Внешние и внутренние барьеры

Добавил пользователь Владимир З.
Обновлено: 21.12.2024

Коммуникативный барьер – это совокупность внешних и внутренних причин и явлений, мешающих эффективной коммуникации или полностью блокирующих её. Проще говоря, это то, что не даёт нам общаться. Понятное дело, что в зависимости от процесса возникновения, барьеры делятся на внешние и внутренние. Если углубляться в этот вопрос, то можно понять, что единой классификации не существует. Каждый учёный стремится высказать свою теорию, а мы – сделаем свой список, основанный на специфики коммуникативных барьеров в журналистике.

Внешние коммуникативные барьеры:

Внешними мы называем их потому, что виноваты в их появлении какие-либо обстоятельства, неподвластные беседующим людям. Самый главный, практически непреодолимый барьер, это физические условия, в которых происходит общение. Его вычленил из многообразия проблем ещё В. Шепель, и с ним сложно не согласиться. К подобным барьерам могут относиться – плохие внешние условия (сильные шумы, погодные аномалии, постоянные обрывы телефонной связи и так далее), то есть то, что не зависит от воли людей. В такой ситуации приходится переносить время диалога и интервью, или менять место встречи.

Кроме того, можно выделить и барьер понимания: коммуникация невозможна при условии, что люди говорят на разных языках.

Существует также обоюдоострый момент: опрашиваемый может применять специальные термины (это чаще всего оправдывается его профессией), что затрудняет понимание журналистом его слов.

Внутренние коммуникативные барьеры:

Внутренние коммуникативные барьеры куда сложнее внешних, и бороться с ними надо долго и с усердием. Прежде всего, к таким проблемам относятся различные причины, мешающие объективному восприятию чужой речи. Это может быть отрицательное отношение журналиста к собеседнику (на личной почве), к его деятельности или результатам его труда, к каким-то раздражающим его чертам характера или внешнего вида собеседника. В таком случае, вместо объективной информации, журналист пользуется стереотипами, делающими смысл сказанного ложным. Попросту говоря, в статье он отразит не то, что сказал собеседник, а то, как он сам, журналист, воспринял сказанное. Для человека, работающего с информацией, крайне важно сохранять объективность даже в самых неприятных для него условиях. Достигается это со временем, в процессе работы и тренировок.

Важная психологическая проблема – отвлечение внимания. Об этом писал ещё Карнеги в своём анализе правил общения. Со стороны журналиста важно заинтересовать опрашиваемого, заставить его говорить о себе и о сторонних явлениях если не с удовольствием, то со знанием дела. Тогда внимание опрашиваемого будет приковано к теме разговора, а не к сторонним вещам. Думаю, не стоит говорить о том, что и сам журналист должен держать себя в руках и внимательно слушать собеседника, подбадривая его, исподволь заставляя говорить больше и увлечённее.

Существует ещё понятие культурного коммуникативного барьера. В принципе, журналист должен уметь обходить его, заранее предполагая культурный уровень собеседника. Он должен знать и искусно владеть «кодом» своего визави. Поэтому, в театральные рубрики берутся журналисты с большим опытом работы в данной области, в научные издания ищут людей, знающих научный язык и так далее. Но если вы – сам себе журналист, постарайтесь освоить правила, принятые в соответствующих кругах, их язык и привычки. Это поможет лучше понимать и точнее передавать полученную информацию.

Психологический барьер- это своеобразный внутренний психологический тормоз, препятствующий проявлению, реализации личностной потенции- и в отношении интеллекта, и в отношении доброты, и в отношении силы- из-за боязни быть непонятным, не понравиться партнеру, боязни отказа и насмешки с его стороны или даже резкости, грубости в ответ на искренне проявление самых добрых чувств и намерений.

Ситуационные барьеры- связаны с разным пониманием собеседниками одной и той же ситуации, с разной включенностью в нее. Один. Например, может сочувственно относиться к шумному поведению ребятишек, видя проблему, которую они пытаются разрешить, и интересуясь исходом этого решения, другой же воспринимает их лишь как источник дополнительных шумов, не допуская даже возможности существования каких то важных проблем у этой «оравы»

Смысловые барьеры- возникает обычно из-за непонимания своего собеседника, когда не совсем ясно, в каком контексте произнесена данная его фраза, какую мыслю он продолжает, что он имеет в виду, к чему ведет.

Мотивационные барьеры- возникает прежде всего в тех случаях, когда говорящий человек или недостаточно осознает мотивы своих высказываний, или старается умышленно скрыть их.

Техника общения - это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы - предпочтительные средства общения, включая вербальные и невербальные.

Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнёра по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приёмы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнёра благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение.

На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определённого выражения лица, позы, выбор начальных слов, тона высказывания, движений и жестов, привлекающих партнёра действий, направленных на его преднастройку, на определённое восприятие сообщаемого (передаваемой информации). В процессе общения применяются виды техники и приёмы разговора, основанные на использовании обратной связи.

Приём "имя собственное" основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.

Приём "зеркало отношений" состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что "я - ваш друг". А друг - это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует, положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.

Приём "золотые слова" заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы "заочное" удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.

Приём "терпеливый слушатель" вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента.

Приём "личная жизнь" выражается в привлечении внимания к "хобби", увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.

Коммуникативные барьеры: понятие, типология, характеристика технических и физиологических барьеров.

Так, В. Шепель выделяет шесть наиболее явных барьеров: дискомфорт физической среды, инерция включенности, антипатия к чужим мыслям, стереотипизированность сознания, амбициозность; языковый барьер, профессиональное неприятие, неприятие имиджа.

В теории коммуникации в качестве оснований классификации коммуникативных барьеров целесообразно выделить среду (внешние условия) коммуникации, технические средства коммуникации и самого человека как главного действующего лица любого коммуникативного акта.

1) Барьеры, обусловленные факторами среды.К ним относятся характеристики внешней физической среды, создающие дискомфортные условия передачи и восприятия информации:

♦ акустические помехи — шум в помещении или за окном, ремонтные работы, хлопанье двери, звонки телефона и т.д.;

♦ отвлекающая окружающая обстановка — яркое солнце или, наоборот, тусклый свет, цвет стен в помещении, пейзаж за окном и т.д.;

♦ температурные условия — слишком холодно или слишком жарко в помещении;

♦ погодные условия - дождь, ветер, высокое или низкое давление и т.д. Данный перечень внешних условий коммуникации можно продолжить. Каждый из перечисленных факторов может сказаться на результативности коммуникации в силу своего влияния на индивидуальные психофизиологические особенности коммуникантов.

2) Технические барьеры.

В технической литературе - это «шумы», введенные в научный оборот автором математической теории коммуникации К. Шенноном.

3) «Человеческие» барьеры коммуникацииможно разделить на психофизиологические и социокультурные.

Психофизиологические барьеры.

- Барьеры, возникающие вследствие каких-либо физиологических нарушений: нарушения артикуляции, глухота, полная или частичная потеря зрения и т.д.

- Барьеры, порожденные психологическими характеристиками

- Нервное напряжение, которое может привести к эмоциональному срыву, некоторые психические состояния (индифферентность, апатия, депрессия) и психические свойства личности (замкнутость, повышенная впечатлительность и др.).

Психологические барьеры выполняют две функции:

1) функция психологического препятствия;

2) функция психологической защиты, которая способствует автономности, обособляющей личность в общности и обеспечивающей ей относительную независимость и индивидуальность.

Социокультурные барьеры.

Их основа - социокультурные различия, обусловленные принадлежностью к тому или иному языковому, этническому, культурному, профессиональному и другому сообществу или ряду сообществ одновременно.

Варианты барьеров:

- Феномен «группового (общественного) сознания», которое отчетливо проявляется в сплоченных группах (общностях), особенно в таких, где есть сильный авторитарный лидер.

- Культурные барьеры. Несовпадение культур, культурных кодов наций, классов, социальных, профессиональных, религиозных групп.

Наиболее очевидные среди них — лингвистические и семантические барьеры.

Они возникают из-за языковых различий: люди могут общаться на разных языках; они могут говорить на одном языке, но не понимать друг друга из-за различий лексиконов — богатых у одних и ограниченных у других, из-за несовпадения тезаурусов— лингвистического смыслового наполнения произносимых слов.

Внутренние и внешние барьеры

Мне кажется, что все, что препятствует человеку быть успешным, находится в его голове и сердце.

Кажется, что все, что препятствует человеку быть успешным, находится в его голове и сердце.

Все, что препятствует человеку быть успешным, находится в его голове и сердце.

Препятствующее человеку быть успешным находится в его голове и сердце.

Препятствующее успеху находится в голове и сердце. Успех находится в голове и сердце

Мы сейчас говорим об эффекте щуки, о закрытых и открытых дверях метро. Поясняю: если вы разделите аквариум стеклом на две половины и в одну из них запустите рыбу, то увидите, что рыба после ряда неудачных попыток проплыть в другую часть аквариума начнет курсировать только до середины. Убрав стеклянную перегородку, вы обнаружите, что рыба продолжает плавать только по одной половине. Внешний барьер стал внутренним, внешний барьер исчез, а внутренний остался.

При чем здесь двери метро? Не стоит биться в дверь, которая действительно закрыта! Если барьер внешний соответствует внутреннему (а может, наоборот), вы достаточно адекватны.

Но, может быть, за счет умения преодолевать внутренние барьеры, своей внутренней силой и верой сверхчеловек может разрушить внешние?

Итак, когда тобой руководят внутренние барьеры, не подкрепленные внешними, ты слаб. Когда твои внутренние барьеры соответствуют внешним, ты адекватен. Когда преодолев внутренний барьер, ты уничтожаешь и внешний, ты сверхчеловек. (Каждому хоть иногда хочется прочитать проповедь ()

Вспомните Мартина Лютера. Ведь он, преодолев внутренние барьеры — ограничения католической церкви, стал проповедовать другой стиль общения с Богом, более простой, не подразумевающий большого количества формальностей. Мартин Лютер преодолел внутренние барьеры, и за счет этого были преодолены и внешние — была основана протестантская церковь. Мартин Лютер был сверхчеловеком.

Предисловие к новому изданию

Надеюсь, что эту книгу не постигнет судьба New Coke. Как вы помните (или не помните), Coca Cola в свое время выпустило новую коку, отказавшись от традиционной. Кончилось это плачевно, теперь каждый маркетолог не забывает упомянуть об этом обстоятельстве, если речь заходит о великих ошибках двадцатого века в сфере бизнеса. Не будем столь самонадеянными, тем более что мы не собираемся отказываться от старых достижений. Наши достижения нас вдохновили на великие победы. Суммарный тираж двух наших книг по активным продажам на данный момент составляет около 100000 экземпляров. Это, разумеется, не „Гарри Поттер“ и не собрание сочинений В. И. Ленина, но без ложной скромности можно заявить, что книги имели огромный успех. Так что вы можете читать традиционные „Активные продажи“ или „Новую версию“ по выбору.

Я принял решение сделать апгрейд, так как появилось много новых соображений.

Изменения пронизывают нашу жизнь. Изменения рынка, изменения мышления, изменения предпочтений клиентов. Разумеется, вы можете со мной поспорить. Но зачем?

Мои взгляды со времени выхода моих первых книг („Активные продажи. Как найти подход к клиенту“ и „Активные продажи. Эффективные переговоры“) также претерпели некоторые изменения. Те вопросы, которые, казалось, стоит задавать клиентам, сейчас кажутся как минимум заезженными, как максимум нелепыми. Взять, к примеру, вопрос продавца-консультанта „Вам что-нибудь подсказать?“. Что он вызывает у вас, какую реакцию? Согласитесь, что большинство из нас в ответ на такой вопрос в магазине не начинает рассказывать с увлечением о своих интересах. Или возьмем ситуацию переговоров с клиентом у него в офисе. В предыдущей редакции этой книги я утверждал, что после установления контакта с клиентом должна следовать такая фаза, как ориентация в клиенте. Ни тут-то было. Вспомните себя. К вам приходит менеджер по продажам и после обмена визитками вываливает на вас весь ворох вопросов, которые он загодя заготовил. Один вопрос, второй, третий… (вы случайно не из ФСБ?) Здоровая реакция — реакция отторжения, потому что менеджер по продажам не создал почвы для разговора. Между фазой установления контакта и фазой ориентации в клиенте сейчас мы помещаем так называемое предварительное предложение.

В предыдущих вариантах книги мы только начали прорабатывать тему „Оказание влияния в переговорах“. Сейчас, в этом варианте книги, я представляю вашему пытливому вниманию авторскую классификацию тактических способов воздействия на оппонента с подробной проработкой 23 вариантов оказания влияния. Надеюсь, вам не покажется это число малым. Новая и, как мне кажется, очень практичная глава книги

Если вы читали первые варианты „Активных продаж“, го можете вспомнить, что мы говорили о психических состояниях и эмоциональном воздействии как темах будущего. Будущее остается будущим. Здесь вы можете об этом прочитать лишь немного, но по существу. Так что при умелом применении ваше мастерство эмоционального воздействия поднимется на несколько пунктов.

Еще одна принципиально новая тема данной редакции — стратегии ведения переговоров. Взгляд на продажи и переговоры сверху, с точки зрения всего процесса контакта с клиентом или партнером. Какую стратегию выбрать? Задавание вопросов? Стратегию интриги? Стратегию отсечения или дробления проблемы? Некоторые даже и не утруждают себя такими вопросами. Мы решили об этом серьезно подумать!

Более того, мы будем рассматривать эту тему с двух точек зрения. С восточной и с западной. Здесь вам будет предоставлена возможность ознакомиться с некоторыми китайскими стратагемами, которые можно чрезвычайно результативно использовать в переговорах и продажах. Стратагемы я буду приводить перед каждой главой. Первые две стратагемы будут пояснены, а вот интерпретацию следующих умышленно оставляю за вами. Нажимайте кнопку „Думать“. Если западный подход к стратегиям — это подход от общего к частному, то восточный, стратагемный, подход — это подход от частного к общему, полезный для развития мышления и расширения картины мира.

Не буду дальше перечислять новые темы, сами увидите. Скажу только, что ко всему прочему мы наконец-то соединили две книги по активным продажам — „Как найти подход к клиенту“ и „Эффективные переговоры“ — в одну, как это и задумывалось еще до их первого издания. Намерения приводят к результатам. Слова создают события.

Данная редакция появилась в результате существенной переработки первой — например, появились новые главы. Если же вы в первый раз держите нашу книгу по активным продажам, то вся вышеприведенная информация в данном предисловии является полезной, но совсем не обязательной (могли бы и не читать, но что теперь делать?). Итак, если текст кажется вам знакомым, не спешите делать выводы, потому что может случиться так, что через несколько строк вы прочитаете что-то новое для себя. С другой стороны, если вы думаете, что постигаете принципиально новое, задайте себе пару вопросов. Может, я знал это, но забыл? А дважды в одну и ту же реку не войти.

Но что бы вы ни прочитали в своей жизни, это повлияет на ваше будущее, потому что СЛОВА СОЗДАЮТ СОБЫТИЯ, а бабочки создают эффекты. И, памятуя о старом добром Йорке, попробуем строить Нью-Йорк.

Благодарности

В первом издании книги я благодарил своих: учителей, но до сих пор жалею, что позабыл поблагодарить еще одного моего учителя, который оказал сильнейшее влияние на меня и мою судьбу. Это Владимир Константинович Тарасов. Спасибо Вам за то, что показали, каким может быть настоящий путь.

Также выражаю благодарность нашим клиентам, которые заказывали у нас корпоративные тренинги. В некоторых компаниях количество тренингов приближается к десятке. Это очень важно для нас.

Спасибо вам, наши клиенты. Обучая вас, мы учимся сами. Не зря говорят: чтобы что-то понять, надо попробовать обучить этому другого. Мы так много почерпнули от вас, что уже непонятно, кто кому должен платить деньги: вы нам за проведенные тренинги или мы вам за бесценный опыт. Работа с вами — ЭТО ЧЕСТЬ И ПРИВИЛЕГИЯ! Искреннее вам спасибо.

А теперь представьте себе, что я стою перед вами, называю компанию и кланяюсь, кланяюсь, кланяюсь…

Банковская деятельность:

„АЛЬФА-БАНК“, Инвестиционно-банковская группа „Никойл“.

Телекоммуникации и информационные технологии:

„Колумбус“, CSOFT; АСВТ; „Мастертел“, AND PROJECT; „Бизнес-Микро“, „Центр электросвязи“, „Северо-Западный Телеком“, „Петербургская телефонная сеть“, „Документ-А“, „Эдванс Северо-Запад“, „НИЕНШАНЦ“, „Центр речевых технологий“, ВСС, „ПРО-ИНВЕСТ“, „Сапфаер-груп“, „Артикс-2000“, „Моли-нос“, General Satellite.

Телевидение и радио:

телеканал „Россия“ (Media International), телеканал „ТВ-3“, Радио „Рекорд“, телеканал „ОТВ“.

Газеты, журналы, справочники: газеты „ЭкстраБалт“, „Деловой Петербург“, „Деловая Панорама“, „МК в Питере“; справочник „Желтые страницы“, журналы „СПб СОБАКА RU“ f журнал The CHIEF, журналы „Перестройка“, „Информационное агентство „Партнер“, „Женский Петербург“, Yell Pages (Санкт-Петербург), Yell Pages (Москва), „Прайс“.

Строительные компании и агентства недвижимости: „Итака“, „Петербургская недвижимость“, „Центральное агентство недвижимости“, „VMB-траст“-, „ЛенСпецСМУ“, „ЛЭК“, „Синтеко-Строй“ (Новосибирск), „Сибакадемсгрой-недвижимость“ (Новосибирск), „Инком“,

Строительные материалы — производство и поставка:

„ТопХаус“, „Сканмикс СПб“ (группа компаний Л CP).

Медицинское оборудование и комплектующие:

Производство и продажа кондиционеров:

Производство и продажа металлоизделий, окон, инструментов: „Завод Металлоконструкций“, „Санеста-Металл“, „УПТК-65“, „Вюрт Северо-Запад“, — „Панорама“, „Стеклов“, „Прома“. Офисная техника: „Р-Принт“, „Юнит копир“. Инженерная и другая сантехника: „ГСК“, „Оннигсен“, „Маглайн“, „БАС-КОМФОРТ“. Производство и продажа карнизов: „УЮТ“.

Мебельная фурнитура:

„РЕГАЛ“, ТД „Сервер“,

Промышленное оборудование:

„Балтэнерго Фонд“, ADD Engineering, „Финансовый холдинг „РИМ““, „АСС“ (холодильное оборудование).

Химическая деятельность:

„ЕТС“ (Единая Торговая Система), „Вектон“, „Полихим“.

Осветительная техника, электроника:

„ПЭК“, „Светосервис“, — „Светотехника“, „Марбел“, „Марбел-М“ (Москва), „КСК“.

Производство упаковки: „Калкулэйт. Ру“.

Быстро оборачиваемые продукты питания:

„Митлэкд“, „Кока-Кола ЭйчБиСи Евразия“, „Подравка“, Группа „Си-Про“, Промышленная группа „ПЕТРОСОЮЗ“, „НИДАН-ФУДС“, JFC, „Айсберг“, Aqvastar, Промышленная группа ТРОЯРД, „ЭСТ“, „Хлебный дом“, „Русский стандарт“, D1AGEO, „Мурманский мясоперерабатывающий комбинат“, „Си-Проджект“, „Хамоне-рия“, Группа компаний „МОРО“, „Золотой Век“, „Каравай“, Пивоваренная компания „Витязь“ (Ульяновск), „Талосто“, „Хайнекен“, „Газрезерв“, „Рузская кондитерская фабрика“, „Боржоми“.

Быстро оборачиваемые продукты:

„Гросс“, „Виго-Л“, Starless, „Офис СПБ“.

Фармацевтическая продукция, БАДы: РИА „ПАНДА“, „Вариант“.

Издательства: Издательство „Питер“, КомпанияСЗКО (издательство „Эксмо“).

„Стеле“, „Крафт“, „АПИт-Премьер“, „РИГОНДА“, Сеть магазинов „ГАЛАНТ“, „ДОМ ОБУВИ“, „Ди Джине“, Сеть магазинов „Мойдодыр“, Сеть магазинов „Титаник“, Best Ceramics, „Союз-стройтрест“, Салон WILLIAMS DESIGN, Сеть магазинов „Звездная лига“, Сеть магазинов „Искрасофт“.

Сети: „Перекресток“.

Туристические агентства: „Ригонда-Тур“, „Интур СПб“. Страховые компании: „АЛЬЯНС“, „Ресо-гарантия“.

Отели: Гранд-Отель „Европа“.

Кетеринг: „Северная Столица“.

Промоушн-агентство: „Вита Балт Промоушн“.

Авто: „Евросиб“, „Киа Сандол“, NBS-motor.

Производство и продажа других товаров:

„Арханг“, Контрольные кассы Samsung, „Армандо“, „Созвездие красоты“, Торгово-промышленная группа „Прайд“, „Восток-Сервис“. Почтовая доставка: „ТНТ Экспресс Уорлдуайд“.

Таможенные услуги: „Аривист“.

Юридические услуга: „Невский, 88“.

Сетевые компании: „Цептер“, „Селекта“.

Отдельная благодарность газете „Ведомости“, а конкретнее, отделу конференций. Наше сотрудничество продолжается уже не первый год, и оно успешно. Редко так бывает. К примеру, в августе 2005 года вами был организован, а мной проведен тренинг „Управление развитием бизнеса“. Мне кажется, что проект был настолько удачным, что вспоминаются слова короля из бессмертной пьесы Евгения Шварца „Обыкновенное чудо“: „Стыдно признаться, сам себе становишься симпатичным“.

Выражаю благодарность моему бессменному партнеру по бизнесу Марине Павловской. Мы с тобой столько дел переделали, такого натворили. Вспоминаются слова режиссера народного театра, которого играл Евстигнеев в фильме „Берегись автомобиля“: „Кого мы только не играли. Ой, лучше и не вспоминать“.

Спасибо друзьям, которых почему-то (увы!) с каждым годом становится все меньше и меньше. Плакать хочется. Но что поделать…

Ладно, улыбнемся, соберемся и пойдем дальше по дороге, название которой — жизнь.

Мы много работаем сейчас и в Москве, практически наравне с Санкт-Петербургом. И мне хочется сказать спасибо этому городу, городу Москва за то многое, чему он нас научил.

И спасибо Господу Богу за то, что Он дарует нам каждую секунду этой необыкновенно интересной жизни. Спасибо Тебе, Господи.

Лекция 3. Коммуникативные барьеры и пути их преодоления

Коммуникативные барьеры - препятствия, вызванные естественными, социальными и психологическими факторами, возникающими в процессе коммуникации. В современном мире в условиях человеческого взаимодействия, в разных сферах деятельности возникают трудности, или коммуникативные барьеры.

В Толковом словаре русского языка С.И. Ожегова говорится: «Барьер – преграда, поставленная на пути; преграждение, препятствие на пути чего- либо».

В Психологическом словаре дается следующее толкование понятия «барьер»: «психическое состояние, проявляющееся как неадекватная пассивность (или активность), препятствующая выполнению тех или иных действий»; «любое препятствие, не позволяющее организму достичь цели».

Е. В. Залюбовская дает следующее определение: «Коммуникативный барьер – это абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно переживаемое или реально присутствующее в ситуациях общения, причинами которого являются мотивационно- операциональные, индивидуально-психологические, социально- психологические особенности общающихся».

Существует еще множество определений понятий «барьер» и «коммуникативный барьер» разных авторов. Кроме различных определений понятия, разные авторы выделяют и различные виды коммуникативных барьеров.

Классификация коммуникативных барьеров

Барьеры непонимания

Барьеры непонимания связаны с неэффективной вербальной коммуникацией (трудности в передаче и понимании информации). К ним относятся:

1. Семантические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях.

Вступая в информационный контакт, мы используем символы: слова, жесты, интонацию.

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу собеседником.

Руководитель, говорящий подчиненному, что его отчет представляется “адекватным”, может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово “адекватный” в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения.

Семантические барьеры возникают при использовании многозначных слов или фраз, если говорящий не поясняет их значение.

Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих на международном рынке. Особенно сильно у разных народов различаются восприятие (смысл) жестов и интонации, но даже слова могут переводиться не однозначно.

2. Невербальные барьеры – связаны с противоречием смысла, заложенного в произносимые слова и невербальных сигналов, сопровождающих процесс коммуникации.

Психологи утверждают, что вербальные средства общения базируются на нашем сознании, а невербальные, по большей части, управляются подсознанием. Именно поэтому, вербальные и невербальные символы нередко противоречат друг другу (в психологии, есть такое понятие «они неконгруэнтны», т.е. не соответствуют друг другу).

3. Фонетические барьеры – препятствия, создаваемые особенностями речи говорящего (наличие дефектов речи, невнятная речь, речь-скороговорка и др.).

4. Стилистические барьеры – это нарушения соотношения формы представления информации с ее содержанием. Стиль изложения информации может быть неуместным, слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям партнера. Неприятие могут вызывать и вредные вербальные привычки собеседника (использование в речи слов и звуков-паразитов: «это самое», «так сказать», «ну», «так», «как бы», «э-э», «м-м» и т.д.).

5. Логические барьеры – коммуникативные помехи, возникающие вследствие несовпадения логических действий и умозаключений партнеров по общению. Каждый человек видит коммуникативную ситуацию по-своему, со своей точки зрения. Кроме того, одни и те же слова в разных ситуациях могут иметь совершенно иной смысл.

6. Коммуникативные перегрузки связаны с трудностью или невозможностью переработать и упорядочить большой объем информации.

В настоящее время появляется все больше и больше профессий, где человек вынужден перерабатывать очень большой объем поступающей информации. Часто такие люди не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию, и вынуждены отсеивать менее значимую и оставлять только ту, которую считают важной. К сожалению, понимание важности информации для разных людей различно и не всегда верно.

Личностные барьеры

Личностные барьеры связаны с психологической несовместимостью собеседников и с их негативными установками, которые создают помехи в общении. К личностным барьерам относят:

1. Индивидуальные различия в характере, темпераменте, эмоциональных состояниях. Они могут стать существенной помехой на пути эффективного обмена информацией. Например, меланхолику с повышенной тревожностью, трудно общаться с импульсивным и склонным к агрессии холериком. Человеку с мелочным и склочным характером сложно найти общее в разговоре с альтруистом.

2. Идеологические барьеры – барьеры, формирующиеся при наличии у партнеров различных стереотипов, мировоззрений, ценностных ориентаций; несовпадения социальных установок.

Воспитание личности во многом сводится к постепенному формированию готовности реагировать на что-либо должным образом, иными словами, к формированию установок, полезных для человека и для общества. Уже в раннем детстве родители сознательно или бессознательно формируют образцы поведения, установки: «Не плачь - ты мужчина», «Не пачкайся - ведь ты девочка» и др., так ребенок получает эталоны, установки «доброго - злого, красивого - безобразного, хорошего - плохого». И к тому возрасту, когда человек начинает себя осознавать, в его психике существует уже масса закрепившихся чувств, мнений, взглядов, установок, которые оказывают влияние и на усвоение новой информации, и на отношение к окружающему. Эти часто неосознаваемые установки действуют с огромной силой на человека, заставляя воспринимать и реагировать на мир в духе установок, усвоенных с детства.

3. Негативный прошлый опыт общения с данным собеседником может стать причиной страха вступления в коммуникацию, нежелание испытать негативные эмоции в процессе общения.

Суть этого барьера отражена в пословице: «Обжегшись на молоке, дуешь на воду».

4. Барьеры предвзятости заключаются в том, что человек без видимых весомых причин начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку, что существенно затрудняет коммуникацию. Обычно это связано с негативным восприятием внешнего облика или манеры поведения собеседника.

5. Барьеры отрицательной установки. Часто такие барьеры порождаются другими людьми. Вам сообщили отрицательную информацию о ком-то, и складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вам мало что известно, поскольку нет опыта личного взаимодействия с ним.

На формирование отрицательной установки сильно влияют такие предвзятые закрепившиеся взгляды («все люди - эгоисты, все учителя - формалисты, все торговые работники - нечестные люди»), при этом данные установки будут мешать объективному пониманию поступков конкретных людей.

В беседе отрицательная установка может быть направлена на:

1) личность самого собеседника (если бы то же самое говорил кто-то другой, это бы воспринималось совсем иначе);

2) на суть беседы («не могу в это поверить», «так говорить недопустимо»);

3) на обстоятельства разговора («сейчас не время и здесь не место для подобных обсуждений»).

При наличии барьера отрицательной установки человек, вступая в коммуникацию, демонстрирует закрытость, настороженность, ждет негативных проявлений со стороны партнера, в каждой фразе собеседника ищет негативный завуалированный смысл.

6. Барьеры ожидания непонимания: человек перед коммуникацией волнуется, правильно ли его поймет партнер. Причем здесь нередко исходят из того, что партнер обязательно должен понять неверно. При этом начинают прогнозировать последствия этого неверного понимания, предвосхищать неприятные ощущения.

7. Барьеры возраста возникают между людьми разных поколений. Люди постарше осуждают молодых, противятся нововведениям в организациях. Молодые люди раздражаются, считают, что их недооценивают, ограничивают в самостоятельности, препятствуют их карьерному росту. Это проявление извечной проблемы «отцов и детей».

8. Барьеры недостаточного понимания важности общения возникают, когда собеседники по-разному оценивают степень значимости контакта. Например, один стремится к эффективному разговору, другой пытается уклониться от беседы, не давать ответы на вопросы. У первого это вызывает напряженность, недоверие, обиду.

Культурные барьеры

Культурные барьеры – это коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм и этикета общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении. К ним относятся:

1. Национальные барьеры возникают между представителями двух разных культур и проявляются, например, в пунктуальности, в установлении дистанции между общающимися, в манере держаться, использовании различных жестов, тона, громкости голоса, принятых в качестве нормы в различных странах.

2. Религиозные барьеры – это проявление в деловом общении религиозной неприязни, предвзятости к людям другого вероисповедания, интерпретация определенных поступков человека на основе религиозных различий.

3. Этические барьеры – результат несовпадения этических ценностей и норм собеседников. Например, один партнер следует в общении нормам морали, нравственности, порядочности, честности, а другой проявляет «нечистоплотность», лжет, манипулирует.

4. Эстетические барьеры – проявляются в несовпадении вкусов, манер, взглядов собеседников на эстетическую составляющую.

О вкусах не спорят: из-за вкусов бранятся, скандалят и ругаются (Гилберт Честертон).

Организационные барьеры

Организационные барьеры – коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления. Среди организационных коммуникативных барьеров выделяют:

1. Излишняя централизация в системе управления, которая приводит к информационной перегрузке центра и слабой информированности структурных подразделений.

2. Излишняя дифференциация подразделений, в результате которой сотрудники замыкаются в решении проблем собственного подразделения и обмен информацией между ними резко ограничивается. Это чревато узостью взглядов и несовершенством принимаемых решений. Часто излишняя дифференциация является причиной конфликтов между работниками различных структурных подразделений, т.к. они не видят общей цели и не могут наладить эффективное взаимодействие.

3. Неопределенность обязанностей и прав, которая приводит к ситуации, когда в организации никто ни за что не отвечает, а коммуникации становятся либо слишком формальными, либо конфликтными.

4. Нежелание делиться информацией. Обладание информацией – один из источников власти. Те, кто располагает эксклюзивной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят ее, с тем чтобы применить в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.

Социальные барьеры

Социальные барьеры – это коммуникативные помехи, возникающие из- за несовпадения социальных ценностей, установок, противоборства социальных ролей:

1. Когнитивные барьеры возникают из-за разности знаний о предмете общения, различного уровня профессиональной компетенции; барьеры, вызванные неразвитостью абстрактного мышления, памяти, навыков восприятия.

2. Различия в статусе также может быть барьером на пути коммуникаций. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его (человек боится высказать свое мнение, задать вопрос, не желая выглядеть некомпетентным).

3. Профессиональные барьеры могут возникнуть между представителями различных профессий, негативно настроенных или плохо отзывающихся о профессиональных качествах собеседника. В некоторых случаях эти барьеры проявляются как подчеркивание значимости своей профессии и занижения важности других профессий для решения тех или иных производственных задач.

4. Барьеры образования – это барьеры информационного несоответствия позиций субъектов общения, возникающие из-за разности социального опыта партнеров, из-за различия уровней образования.

Физические барьеры

Физические барьеры – объективные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций:

1. Пространственные барьеры возникают в случае неудобного расположения мебели и оргтехники в помещениях, мешающих эффективному общению; нерационального расстояния между людьми во время коммуникаций; наличия множества отвлекающих деталей в интерьере (яркие картины, фотографии, элементы декора).

2. Временные барьеры обусловлены дефицитом времени, отведенного на общение. Стремление побыстрее закончить разговор приводит к невнимательному слушанию, свертыванию обратной связи, невозможности эмпатии и глубокого понимания информации. К временным барьерам можно также отнести проблемы, которые возникают во время переговоров между партнерами, проживающими в разных часовых поясах (особенно если разница большая). В этом случае, если даже время коммуникации не ограничено, организм одного из партнеров часто борется со сном, что также не способствует сосредоточению на предмете разговора.

3. Технические барьеры вызваны временными трудностями коммуникации, связанными с неисправностью технических средств (компьютера, телефона, микрофона, помех во время селекторного совещания); а также отвлекающим шумом, временно заглушающим голос говорящего.

Многообразие коммуникативных барьеров свидетельствует, что практически каждый человек в тех или иных ситуациях делового разговора испытывает серьезные трудности. Универсальных рецептов преодоления коммуникативных барьеров не существует. Однако определенные советы по их преодолению в литературе представлены.

Что такое коммуникативные барьеры

Общение - одна из важнейших сфер жизни человека. Однако не всегда людям удается найти общий язык. Виной тому коммуникативные барьеры - психологические и иные сложности в общении.

Содержание статьи

Что такое коммуникативные барьеры

  • Что такое коммуникативные барьеры
  • Что такое зона общения и какая она бывает
  • Как преодолеть барьер общения

Коммуникативный барьер - это какая-либо причина, мешающая людям выстраивать эффективное общение или полностью его блокирующая. В случае наличия коммуникативных барьеров информация искажается, теряет свой изначальный смысл или вообще не доходит до реципиента.

Внешние коммуникативные барьеры

Под внешними коммуникативными барьерами понимают неподвластные собеседникам обстоятельства, например, неблагоприятные условия или место встречи: обрывы и неполадки телефонной связи, погодные аномалии, сильные шумы и т.д. Барьер непонимания, когда люди говорят на разных языках в буквальном смысле, имеют дефекты речи и дикции, тоже можно отнести ко внешним барьерам. Сюда же относится вынужденное оперирование специальными терминами, в которых собеседник не разбирается, социально‑культурные различия и традиции поведения в обществе.

Внутренние коммуникативные барьеры

Внутренние барьеры - психологические. Это может быть предвзятое отношение к собеседнику по какой-либо причине (из-за его национальности, пола, возраста, социального статуса и т.д.), его внешнему виду, чертам характера и поведения, его роду деятельности. В этом случае стереотипы мешают объективно воспринимать речь человека и заставляют негативно оценивать его, что сказывается на общении.

Еще одна похожая проблема - избирательное слушание, когда человек замечает в чужой речи только ту информацию, которая ему близка или с которой он согласен. А то, что противоречит его представлениям или интересам, попросту пропускается мимо ушей. Такие люди слышат только то, что хотят услышать.

Если человек постоянно отвлекается, это тоже помешает ему наладить доверительное и эффективное общение, т.к. собеседник может быть оскорблен, увидев невнимательное к себе отношение.

В виде коммуникативного барьера может выступать негативный психологический настрой собеседника: агрессивное, взвинченное состояние, напряженность, нерасположенность к разговору, плохое самочувствие, обида или злость на собеседника и т.д. Мешают общаться недоверие, чувство неприязни, эмоциональная закрытость и зажатость, комплексы и страхи, значительная разница в мировосприятии собеседников.

Так, у одного человека с фразой будет одна ассоциация, в зависимости от его жизненного опыта, а у второго - другая, и представление о проблеме у них может быть абсолютно разное. Это так называемый логический барьер, возникающий нередко между людьми с разными типами мышления: наглядно-образным, абстрактно-логическим или наглядно-действенным. Различаются также скорость мышления, критичность, гибкость, глубина, способ подачи информации (краткий и лаконичный или витиеватый). В этом случае попытка понять собеседника и поставить себя на его место, внимательность могут решить проблему.

Читайте также: