напрямую. Меня попросили написать письмо на e-mail.

Ответ на отеля мой e-mail

Ответ отеля остался прежним. Плюс менеджер отеля предложила обратиться за помощью к государству. В следующих письмах менеджер настаивала на отмене брони и вела себя довольно агрессивно. Понимая, что отменив бронь собственноручно, я уже не смогу вернуть деньги, решила позвонить в службу поддержки Booking. И это было правильным решением, хотя и здесь не обошлось без нервотрепки.

Номер телефона службы поддержки Booking +7 (499) 271 87 34.

Как дозвониться в службу поддержки Booking?

Сейчас нагрузка на службу поддержки огромная, поэтому на всех русскоговорящих операторов не хватает. Но дозвониться легко, если знать номер бронирования и пин-код.

Инструкция:

звоним по номеру +7 (499) 271 87 34
набираем цифру 5
вводим номер бронирования и нажимаем #
набирая 1 подтверждаем, что номер бронирования введен верно
вводим пин-код
набираем 1 подтверждаем, что пин-код введен верно
ждем максимум 5 минут и просим отменить невозвратное бронирование из-за форс-мажора.

Если бронирование было сделано на имя другого человека, то нужно сообщить кем он/она тебе приходятся.

Кажется, что все очень просто, но на деле мне пришлось позвонить минимум 10 раз и потратить не один час, чтобы попасть на адекватного оператора и все-таки вернуть деньги.

Будьте готовы к тому, что каждому оператору нужно будет объяснять все заново. Хотя каждый из операторов и оставляет пометки по твоему бронированию, но этого не всегда достаточно.

После того, как я объяснила оператору что произошло, хотя и так всем все понятно. Мне отменили бронирование с пометкой #fc. Как мне объяснили, это означает отмена по форс-мажорным обстоятельствам. В нашем случае, из-за пандемии коронавируса.

Отмена невозвратного бронирования из-за коронавируса

Казалось бы, что еще нужно? Booking сделал мне отмену невозвратного бронирования из-за коронавируса и можно расслабиться и ждать поступления денег на счет, но нет. Оказывается, что даже в таких условиях нужно предоставить доказательства того, что отель снял деньги и я, действительно, собиралась оказаться в Кельне.

Какие документы понадобятся для возврата оплаты за невозвратную бронь?

Хотела бы я знать раньше, какие документы мне понадобятся для отмены бронирования на букинге из-за коронавируса. Но хорошо, что я могу поделиться своим опытом с тобой.

Выписка из банка о снятии денежных средств

И тут не все так просто. Один оператор сказала, что будет достаточно выписки из банка о снятии денежных средств, а другой оператор попросил предоставить выписку из банка, в которой была бы видна сумма в валюте. В моем случае, в евро. Пожалуй, это самый странный пункт, ведь все оплаты проходят через сайт Booking.

Выписка с карты за февраль, 2020

2. Билеты или доказательство их отмены

Один из операторов объяснил мне, что предоставление билетов является необходимым условием возврата денег. Но почему? Ведь я могла забронировать отель заранее, а билеты взять в последний момент. Да и является ли наличие покупки билетов важным условием, если авиасообщение закрыто не только между Россией и Германией, но и со всем Евросоюзом? Вопросов, на самом деле, очень много.

3. Реквизиты расчетного счета

Они понадобятся, если возврат денежных средств все-таки подтвердят, но лучше если они будут рядом. По факту, они мне не понадобились, потому что в заветном письме тебе нужно всего лишь указать данные своей карты.

Возврат денег

Письмо от Booking о возврате денег

Внимательно проверяйте сумму для возврата. У меня было 2 бронирования на сумму 50 268,87 рублей и 117 702,68 рублей. По какой-то неведомой причине эти бронирования были перепутаны и все эти многочисленные звонки в Booking пришлось повторить.

После приходит письмо с заветной ссылкой, Переходя по которой, нужно заполнить данные карты.

Вводим данные карты

После введения данных карты, запрашиваем возврат денежных средств.

Оформляем возврат денежных средств

После этого ждем 7-10 дней. Нам деньги вернулись в полном объеме буквально на следующий день.

Вывод

Вся эта ситуация, научила меня тому, что планируя свою поездку, я всегда буду придерживаться следующих правил:

В высокий сезон бронируй гостиницу заранее. Желательно, за несколько месяцев. Это позволит сэкономить на ее стоимости.
Отметай невозвратные брони в сторону. Да, иногда, они дешевле тех броней, которые дают тебе возможность изменить свои планы. Но они точно помогут сэкономить тебе нервы.
Внимательно читай отзывы об отеле. Мы обращаем внимание только на отели с оценкой не ниже 7.1.

Может быть интересно:

Хочешь больше свежих новостей и идей для поездок? Подпишись на обновления Вконтакте, Facebook, Telegram и Youtube. Также читай рассказы о наших путешествиях в Instagram и Яндекс.Дзен.

Насколько была полезна данная статья?

Нажмите на звездочку для оценки

Средний рейтинг 4.7 / 5. Количество голосов 18

Мы купили путевку в Италию, а въезд в страну закрыли из-за коронавируса. Как нам добиться компенсации за тур?

Илья, закон защищает ваши права: деньги за тур можно вернуть. Самостоятельным путешественникам придется приложить больше усилий, чтобы получить компенсацию. Расскажу, как это сделать.

Что произошло

В декабре 2019 года появились первые новости о заболевших коронавирусом в Китае. Уже в начале 2020 года вирус распространился по всему земному шару. Всемирная организация здравоохранения объявила пандемию 12 марта.

С тех пор мир напоминает остросюжетный фильм: страны закрывают границы, перестают выдавать визы и просят туристов сидеть в карантине. Авиакомпании отменяют рейсы. Во многих российских городах введен режим повышенной готовности, отменяют массовые мероприятия и уроки в школах. Россиянам советуют по возможности работать из дома и избегать большого скопления людей. Все важные новости о коронавирусе Т—Ж собрал в отдельной статье.

В Европе больше всего заболевших среди итальянцев. 27 февраля Роспотребнадзор опубликовал сообщение, в котором рекомендовал россиянам воздержаться от поездок в страну. Вслед за ним Федеральное агентство по туризму сообщило об угрозе безопасности туристов в Италии, Корее и Иране. Ведомство посоветовало туристам туда не ехать, а туроператорам — перестать продавать путевки и разъяснить путешественникам, как перенести даты поездки или расторгнуть договор.

Как туристам вернуть деньги за путевку

В российском законе сказано: услуги должны быть безопасны для потребителя. Если жизнь и здоровье туриста под угрозой, он может расторгнуть или изменить договор об оказании услуг.

Чтобы подтвердить угрозу безопасности, путешественнику достаточно сослаться на решения или рекомендации федеральных органов власти. В случае с коронавирусом это будут ссылки на указания Роспотребнадзора и Ростуризма. Туроператор обязан вернуть деньги за тур. Для этого обратитесь к нему с письменным заявлением в произвольной форме.

Ростуризм напомнил туроператорам и турагентам, что они обязаны вернуть деньги туристам. До поездки путешественникам компенсируют полную стоимость путевки. Если с начала тура прошло какое-то время, туристу должны вернуть часть средств

Турист может вернуть деньги за путевку, даже если в стране не введен карантин. Стремительное распространение коронавируса — тоже основание для расторжения договора, потому что путешественник не мог предвидеть пандемию во время его заключения. В этом случае он должен возместить туроператору расходы, которые тот понес. Если путешественник не согласен с суммой вычета, он может оспорить ее в суде. Размер расходов обязан доказать туроператор.

Роспотребнадзор и Ростуризм не так давно опубликовали сообщения об угрозе жизни российских туристов. Судебной практики пока нет, и непонятно, как туроператоры отвечают на обращения клиентов. Но, судя по туристическим форумам, клиентам возвращают деньги за отмененные путевки в Китай:

Если по каким-то причинам турагентство отказывается возвращать деньги, обращайтесь в суд. В заявлении советую сослаться на статью 7 закона о защите прав потребителей и статью 14 закона об основах туристской деятельности. Они гарантируют право на защиту в суде.

Как вернуть деньги за авиабилеты

Самостоятельным туристам может быть сложнее вернуть деньги за отпуск, который отменился из-за коронавируса.

Если вы купили возвратные билеты, проблем быть не должно. Вам положена компенсация — полная или за вычетом штрафа, который предусматривают правила компании.

Деньги вернут и тем, чьи перелеты отменили. С 16 марта Россия ограничила авиасообщение со странами Евросоюза, Норвегией и Швейцарией. Исключение — рейсы из Москвы в столицы и обратно. Но их количество тоже сокращают.

Если билет невозвратный, вернуть его может быть сложнее. Будьте готовы к тому, что на общение с перевозчиком придется потратить много времени. Путешественники говорят, что до авиакомпаний не дозвониться: все линии перегружены.

Я должна была улететь в Южную Корею 7 марта. За 10 дней до вылета стало ясно, что количество заболевших в стране растет и ехать туда не стоит.

Я решила обратиться напрямую в Finnair. До отпуска оставалась неделя. В авиакомпании ответили, что поменять или сдать билеты невозможно: они невозвратные, а карантина нет.

Меня этот ответ не устроил. Я продолжала писать в Finnair и стала аргументировать, почему они должны бесплатно отменить бронь: прикладывала статистику, ссылки на новости. В то время Россия уже остановила полеты в Сеул, но у меня был рейс из Хельсинки.

Мне упорно не отвечали. Я писала на почту, в Твиттер, в сообщество в Фейсбуке. Служба поддержки работала ужасно. Возможно, желающих срочно сдать билеты было слишком много.

Дней за пять до вылета из Finnair сообщили, что любые билеты в карантинные страны можно обменять на то же направление до 30 июня. После этого случился полный коллапс. Люди справедливо пытались объяснить авиаперевозчику, что не у всех получится лететь в эти даты, и просили вернуть деньги. Хорошо, если Finnair отвечала раз в двое суток. В их сообществе в Фейсбуке открылся филиал ада.

Дата моего вылета приближалась. Билеты я не отменила, потому что все еще не могла получить ответ от службы поддержки. Накануне вылета они прислали мне письмо: ваш рейс в Сеул завтра. При этом обратный вылет они уже успели отменить.

Я не хотела сдаваться: полдня пыталась дозвониться им и писала в мессенджере — без результата. В день вылета я встала в 7:30 и снова стала им звонить. О чудо! Через 40 минут мне ответили, и компания разрешила сдать билеты.

Многие авиакомпании идут навстречу клиенту и предлагают выбрать другую дату перелета. Я узнала, как перевозчики меняют правила бронирования во время пандемии. Информация актуальна на момент выпуска статьи. Через пару часов какие-то факты могут устареть: обязательно проверяйте данные на сайтах авиакомпаний. Если есть дополнения, пишите их в комментариях к статье.

Иностранные перевозчики. Ryanair, Volotea, Airbaltic, Pegasus, Turkish Airlines бесплатно меняют билеты на другие даты. Точную информацию уточняйте на сайтах компаний.

S7 Аirlines. Пассажирам некоторых рейсов предлагают переоформить билет на чартерный или обменять на другой регулярный рейс. Если вы покупали перелет после 5 марта 2020 года, можете вернуть его за 1000 Р . Правило действует даже для невозвратных тарифов.

Если вы оплачивали перелет раньше 5 марта, деньги вернут только по условиям тарифа. Обычно самые дешевые билеты невозвратные — получить компенсацию по ним можно только через суд. В иске можно сослаться на обстоятельства, которые вы не могли предвидеть во время заключения договора. Об этом расскажу дальше.

Если авиакомпания отказывается обменять или вернуть билет, можно получить частичную компенсацию — налоги и сборы. Чтобы узнать точную сумму, обратитесь в авиакомпанию.

Как вернуть деньги за бронь отеля или квартиры

Чтобы отменить бронирование, турист должен обратиться туда, где бронировал жилье: в отель, хостел или сервисы бронирования, например Booking или Airbnb.

Airbnb. 14 марта сервис опубликовал положение о применении уважительных причин. Если вы забронировали жилье до 14 марта и путешествие должно состояться до 14 апреля 2020 года, сервис полностью вернет сумму бронирования. Если поездка планировалась после 14 апреля, бронь отменяют как обычно, согласно правилам сервиса.

Booking. Если вы выбрали отель с платной отменой бронирования, решение о компенсации принимает отель. К сожалению, не все владельцы готовы войти в положение туриста и вернуть деньги. В этом случае советую связаться с администрацией и приложить как можно больше доказательств, что поездка не может состояться. Например, это может быть скриншот отмененного рейса или правительственный указ о запрете рейсов в страну.

Обсуждение отмены броней отелей в Италии и Франции — форум Винского

Если отель стоит на своем, позвоните напрямую в Booking и объясните, почему вы не можете поехать в путешествие. В большинстве случаев сервис идет навстречу клиентам. На туристических форумах — десятки историй, как люди добивались компенсации за отмененную бронь. Главное — быть настойчивым:

Что делать, если вам отказали в выплате

Турист имеет право расторгнуть или изменить договор с туроператором, авиакомпанией или отелем. Основание — изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. Другими словами, если бы стороны могли предвидеть, что произойдет, они не заключили бы договор.

Допустим, турист купил билеты во Францию. Границы страны пока не закрыты, рейс не отменен, авиакомпания отказывается возместить деньги. Но ехать туда небезопасно. На 16 марта в стране 5400 заболевших, закрываются магазины и известные достопримечательности вроде Лувра. В любой момент могут объявить карантин и закрыть границы.

Путешественник не мог предвидеть, что он поедет в отпуск в страну, где распространяется вирус, опасный для жизни и здоровья. Если бы он заранее знал о пандемии, то не собрался бы во Францию в отпуск, не покупал бы перелет и не бронировал бы там жилье. Все это подходит под условия, предусмотренные гражданским кодексом. Можно обратиться в суд, чтобы расторгнуть договор.

Это не гарантирует возмещение полной стоимости бронирования: решение остается за судом. Он руководствуется справедливым распределением расходов, которые понесли обе стороны. Туристу могут присудить только часть стоимости билетов или оплаченного бронирования.

Если у вас есть вопрос о личных финансах, дорогих покупках или семейном бюджете, пишите. На самые интересные вопросы ответим в журнале.

Шаг 1. Пишем требование к гостинице

Шаг 2. Обращаемся в свой банк

Шаг 3. Разбираемся с авиакомпанией

А во-вторых, в ситуации с авиакомпаниями тоже можно воспользоваться чарджбэком, как это описано в шаге 2.

Читайте также: