Беседа врача с пациентов. Авторитет врача перед пациентом

Добавил пользователь Евгений Кузнецов
Обновлено: 14.12.2024

Нарушение врачебной этики является частой причиной возникновения конфликтов. Последнее время этот вопрос все чаще поднимается на федеральном уровне. В 2012 году Президент Национальной медицинской палаты Леонид Рошаль предложил создать Кодекс профессиональной этики врача, ориентируясь на французский аналог подобного документа.Главные вопросыданного проекта - внимание к пациентам и защита интересов врачей. Согласно Кодексу, положения документа являются “обязательными для врачей, выполняющих свои профессиональные функции, а также для студентов высших медицинских учебных заведений”.

В октябре 2012 года была создана «Медицинская палата Ульяновской области». Члены Медицинской палаты могут вносить свои предложения по медицинским вопросам, участвовать в разработке законодательных проектов, осуществляя сотрудничество с Министерством здравоохранения Ульяновской области. Одна из главных функций организации - соблюдение Кодекса этики, разработанного в Ульяновской области, утверждённого приказом Министерства здравоохранения Ульяновской области от 19.06.2012 № 550 «Об утверждении Кодекса профессиональной этики медицинского работника Ульяновской области».

Кодекс этики Ульяновской области устанавливает правила, предусматривающие этические ценности и правила служебного поведения медицинских работников. Правила базируются на основных этических принципах:

1) Добросовестность (отсутствие злоупотребления своими должностными полномочиями);

2) Профессионализм (соблюдение принятых профессиональных стандартов);

3) Репутация (поддержание положительной репутации региона);

4) Открытость (получение полных и достоверных сведений);

5) Конфиденциальность (обеспечение сохранности информации);

6) Эффективность, сплоченность (коллективная работа, направленная на достижение высоких результатов);

7) Уважение (уважительное отношение, отсутствие дискриминации);

8) Ответственность (осознание ответственности за принятые профессиональные решения).

Действие настоящего Кодекса направлено на достижение социального благополучия региона.

Во многих регионах России действуют комитеты по этике, занимающиеся решением спорных вопросов. Приоритетные проблемы данных комитетов - проверка и контроль выполнения этических норм медицинскими и фармацевтическими работниками. Комитет на безвозмездной основе осуществляет этическую экспертизу.

Взаимоотношения врача и пациента - основная проблема медицинской этики. Врач обязан оказывать качественную и безопасную помощь. Врачебная этика охватывает не только вопросы, касающиеся отношений врач-больной, но и определяет норму поведения врача. При оказании медицинской помощи врач должен руководствоваться исключительно интересами пациента.

Сложность в разрешении этических споров заключается в том, что невозможно регламентировать все виды отношения врача и пациента. В первую очередь это проблемы доверия пациента, слаженной работы медицинских сотрудников, внимательное отношение врача.

Современные условия требуют от медицинских работников соблюдения действующих этических норм. Необходимо осуществлять профессионально-нравственные ориентации для формирования этических ценностей поведения медицинских работников. Периодическое напоминание медицинскому персоналу о существовании подобных правилсохраняет в коллективе приверженность к основам этики.

Медицинская деонтология - это совокупность этических норм выполнения медицинскими работниками своих профессиональных обязанностей.

В начале XIX века английский философ, правовед, священник Иеремия Бентам термином «деонтология» определил науку о поведении человека любой профессии. Для каждой профессии есть свои деонтологические нормы. Термин «деонтология» происходит от двух греческих корней: «deon-должное», «logos» - учение. Таким образом, деонтология - это учение о должном, а медицинская деонтология - это правила поведения врачей и медицинского персонала, это долг медицинских работников перед больными.

Отношения медицинского работника и больного базируются на следующих принципах:

1. Любому работнику медицинской сферы должны быть присущи такие качества, как сострадание, доброта, чуткость и отзывчивость, заботливость и внимательное отношение к больному.

2. Медицинский работник в отношении к больным должен быть корректным, внимательным, однако он не должен допускать панибратства.

3.Медицинский работник должен быть специалистом высокой квалификации, всесторонне грамотным. Сейчас больные читают медицинскую литературу, особенно по своей болезни. Врач и медицинская сестра должны в такой ситуации профессионально и деликатно общаться с больным.

4. Большое значение имеет слово, что подразумевает не только культуру речи, но и чувство такта, умение поднять больному настроение, не ранить его неосторожным высказыванием.

5. Особое значение в медицинской профессии приобретают такие общечеловеческие нормы общения, как умение уважать и внимательно выслушать собеседника, продемонстрировать заинтересованность в содержании беседы и мнении больного, правильное и доступное построение речи.

6. Немаловажен и внешний опрятный вид медицинского персонала: чистые халат и шапочка, аккуратная сменная обувь, ухоженные руки с коротко остриженными ногтями.

7. Необходимо всегда помнить, что медику недопустимо без меры использовать парфюмерные и косметические средства. Сильные и резкие запахи могут вызвать нежелательные реакции: от нервного раздражения больного и различных проявлений у него аллергии до острого приступа бронхиальной астмы.

8. Тактика медицинского работника, его поведение всегда должны строиться в зависимости от характера больного, уровня его культуры, тяжести заболевания, особенностями психики. С мнительными больными необходимо обладать терпением; все больные нуждаются в утешении, но в то же время в твердой уверенности врача в возможность излечения. Важнейшей задачей медицинского работника является необходимость добиться доверия больного и неосторожным словом и действием не подорвать его в последующем.

Отношения медицинского работника с родственниками больного

Взаимоотношения медицинского работника с родственниками самая сложная проблема медицинской деонтологии. Если заболевание обычное и лечение идет хорошо допустима полная откровенность. При наличии осложнений допустим корректный разговор с ближайшими родственниками.

Отношения между медицинскими работниками предусматривают выполнения следующих правил.

1. Работа в отделении или в стационаре должна подчиняться строгой дисциплине, должна соблюдаться субординация, то есть служебное подчинение младшего по должности - старшему.

2. Нельзя критиковать или давать оценку действиям коллеги в присутствии больного. Замечания коллегам необходимо делать при необходимости с глазу на глаз, не подрывая их авторитета.

3. Медицинский работник в своей работе не должен замыкаться в себе, обсуждение вызывающих затруднения у лечащего врача или медицинской сестры случаев следует производить коллегиально. Медицинский работник должен не гнушаться любым советом, будь то от старшего или младшего. Однако никогда не стоит говорить больному о том, что этот консультант плох, если он не соглашается с вашим диагнозом. Если при совместном с коллегами обследовании возникли разногласия - обсудить их необходимо без присутствия пациента, а потом, на основании истины, достигнутой в споре, необходимо сообщить общее мнение больному именно так: «Мы обсудили и решили . ».

Если во время манипуляции медицинский работник сталкивается с непредвиденной ситуацией, техническими сложностями, аномалией развития, то он должен советоваться, вызвать старшего коллегу, при необходимости попросить его участие в дальнейшем ходе действий.

Взаимоотношения врачей со средним и младшим медицинским персоналом должно быть демократичным - они знают и слышат все.

Необходимо привлечь их на свою сторону в плане сохранения врачебной тайны - не сообщать ни больному, ни родственникам об имеющемся заболевании или патологии, применяемых методах лечения и др. Воспитайте у них правильный ответ на все вопросы: «Я ничего не знаю, спросите у лечащего врача».

Взаимоотношения медицинского работника и общества

Общий статус медицинского работника, особенность выполняемой им работы, требует высокой культуры и интеллигентности. Высокая культура медицинского работника неразрывно связано с чистотой его нравственного облика. Не будет хорошим врачом тот, кто не является хорошим человеком, человеком, который благожелательно относится к окружающим людям, понимает их горести и радости, в случаи нужды с готовностью помогает им словом и делом.

Врач и пациент

Медицина во все времена считалась одной из самых конфликтогенных общественных сфер жизни. Этому есть вполне логичное объяснение, ведь пациент изначально приходит к врачу в тревоге и страхе за самое важное - собственные здоровье и жизнь, которые «держит в руках» совсем незнакомый человек в белом халате.

Между тем, давно известно, что доверительные отношения между врачом и пациентом оказывают на результат лечения не меньшее влияние, чем квалификация специалиста. Умение их построить - неотъемлемая часть профессионализма медицинского работника. Реально ли это сегодня, когда зачастую рабочее место врача напоминает бурлящий котел из отрицательных эмоций? Ольга Черанева, врач-педиатр, психолог-консультант, медиатор - руководитель Комитета по досудебному урегулированию конфликтов при ПКОО «Профессиональное медицинское сообщество Пермского края» (ПМСПК) рассказывает о том, почему чаще всего возникают конфликты между пациентом и врачом, стоит ли их бояться и как необходимо вести себя в конфликтной ситуации.

К сожалению, сегодня имеется благодатная почва для недоверия и конфликтов в медицине. Бесспорно, тому есть объективные причины. Но в нашем деле субъективные причины, на мой взгляд, являются определяющими. Со стороны врача - это размытые этические ценности, чрезмерная уверенность в своей правоте и категоричность, отсутствие установки на терапевтическое сотрудничество, и, как следствие, нежелание договариваться и придерживаться коллегиальной модели взаимоотношений с больным. Согласно данным социологических исследований, по мнению пациентов, современный врач склонен к переоценке значимости аппаратно-инструментальных данных обследования и не торопится вникать в социальные условия жизни больного, изучать его характерологические и личностные особенности.

В свою очередь, современный пациент с точки зрения врачей - это возросшая образованность с переоценкой собственных познаний в медицине, склонность к самолечению и ненаучным методам диагностики, активное желание защищать свои права. Он превращается в назойливого контролера и советчика врача, что накалу страстей только способствует. О каком доверии может идти речь, когда наблюдаешь, как пациенты «дружат» против врачей, а врачи - против пациентов. Признаки конфронтации налицо - мы начинаем нападать и обороняться друг от друга, предлагая утвердить уголовную ответственность за врачебные ошибки с одной стороны и за нападение на врачей - с другой.

Правление ПМСПК регулярно анализирует жалобы пациентов в адрес Министерства здравоохранения Пермского края. Так, в 2016 г. «чисто этических» обращений было около 4%. Немного, так же, как и обоснованных жалоб на качество медицинской услуги.. Однако, что такое необоснованная жалоба? По-моему, это безупречная с технической точки зрения медицинская услуга, которая так и не стала медицинской помощью, потому что не облегчила душевные и социальные страдания пациента. Раз за разом убеждаюсь, что в большинстве случаев именно из-за непростроенного вовремя качественного общения и недоверия жалоба уходит в вышестоящие инстанции, на просторы интернета и СМИ, в следственные органы. Чего не хватает пациентам? Простого человеческого слова, сочувствия и душевной теплоты, уважения и индивидуального подхода. Что задевает врачей? Неблагодарность пациентов и неадекватность вознаграждения за изматывающий труд: «Мы им и то, и это, а они еще требуют и вечно всем недовольны». И тут же слышат в ответ: «Знали, на кого учились» или даже: «Да за такую работу вам вообще платить не надо».

Расположить к себе

Приведу одну цитату: «Основная задача всякой медицинской деонтологии состоит лишь в том, чтоб постоянно напоминать медицинским работникам, что медицина должна служить пользе больных людей, а не больные люди - пользе медицины», - Н.Н.Петров, хирург-онколог, ХХ в. Значит, на враче лежит ответственность за то, как и в чьих интересах будут выстроены взаимоотношения с пациентом. Эти соображения легли в основу семинаров и тренингов, проведенных ПМСПК в коллективах медицинских организаций г. Перми, лидирующих по количеству жалоб, в течение 2016-17 гг.

Для начала мы предлагаем освежить в памяти искренние строчки из наших школьных сочинений «хочу стать врачом, чтобы помогать людям» и ответить на вопрос про главного в медицинской организации - пациента, ведь мы работаем, прежде всего, для него. На эти глубинные личностные ценности человека, выбравшего когда-то «помогающую» профессию, прекрасно ложится ФЗ № 323 с закрепленным обществом приоритетом интересов пациента и установка на сотрудничество с ним. Считаю «высшим пилотажем» для врача коллегиальное взаимодействие с пациентом, умение вовлечь его в сотрудничество по восстановлению утраченного здоровья и наделением ответственностью за качество своей жизни в дальнейшем, одним словом, формирование комплаенса.

Следующий шаг - ревизия своего внешнего вида, рабочего времени и пространства. Один из тренингов для медицинских работников, которые я веду, называется «Успеть за 10 минут». Цель занятий - освоить простые практические приемы, позволяющие врачу «с порога», без слов и почти без временных потерь показать пациенту, что он пришел в «правильное место», к профессионалам, которым можно доверять и сотрудничать. Иными словами - установить рамки будущего взаимодействия, задать тон общения.

Как ни банально звучит, качество отношений между врачом и пациентом напрямую зависит от внешнего вида врача и состояния его рабочего стола. Несвежий халат, недопитая чашка чая среди вороха медицинских документов, запах никотина или фигура, «незнакомая» со спортом и тому подобные «мелочи жизни» порой гораздо красноречивее специалиста, дающего рекомендации по лечению и здоровому образу жизни.

Услышьте же меня

Из жалоб пациентов:

«Я вошла в кабинет, а врач и бровью не повел, продолжал общаться с сестрой. Ему нет никакого дела до меня».

«Ничего даже рассказать врачу не успела, ничего не спрашивал, сразу начал заполнять какие-то бумажки, только на документы и смотрел».

«Врач мне грубо ответила, что я здорова и ничего болеть у меня не может».

Подобным образом происходит зарождение конфликтов на приеме. При чтении этих строк чувствуется, как пациент обижен отсутствием внимания и уважения со стороны врача, его эмоциональной «глухостью». В структуре «этических» жалоб, по нашим данным, на эти причины приходится 35% и 53% соответственно. Вот больной и старается в буквальном смысле «докричаться» или даже «достучаться» до специалиста агрессивным поведением. Форма поведения определяется воспитанием и выдержкой пациента, но суть одна - услышьте меня, покажите, что вы поняли, как мне сейчас страшно и больно, будьте людьми.

На этой стадии шанс затормозить конфликт еще достаточно велик. Так же, как подстегнуть его развитие. Как ни странно, одно из самых самое конфликтогенных слов в такой ситуации - «успокойтесь». Неизменно срабатывает на возмущенного пациента, как красная тряпка на быка, поскольку демонстрирует обесценивание страданий человека - «ситуация штатная, я сижу такой спокойный и невозмутимый, а вы маетесь всякой ерундой, непонятно зачем». Подобная, «сверху вниз», позиция унижает человека и ведет к эскалации конфликта.

Чтобы не дать конфликту разгореться, бывает достаточно выразить обуревающие пациента эмоции в словах. Уместным будет сказать: «Я вижу, как вы возмущены…», «Я понимаю, что происшедшее вас рассердило…», или просто «Я вас слышу». Врач не обязан испытывать все, что испытывает пациент, разделять его раздражение. Но понимать суть его переживаний и уметь их вербализовать - непременно.

Иногда лучшая тактика - это отступление, разрыв деструктивного контакта, дающее время сторонам остыть и восстановить способность слышать друг друга. Можно сослаться на срочный вызов, или на то, что нужно время, чтобы разобраться в вопросе и что вы примите больного еще раз, например, через полчаса. Ну, а если возникла реальная угроза рукоприкладства - беречься самому, спасаясь бегством, предоставляя возможность урезонить скандалиста специалистам - охране или полиции.

Еще одна распространенная ошибка - чинить препятствия в получении контактной информации о руководстве, скрывать имена сотрудников, прятать жалобную книгу. Подобное поведение только разжигает костер конфликта. Разгневанный человек выливает свои эмоции на бумагу, а не на голову «виновника», остывает и при предложении перечитать написанное, видит себя со стороны в своем собственном изложении. Есть шанс, что он, устыдившись собственного поведения, жалобу просто порвет. Чаще - успокоится, передав полномочия разбирательства начальству, и приготовится ждать ответных мер. Теперь - прямиком к руководителю с отчетом об инциденте и предпринятых шагах, демонстрируя ответственное поведение.

Они все в сговоре

«Захожу к врачу, и у него лежит листочек от фармацевтической компании, там мази, микстуры и так далее. Он отмечает, напротив каждого препарата палочку ставит, кому он что назначил, видимо, получит от фармацевтической компании за это какой-то бонус».

«Выписывают в рецептах только дорогостоящие лекарства. Есть доступные лекарства, все говорят, что очень эффективные, а про них если врача не спросишь, то и не скажет».

Информационная активность пациента и беспрепятственная на сегодня доступность медицинских знаний приводят к ситуации, когда пациент, начитавшись статей, форумов, блогов в Интернете приходит на прием с самостоятельно поставленным диагнозом и списком тех лекарств, которые ему надо выписать. Есть пациенты, уверенные, что врачи связаны коммерческими отношениями с фармацевтическими компаниями, «имеют план и процент от продажи дорогих лекарств».

На одном из тренингов в качестве иллюстрации участники предложили подобную ситуацию из практики. На приеме пациентка жалуется врачу: «Вы работаете только с дорогими лекарствами. Я уже всю зарплату оставила в аптеках. Я прочитала, что вот это лекарство гораздо дешевле и эффективнее». Врач отвечает: «Назначаю то, что работает. Можно подумать, я их произвожу и деньги от продажи к себе в карман кладу. Ваш кошелек - не моя забота». Конфликт готов, жалоба состоялась.

Вместе нашли конструктивный выход и из этой ситуации. В любом случае согласиться и признать за пациентом право искать любые источники информации, отказаться от «пристройки сверху» и исключить в диалоге с пациентом фразы-провокаторы: «Вы не специалист, вы в этом не понимаете», «Как я могу вам это объяснить, если у вас нет медицинского образования» и т.п.

Далее, аргументировать свою точку зрения. Эффективнее всего задавать вопросы-предположения: «Я правильно поняла, что вы хотели бы приобрести лекарство дешевле?» или, например, «Мне кажется, что вам хотелось бы узнать чем, кроме цены, различаются эти препараты, так?» и т.п. Затем - в сравнительном ключе предложить альтернативные варианты и предоставить выбор пациенту.

В случае, когда пациент категорично отвергает любые предложения врача, выручает прямой вопрос типа: «Как вы думаете, чем я могу вам помочь в сложившейся ситуации?». Подобными фразами доктор приглашает пациента занять партнерскую позицию и взять на себя часть ответственности за результат лечения. Любой конфликтный или скептически настроенный пациент задумается о том, что же действительно можно предпринять, а желание оспаривать общее, а, значит и свое собственное решение - пройдет.

Главное — сотрудничество

Разумеется, разнообразие конфликтов столь велико, что охватить и предугадать все их варианты невозможно. Как и обязать всех врачей зазубрить универсальные «чудо-фразы», подходящие к любой ситуации. Считаю, что их объединяет способ профилактики - внутренняя установка врача на сотрудничество с пациентом во имя общей цели, персональный подход, демонстрация оппоненту добрых намерений. Другими словами - пациентоориентированность, актуальная на сегодня тема.

Эта работа требует от врача выдержки, такта и терпения, словом, сил или ресурсов. Сейчас, когда эмоциональное выгорание в медицинской среде становится массовым явлением, это проблематично. Это отдельный большой разговор, есть работающие методы. Осознание своих глубинных ценностей, сопоставление со смыслом своей профессиональной деятельности - один из них. Профессионализм, удовлетворение результатом и качеством своей работы, подтверждаемое благодарностью пациента - другой.

Как показал мой собственный опыт проведения тренингов и семинаров, сегодня установкой на сотрудничество через осознание общности целей, соучастие и эмпатию, о которых мы говорили сегодня, пользуются не более 20% медработников. Я уверена, что именно их пациенты отвечают на вопрос удовлетворенности качеством медпомощи: «абсолютно удовлетворен» и вопрос доверия между ними не стоит. А, значит, этому можно и нужно учить, чем и занимается наше Сообщество. Кстати, количество жалоб на несоблюдение этико-деонтологических принципов в 2017 г. в нашем крае снизилось до 3.3%. Бесспорно, восстановление доверия и налаживание партнерских взаимоотношений - процесс трудоемкий, путь - не близкий, но благодарный. И его, как известно, осилит идущий.

Правила общения врача с пациентом

В последнее время участились случаи появления врачей на скамье подсудимых в качестве обвиняемых в недолжном оказании медицинской помощи и в злоупотребления своим положением. Всегда профессия врача была самая гуманная и самая почитаемая. Врач помогал человеку не только методом лечения, но и словом. Врачей уважали, ценили. Его выбор всегда поддерживался, а лечение соблюдалось, как по инструкции. «В интересах больного» врач поступал так, как считает нужным. Зачастую скрывая от пациента самое плохое, врач говорил только о хорошем.

Ключевые слова: врач, пациент, общение, правила общения, лечить.

О том, как общаться с пациентом, студенты медицинских вузов начинают говорить уже с первых курсов. Студент должен знать деонтологию и этику врачебной деятельности, также психологию и биоэтику. И обязательно он должен хорошо владеть русским языком и культурой речи.

Каждый врач должен иметь определенный словарный запас, должен быть начитанным и грамотным. Каждый пациент — это человек, это личность. У пациента есть своё «Я», своё внутреннее ЭГО. К тому же, каждый пациент имеет своё мнение и своё желание.

Нам хотелось бы остановиться на том, как врач должен относиться к пациенту, как он должен общаться с ним. Есть пословица: «Встречают по одежке, а провожают по уму». Когда пациент приходит к доктору, он сначала смотрит на его внешний облик, его вид. Если врач неопрятный, то пациенту будет неприятно находиться рядом с таким врачом, тем более доверять ему свою жизнь, своё здоровье. Каждый врач должен выглядеть аккуратно, опрятно, от него должно «пахнуть свежестью». Одежда врача не должна быть видна из-под халата, а если она и видна, то она не должна быть яркой, кричащей. Халат должен быть чистым, глаженым, не рваным. Халат это своего рода лицо врача. Волосы должны быть хорошо уложены или поверх может быть надет головной убор — медицинская шапочка. Лицо должно быть свежим, здоровым. Следующее, на что падает взгляд пациента, — это на руки врачей. Они должны быть чистыми и ухоженными, лучше, чтобы это были коротки ногти без кричащего маникюра. Далее — рабочее место. Если на столе беспорядок, то человек может подумать, что у вас и в жизни, и в голове бардак. Всё должно лежать на своих местах. И наконец, самое важное — общение с пациентом.

Какими же качествами должен обладать врач, при общении с пациентом? Он должен быть сдержанным, уважительным, вежливым, ответственным, милосердным. По тому, как вы ведете диалог, как вы общаетесь, пациент судит о вас и может сделать выводы, хороший вы врач или плохой. В начале знакомства с пациентом, неважно молодой он или старый, всегда поздоровайтесь, улыбнитесь. Человек поймет, что его тут ждут, ему не должно казаться, что он постучался в чужую дверь. Предложите пациенту присесть, если это пожилой человек, встаньте, помогите ему, уделите знаки внимания. Когда вы прикоснетесь к пациенту во время помощи, это сблизит вас в некоем роде. Пациент станет вам больше доверять, это всё произойдет на подсознательном уровне. После того, как ваш пациент удобно устроился, представьтесь и не ждите, пока пациент представится в ответ, поинтересуйтесь, как зовут вашего «собеседника». Отношение к пациенту должно быть уважительным, поэтому не стоит смотреть на возрастные рамки, при обращении к взрослому пациенту всегда обращайтесь по имени и отчеству.

Начать разбор общения с пациентами надо с самых маленьких пациентов — детей. У каждого ребенка страх врачей, это некая фобия уколов, процедур, боязнь болезненных процедур, а в дальнейшем человека в белом халате. Старайтесь «играть» со своим маленьким пациентом, ведь от вашего общения с ребенком, зависит, как ребенок будет к вам относиться в дальнейшем, постараться расположить ребенка к себе. От этого зависит как будут относиться к вам его родители, которые берегут своё чадо и никогда не дадут в обиду.

Достаточно сложное общение происходит с пациентами среднего возраста. Пациенты обычно много читают про свою болезнь и любят учить врача. В данных ситуациях главное не спорить, иначе можно нарваться на скандал и конфликтную ситуацию, что влечет за собой неприятные последствия. Приводите данным пациентам примеры из жизни, какое из методов обследования или лечения будет более эффективным, для лечения того или иного диагноза. Если пациент категорически отказывается вас слушать, настаивает на своём, у вас есть полное право пригласить на беседу с пациентом другого специалиста.

Подойдем к последнему возрастному виду пациентов — это пожилые люди. В большинстве случаев из пожилых людей к врачу ходят одни и те же пациенты. И это не по причине того, что они на самом деле больные, а просто им не хватает внимания и общения. Вот с данными пациентами не спешите выписывать лекарство, назначать лекарственную терапию. Вам следует выслушать их проблему, поговорить. Заведите диалог с пациентом, чтобы он вам всё высказал. Возможно человеку просто не с кем поговорить. Главное слушайте внимательно, не перебивайте, соглашайтесь по мере возможности с той или иной ситуацией. И когда человек вам всё выскажет, когда вы, как психолог, разберетесь с этой проблемой, тогда уже можете выписать лекарства если это необходимо и, главное, делать акцент на то, что им это обязательно поможет. Всегда помните о том, что сказанное доброе слово лечит.

В заключение хотелось бы сказать, чтобы врач не забывал закон, клятву Гиппократа, был культурным и внимательным. Чтобы врач был сдержанным, общался с пациентом без агрессии. Врач должен относиться к пациенту так, как хотел бы, чтобы относились к нему. Это золотое правило морали, всегда помогает. Просто стоит поставить себя на место пациента, и вы увидите свои ошибки. Врач — должно звучать гордо, ведь профессия врача является одной из самых важных на земле.

Этикет практикующего врача

Главная задача врача — борьба за жизнь и здоровье человека. Поэтому специфику врачебной деятельности можно сравнить с работой спасателя: и врачи, и спасатели приходят на помощь в критические моменты жизни человека, начиная от его рождения, до предсмертного часа. И так же как и у спасателей, успех деятельности врача в критической ситуации определяется, прежде всего, его профессионализмом. Профессионализм врача в качестве значимого компонента включает в себя и этикет. Этикет в широком смысле — это совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения индивида к людям, его одежда, речь, манеры. Методологическим основанием любого — врачебного, педагогического, дипломатического этикета — служит этика. Этикет также тесно связан с психологией общения.

Главный принцип этикета можно выразить формулой «Не навреди!»: не навреди словом, действием, эмоциями, манерами тому делу, которому служишь. Однако как среди врачей, так и представителей других профессий, встречаются люди, игнорирующие нормы этикета, считающие их необязательными. Проблема всеобщности, обязательности норм этикета, как и вообще нравственных норм, является философской и имеет два подхода к решению: сакральный и профанный.

Суть первого подхода выражена в любой религии и религиозной философии. Она сводится к утверждению, что все нормы, регулирующие отношения между людьми основываются на первичной духовной матрице, имеющую внематериальную и внепсихическую природу. Именно в соответствии с этой матрицей происходит структуризация Хаоса в Космос, элементарных частиц в атом, небесных тел в галактики. Человек, как часть Вселенной, должен подчиняться этим всеобщим нормам. В какой мере он их нарушает, в такой же мере он должен страдать сам и приносить страдания и неудобства другим. Эта точка зрения в достаточно ясной и полной форме изложена в многочисленных работах профессора Р. Ю. Рахматуллина [1; 2; 3; 4; 5].

В основании второго — профанного — подхода, объясняющего истоки нормативного знания, лежит утверждение об этикете как продукте человеческого творения. Здесь субъектом нормотворчества выступает человек или социальная группа, вводящие для удобства коммуникации определенные предписания, регулирующие межличностные отношения [6]. Но в этом случае исчезает святость и обязательность нормы: получается, что с точки зрения одних, необходимо руководствоваться одними предписаниями, с точки зрения других — другими.

На наш взгляд, это противоречие между всеобщим и историческим в объяснении природы нормативного знания может быть решено следующим образом. Существуют первичные порождающие структуры, имеющие сакральную природу. Специфика их реализации зависит от материала, условий и предметной области, на которую они проецируются. Это можно сравнить с проектом и его реализацией: известно, что качество реализации проекта во многом зависит от исполнителя и тех условий в которые он поставлен. Исходя из этого можно утверждать, что одна и та же норма может быть реализована в разных формах в зависимости от условий ее реализации. Важно заметить, что каковы бы нормы этикета человек не считал правильными, в любом случае он оценивает их в качестве обязательных в той сфере, где он работает или учится. Т. е. речь идет о корпоративной этике и основанных на ней нормах поведения, речи, ношения одежды и т. п.

Известно, что первым письменным источником врачебной этики является клятва Гиппократа — клятва, выражающая основополагающие морально-этические принципы поведения врача. Несмотря на то, что с момента своего возникновения в III в. до н. э. она не раз редактировалась, этот документ остается квинтэссенцией врачебного этикета. В нем выражены основные принципы поведения врача. Если следовать тексту (который мы здесь не приводим), они сводятся к следующим:

1. Почитать своих учителей, обучивших тебя врачебному делу, и в случае надобности помогать им.

2. Делиться своими знаниями с другими, признающими клятву Гиппократа.

3. Все действия по отношению к больному и рекомендации не должны наносить ему вреда и убеждать его в их справедливости.

4. Не способствовать самоубийству, если даже человек просит об этом.

5. Не способствовать абортам.

6. Не рассматривать больного в качестве источника обогащения или других привилегий для себя.

7. Соблюдать врачебную тайну.

Со времени Гиппократа содержание клятвы врача не раз изменялось. Так, в царской России врачи давали так называемое «Факультетское обещание», в СССР выпускники медицинских вузов давали «Торжественное обещание врача Советского Союза», которое носило несколько политизированный характер. С 1999 года в Российской Федерации действует текст, который сохраняет в себе общечеловеческие принципы и нормы врачебного этикета, выраженные в клятве Гиппократа.

Известно, что этикет является частью коммуникативного процесса. Первый, весьма важный элемент этого процесса — образное восприятие, в данном случае врача пациентом. И главное здесь роль образа врача в создании чувства доверия к нему. Известно, что если больной не доверяет врачу, то эффективность лечения сильно уменьшается. Чем больше внешний вид врача ассоциируется с образом порядочного человека, вызывающего доверие профессионала, тем лучше устанавливается доверительная связь между ним и пациентом. Поэтому от первого впечатления зависит многое. Трудно доверять врачу, если он неряшлив, источает неприятные запахи (пота, алкоголя и т. п.), у него грязные, неаккуратно постриженные волосы и ногти, старомодная одежда и обувь. В этом случае врач своим внешним видом сам провоцирует антипатию к себе. Но здесь нужно учитывать и то, что ультрамодная одежда, чересчур выраженный макияж, дорогие украшения, сильный запах даже самой дорогой туалетной воды, слишком короткая юбка или глубокое декольте также не способствуют установлению доверительного отношения к врачу. В этом случае у пациента может появиться впечатление, что врач чрезмерно озабочен своим внешним видом и проблемами досуга, старается поражать своих коллег и больных не профессионализмом, а внешним видом.

Нужно иметь в виду, что если первое впечатление о враче в целом благоприятно, то потом все его поведение, черты и действия начинают переоцениваться позитивно; в них выделяются и гиперболизируются преимущественно только положительные моменты, а негативные как бы переоцениваются или не замечаются. И наоборот: если первое впечатление о враче оказалось отрицательным, то даже его положительные качества и поступки затем или не замечают, или недооценивают на фоне внимания к его недостаткам.

В общении с пациентом важны также знания в области невербальной коммуникации: использование открытых поз, располагающих к общению; языка жестов, мимических реакций, выражающих доброжелательность, спокойствие и уверенность; межличностных дистанциях в общении, отражающих степень эмоциональной близости в зависимости от поставленных тактических задач [7; 8; 9].

Опыт и знание этикета важны и для снятия напряжения в общении при недовольстве пациента какими-то проблемами, прямо не связанными с работой врача (очереди в регистратуру, в лаборатории и на прием врача, грубость некоторых работников медицинского учреждения и т. п.). Напряженность, недовольство больного не должны настраивать врача на недружелюбное отношение к нему. В этом случае необходимо постараться тактично и терпимо установить контакт с ним, расположить больного к себе, дать ему успокоиться и лишь после этого начинать опрос. Нужно заметить, что тактичность, как элемент врачебного этикета, способствует созданию положительного имиджа врача, что влияет, в свою очередь, формированию позитивной установки у больного. Такая позитивная установка нередко формируется еще до встречи больного с врачом в результате общения пациента со знакомыми и другими больными, положительно отзывающими о работе этого врача. Поэтому тактичность это капитал, помогающий врачу в решении главной задачи его профессиональной деятельности.

Нередко врачу приходится бывать в неожиданных, опасных для жизни больного ситуациях. Но как бы он не был напуган, удручен, к примеру, допущенной ошибкой, он не должен показывать личной растерянности больному. Уверенная манера поведения помогает сформировать у пациента чувство компетентности врача, его способности контролировать ситуацию и выбрать правильные действия, что позволяет больному поверить в благополучный исход событий, вселить в него надежду.

В новейшее время, в связи с усугублением межнациональных и межрелигиозных отношений как в России так и в мире целом, значимым во взаимодействии врача и пациента становится их национальная и религиозная принадлежность. Важными делаются такие качества врача как толерантность, национальная и религиозная терпимость, отсутствие предубеждений на этнической или религиозной почве. Если даже пациент «заряжен» на эту или другую политическую тему, нужно умело перевести разговор на деловой уровень, касающийся лечения.

Одним из принципов врачебного этикета является уважительное отношение врача к своим коллегам. Каким бы высоким профессиональным статусом и авторитетом врач не обладал, он не должен демонстрировать пренебрежительное отношение к своим менее опытным коллегам, медицинским сестрам, санитаркам. Особенно нельзя этого допускать в присутствии больных. Это вовсе не означает недопущение критики в адрес тех, кто её заслуживает. Указывать на ошибки коллег нужно, но этично это делать или наедине с ними, или на совещаниях. Особенно важно не допускать обсуждение с больным профессионализм другого врача, с которым пациент общается или общался, указывать больному на ошибки, допущенные при предшествующем лечении или диагностике.

Последнее, но не менее важное требование, сформулированное в клятве Гиппократа — обязанность хранить врачебную тайну. Врач не должен сообщать третьим лицам информацию как о факте обращения пациента в медицинское учреждение, так и о диагнозе, состоянии здоровья больного, сведений о его личной жизни, полученных при сборе анамнеза и лечении [10].

. Таким образом, врачебный этикет является важным показателем не только личностных качеств врача, его умения строить доверительные отношения с пациентами и коллегами, но специфическим индикатором его профессионализма.

1. Рахматуллин Р. Ю. Метафизические истоки нормативного знания // Философская мысль и философия языка в истории и современности. Уфа: Академия ВЭГУ, 2008.

2. Рахматуллин Р. Ю. Генетические источники мусульманского права // Научный вестник Омской академии МВД России. 2011. № 4.

3. Рахматуллин Р. Ю. Суфийская антропология // Исламоведение. 2013. № 1.

4. Рахматуллин Р. Ю. Метафизические основания внеисторического в праве // Молодой ученый. 2013. № 11.

5. Рахматуллин Р. Ю., Семенова Э. Р. Онтологические основания идеи федерализма в свете философии права // Вестник ВЭГУ. 2010. № 4.

6. Черепанова М. В., Этштейн М. З. Моральные кодексы как феномены культуры // Вестник Томского государственного университета. Культурология и искусствоведение. 2012. № 1.

7. Аллан Пиз. Язык телодвижений. М.: Эксмо, 2003.

8. Морозов В. П. Искусство и наука общения: невербальная коммуникация. М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 1998.

9. Жуковский В. И., Пивоваров Д. В., Рахматуллин Р. Ю. Визуальное мышление в структуре научного познания. Красноярск: Изд-во Красноярского ун-та, 1988.

10. Николаева Е. В., Смбатян С. М. Врачебная тайна: медицинские и юридические аспекты, вопросы разглашения // Главврач. 2012. № 3.

Основные термины (генерируются автоматически): врач, врачебный этикет, больной, пациент, внешний вид, III, врачебная тайна, медицинское учреждение, нормативное знание, позитивная установка.

XII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2020

Правила общения медицинского работника в лечебном учреждении

Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF

Спецификой общения медицинского работника с пациентом и его родственниками является, то, что человек имеющий проблемы со здоровьем, бывает эмоционально неустойчив, не корректен, не терпелив и не критичен. При этом, доверяя свое здоровье и тайны, пациент рассчитывает на сочувствие, высокий профессионализм, порядочность и участие. Соблюдение правил этики и деонтологии прописано в статье 6 Федерального закона № 323-ФЗ. При эффективном общении и полном доверии облегчается сбор анамнеза, увеличивается приверженность к лечению, что позволяет улучшить диагностику и лечение пациента.

Поэтому этикет, регламентирующий взаимоотношения врача и пациента, врача и родственников, врача и его коллег, включает этику врачебного долга и ответственности, врачебной тайны и коллегиальности. Врачебный этикет предписывает манеру держаться, одеваться, говорить, шутить - с больным или в его присутствии. А, кроме того, отдавать предпочтение особому образу жизни (здоровому, говорим мы сейчас), привычкам, воззрениям на жизнь, что и формирует призвание врача в истинном смысле слова.

Медицинская деонтология охватывает самые различные аспекты деятельности врача - отношения с больным и его родственниками, с коллегами, средним и младшим медицинским персоналом; это вопросы научной организации труда, рациональных методов исследования и лечения. Перечисленные вопросы являются общими для всех клинических дисциплин, однако каждая из них имеет специфические, только ей присущие деонтологические особенности. Акад. Б. С. Преображенский отмечал:

"Когда говоришь с больным о его болезни, думай: что говоришь? кому говоришь? зачем говоришь? как поймут тебя: сам больной, его родственники, случайно присутствующие при разговоре люди (например, больные в палате").

В любом случае, состояние душевного комфорта больного - вот главный критерий деонтологии, тест на ее эффективность.

Для эффективного общения с пациентом совместно разработали свод правил для сотрудников медицинского учреждения.

Общие требования

Внешний вид медицинского сотрудника быть аккуратным и опрятным, парфюм деликатным. Длина и фасон одежды должен быть разумным и не стесняющим как работу, так и чувства окружающих.

Смотрите на говорящего. Дайте человеку понять, что вас интересует то, что он говорит. Будьте максимально внимательны и проявляйте участие.

Обращайтесь к окружающим Вас пациентам, коллегам, представителям пациента вежливо, внимательно, доброжелательно, используя обращение «Вы». Все разговоры ведите спокойным и сдержанным тоном.

Не обсуждайте при пациенте свои личные проблемы, личности других сотрудников и больных, в том числе по телефону. За пределами больницы не обсуждайте никакие данные о пациентах.

Не позволяйте себе игнорировать присутствие пациента или его представителя. На рабочем месте в отделении при появлении посторонних людей необходимо вежливо их приветствовать, выяснить цель визита и дать необходимые справки.

В ситуации обращения к Вам во время важного разговора с коллегой спросите имя - отчество, извинитесь и, в зависимости от сути обращения, помогите сразу или вежливо попросите подождать завершения беседы, чтобы затем максимально сосредоточиться на проблеме обратившегося к Вам человека.

Для рабочего места с максимальным сосредоточением людей (вестибюли, регистратура, приемное отделение, кабинеты поликлиники и диагностические помещения) постоянно применяйте выражения: «Будьте любезны», «Будьте добры», «Я понимаю», «Я сочувствую», «Спасибо», «Пожалуйста», «Здесь помогут», «У нас большой опыт в лечении».

Недопустимо:

1. Игнорирование вопросов пациента.

2. Игнорирование присутствия пациента.

3. Комментирование своей загруженности или временных ограничений приема.

4. Выказывание эмоций по поводу своего собственного самочувствия и влияния на него присутствия пациента.

5. Комментировать действия других специалистов и медицинских работников, даже если очевиден какой-либо недочет.

6. Повышать голос.

7. Комментировать внешний вид пациента, его характерологические особенности.

8. Оставление пациента в кабинете приема одного, без достаточных на то оснований.

9. Прерывание приема по личным причинам медицинского работника, в случае крайней необходимости - принести извинения.

10. Использование пациента в качестве помощника в процессе оказания медицинской помощи недопустимо в любом случае (например, вызов пациента из очереди другим пациентом, поиск информации в папках результатов анализов и др.)

Рекомендуемые речевые модули:

Стандарт начала беседы: («Доброе утро», «Добрый день». «Добрый вечер» с позитивной интонацией и улыбкой

Комментируйте свои действия следующими фразами:

«Минуточку, подождите, пожалуйста…»

«Будьте добры, подождать, я сейчас в компьютере найду Ваш номер…»

«Я сейчас уточню…»

«Я сейчас узнаю для Вас…»

«Я занимаюсь Вашим вопросом…»

«Я могу предложить Вам следующее…»

«Что Вас больше устроит…»

«Если Вы оставите номер своего телефона, я Вам перезвоню и уточню…»

Можно уточнить суть обращения: «Я правильно вас понял(а), вы

Если в процессе разговора Вы что-либо не поняли или пропустили, обязательно уточните после речи собеседника при помощи следующих приемов: «Правильно ли я Вас понял? Верно, ли я записала?»

При отрицательном ответе формулировки должна быть мягче: «Для вас имеет смысл. » или «Лучше всего было бы. ».

Мы с Вами вместе заинтересованы в том, чтобы найти правильное решение.

У нас с Вами общая цель - определить верное решение в данной ситуации.

Я Вас правильно понял, что Вы (Ваш ребенок) болеет с…

Попробуем вместе разобраться, почему мои аргументы кажутся Вам неподходящими.

Я рад, что вы мне об этом сказали.

Я могу вам в этом помочь.

Вот что мы можем для вас сделать (избегать слов «ничего не можем сделать»).

Следующим нашим шагом будет… (избегать выражений типа «Вы обязаны…», «Вы должны…»).

Не упустил ли я чего-то важного для вас?

Я прошу извинить меня за то, что заставил вас ждать.

Мы ценим ваше время.

Благодарю вас за то, что вы обратились в …..

Остались ли у вас еще какие-нибудь вопросы, есть ли что-то непонятное?

Мы с Вами по многим вопросам нашли общий язык, потому что у нас общая цель - Ваше здоровье.

Недопустимые фразы:

Обращение к пациентам панибратство (обращения «мужчина/женщина», «этот/эта», на «ты») небрежные позы, расслабленную походку.

Не использовать слова «похуже», «получше»; правильно говорить «квалифицированный врач» или «опытный специалист» или «специалист или врач, занимающийся вашей проблемой»

Ни в коем случае не мотивируйте вопрос такими обвинениями, как: «Вы говорите слишком тихо…, Вы не знаете, а говорите…, Вы забыли». Недопустимо раздражение и бытовой сленг: «Без понятия», «Откуда мне знать», «Это не у меня».

В общении с пациентами не стоит злоупотреблять медицинской терминологией. часто не понятной для пациента и пугающей его.

Я думаю, что Вы не правы…

У меня нет времени, чтобы Вам объяснять…

Скорее говорите, а то у меня еще много других обязательств…

Я специалист. Я лучше знаю, как Вас лечить…

Я здесь не для того, чтобы Вам что-то доказывать…

≪Мы не сможем этого сделать≫. Вместо отказа «с порога» предложите рассказать о причине обращения с комментарием: «Мы вместе подумаем, как поступить, и что можно сделать».

≪Вы должны…≫. Пациент Вам ничего не должен! Напоминаем, что Вы находитесь на рабочем месте, и Ваши формулировки должны быть корректными.

≪Я ≪не знаю≫. Прежде всего, Ваша работа заключается в том, чтобы знать. Именно поэтому Вы занимаете свое место. Если же Вы не в состоянии дать ответ Вашему собеседнику, лучше сказать: «Этот вопрос я уточню и сообщу Вам через…»

10 принципов общения с конфликтным пациентом

1. Слушайте внимательно и Вы поймёте, что стоит за агрессией.
За ней вполне может оказаться реальная проблема. Необходимо понять чувства пациента-в этом помогут не столько его слова, сколько тон голоса, интонации и жесты. Затем услышьте главную мысль в потоке, отделяя агрессивную форму от содержания, иначе собственные эмоции помешают адекватно воспринять ситуацию. Слушайте ЧТО говорит, а не КАК говорит.

2. Не поддавайтесь на провокации. Агрессивный пациент ждёт, что Вы ответите на его провокацию, вступив в словесную перепалку. Помните, что Вы сильнее в медицинских вопросах, а вступив в обмен словесными выстрелами, станете равным с пациентом. В словесной дуэли нет победителей, ибо проблема так и не решится.

3. Не повторяйте за пациентом грубых слов. Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и ответьте по существу проблемы. Чем эмоциональнее пациент, тем более спокойнее реагируйте. Оставайтесь вежливы и корректны, но обязательно продолжайте проявлять интерес к медицинской проблеме пациента. Холодная корректность бесит агрессора так же, как и ответное хамство.

4. Не принимайте на свой счёт. Агрессия пациентов в большинстве случаев направлена не на Вас, а на ситуацию. "Вы всё перепутали!" означает, что "Мои анализы не пришли вовремя и и кто в этом виноват, меня не интересует, но поскольку я говорю с Вами, то Вам меня слушать и исправлять ситуацию" Врач выступает в роли громоотвода, а не цели агрессии.

5. Обращайтесь к пациенту по имени. Если пациент и слова не даёт вставить-назовите его по имени+/-отчеству. Большинство прислушивается и Вы сможете озвучить свой ответ. "Помните, что для человека звук его имени - самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи"

6. Выразите сочувствие и понимание. Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но без частностей. Не отделяйте себя от учреждения, в котором работаете, либо от коллег, даже если есть их вина.
"Я понимаю Ваши чувства, и это действительно неприятно. Сожалею, что произошло это недоразумение"

7. Согласитесь и принесите извинения. Если недовольство пациента обоснованно, то лучше сразу с этим согласиться. Если необоснованно, то согласиться с оговоркой сути ситуации без перехода на личности. Мнимое согласие и мнимое признание вины сразу гасит конфликт и позволяет перейти решению вопроса.
Будьте выше и лучше агрессора.

8. Возьмите перерыв при необходимости и по возможности.
Если чувствуете, что эмоции переполняют, то покиньте поле боя, чтобы прийти в себя. Это надо сделать под благовидным предлогом и ненадолго.
"Извините, мне надо проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к Вам, через минуту."

9. Предложите план действий. После того, как Вы выслушали пациента и поняли, в чём заключается его проблема, изложите свои предложения чётко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что Ваш план осуществим.

10. Заканчивайте своё предложение решения закрытым вопросом.
"Вас устраивает такой вариант?" Это создаёт иллюзию выбора, при котором пациенту ничего не остаётся, как подтвердить Ваш.

Стандарт отказа в просьбе пациенту

Первое правило вежливого отказа - никогда не начинать ответ с «нет». Как бы вам это ни показалось парадоксальным, разговор по поводу отказа с пациентом всегда нужно начинать с «да».

Шаг 1. Любому человеку важно прежде всего быть услышанным, почувствовать к себе уважение, принятие и понимание своих нужд. Говоря «да», мы тем самым даем человеку все эти внутренние ощущения. Говоря «да», мы тем самым выражаем ему сочувствие, демонстрируем свое понимание его ситуации. «Да, я понимаю, что вам было бы удобно, если бы я выписал лечение вашему родственнику заочно, по вашему описанию его состояния».

Шаг 2. Далее нужно кратко описать свою точку зрения на данную ситуацию, свои правила в отношении подобных случаев. «Но я придерживаюсь правила никогда не назначать лечение, не видя пациента. Таков мой профессиональный принцип».

Шаг 3. Затем вы произносите отказ, сформулированный в мягкой форме. «Поэтому я предпочитаю этого не делать». Здесь же можно кратко выразить свои чувства, например: «Мне жаль», «Я сожалею». Важно давать отказ спокойно, твердо, ясно, не оправдываясь, но и не сердясь.

Таким образом, использование правил и фраз помогут наладить конструктивный диалог, получить максимум информации, уладить конфликт и выстроить доверительные отношения, которые помогут в эффективном лечении пациента.

Список используемой литературы:

Шкуренко Д.А. Общая и медицинская психология. - Р-н-Д, 2002, стр. 279-286, 289-293;

Полянцева О.И. Психология для средних медицинских учреждений. - Р-н-Д, 2004, стр. 179-209, 219-233,

Косенко В.Г., Смоленко Л.Ф., Чебуракова Т.А. Медицинская психология для медсестер и фельдшеров. - Р-н-Д, 2002, стр. 43-49, 79-82.

Коммуникативно-речевая культура врача Жура В.В.. Рудкоа ЮВ. Вестник Южно-Уральского государственного университета

Читайте также: