Воздействие врача на больного. Душевное недовольство больного

Добавил пользователь Morpheus
Обновлено: 14.12.2024

И самое лучшее лекарство не поможет больному, если он отказывается его принять.

М. Сервантес

По оценке всемирной организации здравоохранения (ВОЗ) в индустриально-развитых странах всего лишь 50% пациентов, страдающих хроническими заболеваниями, достаточно длительное время точно соблюдают врачебные рекомендации (Вольская Е.А. 2014). При этом, хорошо известно, что эффективность лечения, в том числе, ортодонтического — это и правильный диагноз, правильно выбранный протокол лечения, и соблюдение пациентом всех рекомендаций: от использования аппаратов и правил стоматологической гигиены до четкого исполнения визитов на плановые активации (Елфимова Е.В., Елфимов М.А., 2011; Джакубекова А.У., Казымбеков К.Р., 2012; Газизулина О.Р., 2013; Фирсова Л.Д., 2014; Архарова О.Н.,2015; Золотовская И.А., Дупляков Д.В., 2016; Малахова Н.Е., Соловьева С.Л., Сатыго Е.А., 2017, Трушкина С.В., 2018).

В соответствии с данными ВОЗ срок удовлетворительной кооперации/комплаентности пациентов - всего лишь 12 месяцев чего явно не хватает на весь срок ортодонтического лечения, которое длится у взрослых не менее 2-х лет, а при лечении детей может достигать семи лет. Низкая комплаентность ведет к неудовлетворительным результатам. При этом, обнаруживается высокая корреляция между неудовлетворенностью своей работой и выгоранием (М.М. Скугаревская). B. Williams в качестве основной причины эмоционального выгорания врачей называет неудовлетворенность своей работой. При этом неудовлетворенность врача работой имеет высокую зависимость от неудовлетворенности пациента своим лечением и, как следствие, возникает низкий комплайенс при взаимодействии (Н.В. Говорин, Е.А. Бодагова 2016).

Известно (Ngoh L.N. (2009) Elliott R.A., Marriott J.L 2009), какие факторы препятствуют высокой комплаентности пациента, это:

сложность схем лечения;
низкий уровень осведомленности в вопросах здоровья;
недостаточное понимание преимуществ лечения;
появление неожиданных побочных эффектов;
высокая стоимость лечения;
недостаток доверия между врачом и пациентом.

С нашей точки зрения, чрезвычайно полезно понять, какие факторы оказывают наибольшее влияние на комплаенс пациента в процессе ортодонтического лечения, и что мы можем сделать для улучшения кооперации врач - пациент, а также для достижения, в конечном итоге, лучших результатов лечения и уменьшения одного из факторов выгорания врача. Для этого на основе анонимного тестирования 45 пациентов в возрасте от 18 до 42 лет мы провели анализ:

Мотивации пациентов к ортодонтическому лечению;
Информированности пациентов о сложностях ортодонтического лечения и его особенностях с точки зрения наличия побочных эффектов и возможности их коррекции;
Доверия пациента лечащему врачу

Результаты исследования и обсуждение

1. Повод для получения консультации врача ортодонта (отметьте одно или несколько близких вам утверждений): (рис. 1) .

увидел (а) красивый результат лечения у родственника, друга, коллеги, хочу так же 17,8% — 5,8.
кто — то из близких людей настаивает на лечении 13,3% — 5,1.
требование внешних обстоятельств, социальное окружение 6,7% — 3,8.
профессия требует хорошей эстетики зубов 11,1 % — 4,7.
хобби требует хорошей эстетики зубов — 0.
мой образ «Я» не совпадает с реальностью, я испытываю дискомфорт от того, что мои зубы неидеальны 24,2 % — 4,6:
предотвращение заболеваний полости рта (кариес, разрушение зубов, пародонтоз, заболевания височно-нижнечелюстного сустава) 60,0% — 7,4
направил или рекомендовал стоматолог 46,7 % — 7,5
с целью профилактики, регулярно посещаю врача 44% — 3,1
боюсь пропустить какое-нибудь заболевание 20,2% — 2,2
врач настойчиво рекомендует ортодонтическое лечение 11,4% — 6,8

Очевидно, что, в первую очередь, поводом для обращения к врачу явилась объективная информированность пациентов о возможной аномалии прикуса (7,8,9) и возможных дальнейших последствиях. Явно, стратегия мотивации, связанная с избеганием (6,7,8,9), оказывается более важной для повода обращения, по сравнению со стратегией достижения (1). При этом, стратегия избегания полезна для старта процесса лечения, но не подходит для длительного поддержания мотивации на достаточном уровне на всем протяжении лечения, особенно в возрастной группе до 45-50 лет. Можно сделать вывод, что повышение активности «стратегии достижения» в структуре мотивации пациентов может значимо улучшить комплаенс. Для этого мы рекомендуем: 1. В процессе сбора жалоб, анамнеза, определения критериев успешного результата воспользоваться методом задавания вопросов буквально «пробуждающих» стратегию достижения 2. В процессе лечения активно демонстрировать позитивные изменения 3. Использовать методику перманентного поощрения для сохранения достаточного уровня мотивации на всем протяжении лечения

2. Согласны ли вы, что хороший результат исправления прикуса зависит не только от врача, и невозможно получить его (результат) без выполнения всех рекомендаций врача — ортодонта, даже если они и нарушают ваш привычный образ жизни.

Потрясающий результат! — «ДА» ответили 93,3% 3,8 респондентов. Это явно указывает на возможность врача привлекать пациента к выполнению определенного протокола мероприятий, готовность пациента к ответственности за результат на старте лечения. И это должно, по идее, обеспечить нужный уровень кооперации врач - пациент. Однако это противоречит известным данным о низком комплаенсе на всем протяжении лечения, что, как мы полагаем, определяется как стратегией избегания в начале лечения, так и некоторыми проблемами доверия к врачу (что будет понятно из дальнейшего анализа результатов).

3. Что вы будете делать, если боль, о которой врач ортодонт не предупреждал, будет усиливаться (отметьте одно близкое вам утверждение):

обращусь в клинику, где прохожу лечение, за помощью 62,2% — 7,3.
мне важно внепланово посетить именно моего лечащего врача 31,1% — 7,0.
потерплю 15,6% — 5,5.
почитаю в интернете, что с этим делают 13.3 % — 5,1.

Интересно, что пациенты в случае физического дискомфорта (усиление боли) только в 62,2% случаев готовы обратиться в клинику, где проводят непосредственно лечение и лишь для трети из них важен контакт со своим лечащим врачом. Почти каждый седьмой пациент склонен терпеть боль, что как мы понимаем совершенно не улучшает ни позитивного настроя пациента относительно процесса лечения и вполне вероятно ведет к серьезным последствиям для здоровья. И почти каждый третий пациент будет самостоятельно искать информацию о методах лечения или устранения боли . Вне сомнений, налицо, кризис доверия к лечащему врачу. Понятно, что такие пациенты является «группой риска», они склонны к самолечению и доверию непроверенной информации, а врач оказывается не в состоянии проводить необходимый контроль (рис. 2) . Соответственно в эффективной работе с данной «группой риска», мы видим возможности для улучшения кооперации врач - пациент и явные предпосылки для улучшения приверженности лечению. И для этого мы предлагаем: 1. Чаще использовать метод структурирования ожиданий 2. Юридически обосновывать последствия самолечения еще тогда, когда возможно его предотвратить 3. Больше обращать внимание на технологии создания доверия к врачу

4. Что вы будете делать, если сложно произносить отдельные звуки, есть нарушение дикции (рис. 2) :

обращусь в клинику, где прохожу лечение, за помощью 26,7% — 6,7.
мне важно внепланово посетить именно моего лечащего врача 22,2% — 6,3.
потерплю 44,4% — 7,5.
почитаю в интернете, что с этим делают 15,6% — 5,5.

Как мы видим, почти половина пациентов готова «потерпеть» дискомфорт. При этом «терпение» дискомфорта вполне может оказаться фактором, негативно влияющим не только на качество взаимоотношений, врач-пациент, но и на результативность лечения. Когда пациенту приходится «терпеть» в процесс лечения длительное время и это накладывается на иные негативные составляющие обычной жизни пациента, естественным образом возникает снижение мотивации продолжать лечение вплоть до полного отказа от него. Кроме того, окружающие пациента люди так же получают негативный опыт, связанный с ортодонтическим лечением, что не улучшает их мотивированности для обращения к врачу ортодонту. Так же мы снова видим желание пациента решить проблему найдя ответ не у лечащего врача. И вновь мы можем повторить рекомендации, изложенные в предыдущем пункте.

5. Что вы будете делать, если на слизистой оболочке возникнут выраженные повреждения (рис. 2) :

обращусь в клинику, где прохожу лечение, за помощью 46,7% — 7,5.
мне важно проконсультироваться именно с моим лечащим врачом 24,4 % — 6,5.
потерплю 4,4% — 3,1.
почитаю в интернете, что с этим делают 20,2 % — 2,2.
спрошу в аптеке необходимую мазь 15,6 % — 5,5.

я всегда спрашиваю личный телефон/электронную почту врача, чтобы в случае необходимости иметь возможность с ним связаться именно тогда, когда мне нужно и когда это важно 26,7% — 6,7.

Рис. 2. Сравнение принятия решений пациентом о методах борьбы с разными видами дискомфорта.

И снова, почти половина пациентов готова обратиться в клинику, где проводят лечение, а остальные предпочитают преимущественно потерпеть и самостоятельно решить возникшие вопросы. И каждый пятый основным источником информации считает интернет-ресурсы. Это должно стать серьезным поводом для организации рубрики «вопросы и ответы», например, на сайте клиники, где, заранее, может быть предоставлена информация пациентам о методах решения тех или иных нарушений, и дополнительного побуждения пациентов не терпеть не решать данные проблемы самостоятельно. Кроме того, вероятно будет полезно юридически правильно оформленное изменение обязательств со стороны клиники и врача в случае позднего обращения, при возникновении описанных выше проблем. Само собой, пациентов об этом надо предупреждать заранее, и это должно быть прописано в договорных документах.

6. Что вы будете делать, если результат ортодонтического лечения будет не совсем такой, как вы представляли:

понимаю, что результат лечения невозможно предсказать точно, значит мой случай слишком сложен 51,1 % — 7,5.
считаю, что квалификация врача должна позволять прогнозировать результат лечения однозначно 20,0 % — 6,0.
подумаю, что план лечения составлен неправильно 22,2% — 6,3.
если будет возможность - проконсультируюсь у другого специалиста в правильности лечения 11,1% — 4,7.
буду рад(а), если врач поменяет план лечения, так как это нормально своевременно проводить коррекцию 20,2% — 2,2.
мне кажется, что хуже, чем у меня было - не будет, поэтому я в любом случае доволен(а) 23,3% — 2,4.
мне главное, что стало лучше, не люблю перфекционизм; готов(а) пожертвовать «идеальным результатом» ради скорейшего завершения лечения 4,4% — 1,3.

Половина пациентов осознает сложность лечения и готова это принять еще на этапе планирования. Достаточно важно, что 4% пациентов готовы пожертвовать результатом ради скорейшего снятия аппаратуры. Можно предположить, что пациенты из групп «1», «6», «7» не будут предпринимать значительных усилий для достижения оптимального результата, что, несомненно, скажется на снижении комплаенса и, конечно же, результатах. В группе «3» продемонстрировано снижение доверия к врачу, что так же может повлиять как на дальнейшие взаимодействие пациента с данным специалистом, так и на последующие контакты пациента с другими специалистами.

7. Что вы будете делать, если Вам будет сложно выполнить все рекомендации врача в необходимо объеме (например, чистить зубы после каждого приема пищи, проводить профилактическую гигиену полости рта 1 раз в 3 месяца, носить межчелюстную тягу постоянно, не снимая даже по уважительной причине).

сразу же скажу лечащему врачу о невозможности выполнения назначений 44,4% — 7,5.
если процент выполняемости более половины требуемого — то не скажу врачу 17,8 % — 5,8.
если услышу мнение другого специалиста, что это не очень значимо для моего лечения - то просто не буду выполнять рекомендации — 0.
если услышу мнение знакомого, что на самом деле это не очень значимо для моего лечения - то просто не буду выполнять рекомендации 20,2 % — 2,2.
попробую сходить на консультацию к независимому специалисту, чтобы подтвердить необходимость выполнения рекомендаций 4,4 %1,4.
если окажется, что в действительности очень сложно выполнять рекомендации - приду на повторную консультацию для обоснования моим лечащим врачом важности назначений 46,7 % — 7,5.
если процент выполненных рекомендаций будет слишком мал (менее 30%), совсем откажусь от лечения — 0.
я хочу идеальный результат лечения, но сам не готов (а) выполнять все рекомендации, если они мешают моему привычному образу жизни 40,4% — 3,1.

Лишь меньше половины пациентов скажут врачу о невозможности выполнения рекомендаций. Стоит заметить, что значимые влияние на исполнительность рекомендаций оказывает дискомфорт — группа «8». Обратите внимание, что данный ответ пациентов явно входит в противоречие с результатом из вопроса №2. Что указывает в том числе на зависимость ответа от того, как задается вопрос. И демонстрирует истинное отношение пациента к рекомендациям, влияющим на привычный образ жизни. Это коррелирует с данными литературы, где указывается доминирование именно эмоциональный сферы человека в ответственности при выполнении терапевтических рекомендаций. И здесь мы видим одно из серьезных препятствий высокому комплаенсу и соответственно возможность его повышения: 1. Обязательное предупреждение пациента заранее (структурирование ожиданий) о том как изменится его образ жизни 2. Выявление критических временных точек принятия решения пациентом соблюдение/несоблюдение рекомендаций 3. Активная помощь пациенту в повышении мотивированности на преодоление дискомфорта и продолжение лечения. Также представляет значимость для врача ответ группы «4», где «мнение знакомого» ставится выше рекомендаций специалиста, что указывает на необходимость: 1. Выявления группы пациентов зависящих от мнения близких, друзей в противоположность рекомендациям врача. 2. Необходимости профилактических бесед с такими пациентами для профилактики снижения комплаенса.

Давайте подведем итоги

Невыполнение рекомендаций и, как результат, сохранение аномалии прикуса, а также недовольство пациента и врача результатом лечения - это известная и пока еще недостаточно хорошо решаемая проблема в ортодонтическом лечении. Как показало наше исследование:

Мотивация . У пациентов в их мотивации при первичном обращении имеет место преобладание стратегии избегания и, по-видимому, истощения данного вида мотивации при длительном лечении и обеспечивает снижение комплаенса, не смотря на изначальную готовность пациента к сотрудничеству.

Имеет смысл обучать врачей навыкам определения ведущей стратегии мотивации пациента и ее коррекции для сохранения мотивированности на полноценное выполнение рекомендаций врача на всем протяжении длительного лечения.

Информированность о сложностях лечения, побочных эффектах и их коррекции. Достаточно часто пациенты считают, что неэффективность лечения связана с их «трудным случаем» что с самого начала лечения снижает их ответственность в рамках кооперации врач - пациент. Достаточно много пациентов предпочитают терпеть дискомфорт в процессе лечения, самостоятельно решать проблемы, явно требующие обращения к врачу, и выбирать интернет — ресурсы как советчика в вопросах здоровья, что ведет:

к позднему обращению;
истощению мотивационных механизмов сохранения высокого комплаенса.

Имеет смысл более эффективно информировать пациентов о том «что и как» будет происходить, гораздо больше внимания уделять управлению информацией, получаемой пациентом от интернет ресурсов, использовать юридические механизмы для профилактики самолечения.

Доверие врачу. Очевидно, что степень доверия лечащему врачу оказывается не совсем достаточной уже на начальном этапе терапевтического сотрудничества и закономерно ухудшается при различном физическом и эмоциональном дискомфорте пациента в процессе лечения, особенно в случаях продолжительного его срока.

Полезно выделение своеобразной «группы риска» из пациентов, предпочитающих самостоятельно решать медицинские вопросы без обращения к врачу. Значит, имеет смысл уметь таких пациентов выявлять на ранних этапах лечения, и оптимальным временем является этап диагностики.

Очень важно повышать мотивацию самих врачей на овладение коммуникационно - психологической составляющей профессии, а также изучать и применять методы, повышающие доверие пациента к лечащему врачу.

Сведения об авторах/Литература

Бичун Антон Борисович, врач анестезиолог - реаниматолог, к.м.н., доцент кафедры скорой медицинской помощи СЗГМУ им. И.И. Мечникова, частная практика, Россия, Санкт-Петербург

Bichun A.B., doctor anesthetist — resuscitator, candidate of medical sciences, associate professor of the ambulance department of the North-Western Medical University named after I.I. Mechnikov, private practice, Russia, St. Petersburg

Малахова Наталья Евгеньевна, стоматолог-ортодонт, ассистент кафедры стоматологии общей практики СЗГМУ им. И.И. Мечникова (Санкт- Петербург)

Malakhova E. N., dentist-orthodontist, assistant at the Department of General Dentistry, North-Western Medical University named after I.I. Mechnikov (St. Petersburg)

What to do so that the patient still complied with our recommendations

Аннотация. В данной статье автор описывает, какие факторы оказывают наибольшее влияние на комплаенс пациента в процессе ортодонтического лечения, и что необходимо сделать для улучшения кооперации врач - пациент, а также для достижения, в конечном итоге, лучших результатов лечения и уменьшения одного из факторов выгорания врача. В основе материала лежат результаты анонимного тестирования 45 пациентов в возрасте от 18 до 42 лет, которое выяснило: мотивацию пациентов к ортодонтическому лечению; информированность пациентов о сложностях ортодонтического лечения и его особенностях с точки зрения наличия побочных эффектов и возможности их коррекции; доверие пациента лечащему врачу.

Annotation. In this article, the author describes what factors have the greatest impact on patient compliance during orthodontic treatment, and what needs to be done to improve doctor-patient cooperation, as well as to achieve, ultimately, better treatment results and reduce one of the doctor’s burnout factors. The material is based on the results of anonymous testing of 45 patients aged 18 to 42 years, which found: motivation of patients for orthodontic treatment; patient awareness of the difficulties of orthodontic treatment and its features in terms of side effects and the possibility of their correction; trust of the patient to the attending physician.

Ключевые слова: комплаенс; ортодонтическое лечение; тестирование; мотивация; доверие врачу.

Key words: compliance; orthodontic treatment; testing; motivation; trust in the doctor.

Перегрузки на работе и их последствия для здоровья.

Переутомление возникает в результате чрезмерных регулярных нагрузок, это состояние можно назвать «трудовой невроз». Чаще всего встречается у мужчин 35-45 лет. Это состояние грозит вам, если работа занимает более 10 часов в день, если мысли о ней не покидают и за пределами офиса. В зоне риска люди, совмещающие несколько работ, имеющие ненормированный график, работающие поздно вечером, давно не бывшие в отпуске. Режим, при котором сутки деятельности чередуются с несколькими выходными, тоже не полезен для здоровья.

Систематические переработки, хроническая усталость способны привести к серьезным последствиям для здоровья. Переутомление влияет и на результаты деятельности: усталость понижает интерес к работе, все тяжелее дается решение производственных задач, возрастает недовольство условиями службы, появляется зацикленность на недоделках и недостатках. Начинают преобладать отрицательные эмоции: от повышенной раздражительности до безразличия, апатии.

Проявления переутомления могут быть разными: нарушения сна, головные и мышечные боли, сердцебиение, слабость, подавленность, плохая сопротивляемость инфекциям. Переутомление сначала затрагивает нервную систему, а следом начинают страдать и другие органы и системы организма, могут появиться проблемы в пищеварительной (гастриты, язвы) и сердечно-сосудистой (гипертония, инфаркты) системах.

Последние десятилетия инфаркт все чаще встречается у мужчин среднего и даже молодого возраста. Случаи инфарктов в 30-40 лет - уже не редкость, а довольно распространенное явление. И чаще всего это не врожденные нарушения, а приобретенные из-за недобросовестного отношения к своему здоровью.

Если не задумываться о своем здоровье, то карьера может оборваться на взлете по причинам, совсем не связанным с профессиональной деятельностью. Различного рода интоксикации чаще всего поражают людей, страдающих переутомлением. Протекают они у этих людей в более тяжелой форме и часто заканчиваются летальным исходом. Врачи считают сердечно-сосудистые заболевания "болезнями износа", развивающимися на фоне переутомлений и неврозов. Проблемы, связанные с хронической усталостью и перегрузкой, невозможно решить только визитами к врачам и приемом таблеток. Необходимо корректировать образ жизни, отношение к работе и к себе. Иногда для эффективного решения этих проблем необходима помощь не только невролога или терапевта, но и психотерапевта.

Не"Кароши"й человек

Термин «Кароши», который можно перевести как «смерть от переутомления на работе», пришел к нам из Японии. Сегодня его употребляют и в России для обозначения смерти от чрезмерных нагрузок на работе. В Японии проводили медицинские исследования, которые показали, что 80 часов переработки в месяц дополнительно к основному восьмичасовому графику могут в течение полугода привести к смерти от нарушений в организме, связанных с переутомлением - к «кароши».

В Петербурге не ведется статистика заболеваний, связанных с переутомлением на работе. Можно только отследить общие тенденции: возрастает количество приобретенных заболеваний у трудоспособных мужчин и женщин связанных с нарушением режима труд-отдых. Чаще с хроническим переутомлением сталкиваются сотрудники, работа которых предполагает большую ответственность, невозможность уйти домой, пока работа не закончена, неполный отпуск, работу в выходные, частые командировки. Также опасна для здоровья работа, связанная с постоянным общением с людьми, с конфликтными ситуациями. Если вы думаете о работе вечером, перед сном, в выходные, во время отпуска, это первый «звоночек», что для сохранения психического и физического здоровья в жизни нужно что-то менять.

Как расслабиться

При легкой, но однообразной физической деятельности утомление возникает и развивается значительно быстрее, чем при разнообразном труде. К тому же, оно имеет, как правило, локальный характер. Устают в основном отдельные работающие органы, обычно руки, спина, зрение или слух. Самая лучшая поза для отдыха, как ни странно, не лежа на диване или сидя в кресле. Физиологи считают, что эффективнее всего мы отдыхаем, сидя на полу, поджав под себя ноги «по-турецки». Эта поза снимает напряжение (и нервное, и мышечное), что позволяет мозгу в это время функционировать без особых усилий. Кроме того, такая поза улучшает работу всех органов нижней половины тела.

Отдыхать от работы нужно регулярно: 5-10 минут несколько раз в течение дня, часовой обеденный перерыв, несколько часов полного переключения на другую деятельность вечером, полноценный сон. В течение рабочего дня нашей нервной системе нужно примерно 5 минут отдыха через каждый час. Длительность от часа до полутора - наиболее комфортный для человека интервал непрерывной работы. Если не отвлекаться от работы более полутора-двух часов, эффективность деятельности резко снижается. Во время этой пятиминутки нужно переключиться, встать из-за рабочего места, хорошо, если есть возможность выйти на улицу.

Что делать, если вы сосредоточенно работали несколько часов и чувствуете умственную усталость? Пятая чашка кофе вряд ли поможет, лучше присесть, закрыть глаза, расслабить мышцы, успокоить дыхание. Представьте приятную для вас картину - природу, место предыдущего отдыха, море. 10-15 минут такого отдыха достаточно, чтобы восстановиться. Считается, что именно короткий, но регулярный отдых - наиболее продуктивный.

Ученые подсчитали: чтобы отдохнуть после часа напряженной работы, обычно достаточно 5-10 минут. Если напряженно работать три часа подряд без перерывов, то для восстановления сил понадобится уже целый час. От того, как прошла ночь, зависит, насколько отдохнет мозг, и какой будет работоспособность на следующий день, организму требуется не менее 8 часов сна. Затем - как минимум один выходной в неделю. И, разумеется, нельзя забывать про отпуск. Для здоровья важно, чтобы он продолжался не менее 3-4 недель в году. Можно использовать эти недели подряд, но лучше разбивать отпуск на две части и делать паузу в работе каждое полугодие.

Работа с недовольным пациентом

Медицина — это изначально стрессовая среда, таким образом, это область напряженных человеческих контактов, недопонимания и конфликты здесь не только возможны, но чаще всего они просто есть. Не стоит переживать, если в холле клиники, кабинете, регистратуре, на сайте клиники есть небольшой процент отрицательных отзывов, возникают какие-то споры.

Хуже, если в учреждении нет системы работы с недовольными пациентами, не обрабатываются жалобы и не ведется постоянная работа по оптимизации предоставления стоматологических услуг, улучшению качества сервиса в клинике, а также не проводится инструктаж сотрудников по тому, как действовать в ситуации конфликта или недовольства пациента услугой.

Важно правильно готовиться к приему. Помните, что хороший врач любой специализации обязан быть психологом, как, впрочем, любой сотрудник частной стоматологической клиники. С самого начала он поможет пациенту почувствовать себя в дружественной обстановке, атмосфере партнерства, максимальной информированности.

Повседневная деятельность стоматологической клиники неразрывно связана с процессом общения. А процесс общения порождает возражения, конфликты.

Основное отличие клиента частной стоматологии от пациента муниципальной клиники — желание получить услугу за свои деньги. Зачастую представления персонала клиники и пациента о качественной услуге расходятся. Именно в этот момент в вашей клинике появляется недовольный пациент.

Это явление — самое неприятное и опасное в частной стоматологической практике. Возникновение подобного инцидента может свести на нет все затраты на рекламу, на обучение персонала, словом, все то, что работает на привлечение пациента. Два-три недовольных услугами вашей клиники пациента могут нанести огромный урон репутации учреждения на долгие годы.

Самое страшное, когда пациент просто принимает для себя решение «туда ни ногой» и идет в другое место. Гораздо лучше для клиники открытое проявление недовольства, возможно, официальная жалоба или претензия.

Таким образом, важно донести до персонала, что, когда пациент недоволен и говорит об этом, это хорошо, это наш шанс стать лучше!

Естественно, недовольство может быть выражено различными способами: как интеллигентным замечанием, так и скандалом в холле клиники. Как реагировать? Это и есть самое главное! Каждый сотрудник клиники просто обязан знать основные правила работы с недовольными пациентами.

Конечно, оптимально провести беседу с персоналом клиники о конструктивных, полезных качествах любого конфликта.

С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие важных решений. С другой стороны, имеют очень серьезное позитивное значение, которое часто мы не берем в расчет. Если в клинике налажен процесс обучения и развития персонала, то подобные мероприятия лучше всего проводить психологу, который сталкивался со спецификой работы врача/пациента, администратора/пациента и так далее. Если клиника небольшая, вопрос работы с недовольным пациентом все же можно организовать и структурировать своими силами.

Самое важное для нас, чтобы недовольство услугой не вышло за пределы клиники. С этой целью в зоне видимости должна находиться какая-то возможность для пациента излить свое недовольство, выговориться, пожаловаться и так далее. Вариантов придумано много, вот самые эффективные и проверенные на практике:

Возможность прямого обращения к начальству. В регистратуре, в зоне видимости висит табличка, оформленная соответственно интерьеру клиники, с сотовым телефоном руководителя (директора по сервису, старшего администратора).
Книга отзывов и предложений. Узаконенный и обязательный вариант, в эффективность которого уже никто не верит. Но если создать свой корпоративный альбом, в котором любой желающий может видеть благодарности, замечания, ответы на них, описания решения проблемы, ответы руководства клиники, то сразу ясно, что это живой процесс, что на замечания и пожелания пациентов клиника оперативно реагирует. На сайте клиники этот раздел является обязательным и постоянно курируется ответственным лицом.
«Ящик пожеланий». Многие компании, в том числе медицинские учреждения, вывешивают в холле клиники специальный ящик, а также бланки, для того чтобы можно было изложить любую претензию и пожелание письменно. Важно, чтобы был четкий регламент обработки таких посланий и своевременное реагирование на замечания пациентов. В случае быстрого и эффективного реагирования на замечания пациента клиника извлекает огромную пользу, поскольку теперь пациент рассказывает всем о том, как быстро среагировала клиника и какие меры были приняты.

По статистике, как минимум 50 % пациентов в случае оперативного разрешения конфликта остаются верны клинике

Эти меры должны иметь четкое логическое продолжение, а именно:

Анализ жалобы в тот же день или на следующий день.
Варианты разрешения конфликта, принятие решения.
Ответ на претензию. Объявление о мерах по улучшению качества. Благодарность.

Бывают совсем недопустимые случаи публичного возмущения, критики со стороны недовольного пациента. Чаще всего, как показывает практика, подобные случаю возникают в результате недосказанности врачом, ассистентом, администратором какой-либо важной информации, касающейся данного пациента.

Оптимально проводить профилактику подобных конфликтов, четко определяя регламенты презентации договоров, согласий на вмешательство, опросников здоровья и так далее.

Тем не менее всегда остаются «форс-мажорные» обстоятельства, пережить которые и даже использовать в своих интересах любому сотруднику клиники помогает инструкция, следуя которой, можно вполне достойно выйти из неприятной ситуации, а также помочь психологически пациенту, выразившему свое недовольство в столь жесткой форме.

Утвержденная руководством инструкция поведения в ситуации с недовольным пациентом гарантирует грамотное разрешение конфликта, а также снижает стресс у сотрудников.

Возможно, в вашей клинике работают превосходные врачи, настоящие мастера своего дела, постоянно обновляется оборудование, и при этом вы умудряетесь удерживать достаточно низкие цены. Но теперь этого совсем недостаточно! Все определяют сервис и качество обслуживания, и именно этот аспект станет постоянно увеличивать ваш доход.

Раздражительность

Раздражительность - временная реакция или постоянная черта характера, в основе которой лежит повышенная откликаемость на внешние и внутренние воздействия, склонность к интенсивной реакции на слабые негативные раздражители. Очередную вспышку раздражения могут провоцировать яркий свет, громкий звук, действия других людей, собственные мысли. Раздражительность проявляется злостью, гневом, агрессией, учащением сердцебиения и дыхания, мышечным напряжением. Диагностика проводится в ходе беседы, психологического тестирования. Лечение включает психотерапию, прием седативных препаратов и антидепрессантов.

Причины раздражительности

Раздражительность возникает как результат сочетания физиологических, психологических и ситуационных факторов. Она может проявляться в определенные периоды жизни - при стрессе, заболевании, повышенных нагрузках - или быть особенностью характера человека. Причины раздражительности подразделяются на три группы: физиологические особенности, психологические факторы и различные заболевания.

Физиологические причины

Внезапные реакции злости и негодования нередко имеют физиологическую основу - повышенную готовность нервной системы, выброс катехоламинов и гормонов, недостаток соединений, обеспечивающих сбалансированность саморегуляции. К данной группе причин относят:

Темперамент. Черты темперамента базируются на особенностях функционирования ЦНС. К раздражительности склонны люди с подвижным и неустойчивым типом нервной организации - холерики и меланхолики.
Изменение гормонального фона. Гормональный дисбаланс - недостаток одних гормонов и избыток других. Он оказывает влияние на работу мозга, в частности - на функционирование центров, ответственных за проявление эмоций. Поэтому раздражительность свойственна женщинам в период менструации, беременности, менопаузы.
Усталость. При накоплении усталости изменяется соотношение процессов возбуждения и торможения в нервной системе, повышается реактивность организма. Ухудшается способность человека правильно оценивать поступающую информацию и выбирать адекватную реакцию. Причины раздражительности в таких случаях - повседневные проблемы, общение с другими людьми.
Недостаток сна. При неполноценном сне в организме повышается уровень кортизола - гормона стресса. На физиологическом уровне организм становится готовым к борьбе - вырабатывается адреналин, усиливается потребление глюкозы, повышается раздражительность, агрессивность.
Дефицит витаминов.Гиповитаминоз и нехватка некоторых микроэлементов негативно сказываются на работе нервной и эндокринной систем, вызывая изменения настроения, вялость, апатию, раздражительность, нервозность. Часто эти симптомы провоцируются дефицитом витаминов группы B, йода, цинка и магния.
Отсутствие или избыток физической активности. Раздражительность и эмоциональная неуравновешенность могут возникать при гиподинамичном образе жизни или при выполнении интенсивных физических нагрузок, не соответствующих уровню подготовки человека. В обоих случаях отмечается разбалансированность процессов торможения и возбуждения ЦНС.

Психологические причины

Раздражение отчасти обусловлено особенностями психики человека, способами его реагирования на внутренние переживания и внешние события. Наиболее склонны к повышенной раздражительности лица с неустойчивой самооценкой, тревожностью, низким уровнем ответственности. Спровоцировать повышенную раздражительность способны следующие факторы:

Стресс. Ежедневные умственные нагрузки, отрицательные эмоциональные переживания, конфликты приводят к развитию стрессового состояния. Оно характеризуется мобилизацией всех систем организма, готовностью давать отпор неблагоприятным воздействиям. Повышенная раздражительность обеспечивает быстрое реагирование при малейшей угрозе.
Фрустрация. При фрустрации человек испытывает сильное стремление совершить действие, чтобы удовлетворить потребность, но не может его осуществить - сталкивается с препятствием, не имеет достаточно ресурсов (знаний, времени, денег). В результате он испытывает разочарование, недовольство, раздражение.
Нервно-психическое истощение. Частая причина раздражительности - высокая эмоциональная и интеллектуальная нагрузка, продолжительный стресс, провоцирующий состояние нервного истощения. При этом у человека снижается способность полноценно работать, общаться с людьми и отдыхать. Взамен нарастает чувство безысходности, раздражительность, уныние.
Неправильное воспитание. В некоторых семьях родители регулярно демонстрируют вспышки раздражения, общаясь друг с другом и с детьми. Постепенно ребенок перенимает такой способ отвечать на любые неприятные события. В подростковом возрасте и молодости раздражительность закрепляется, становится чертой характера.
Неудовлетворенность. Несоответствие какой-либо сферы жизни желаемому уровню является причиной неудовлетворенности, и как следствие - раздражительности. Часто людей не устраивает их материальное положение, условия и содержание работы, отношения в семье.

Психические и соматические болезни

Раздражительность может выступать симптомом психических расстройств и соматических заболеваний. При психических нарушениях причиной раздражительности становится измененное душевное состояние больного: наблюдается эмоциональная неустойчивость, снижение самоконтроля, неумение адекватно оценивать происходящие события. При соматических болезнях существует два механизма, провоцирующих раздражительность: первичный - поражение ЦНС или изменение работы эндокринных органов; вторичный - длительное или тяжелое течение заболевания, ухудшающее качество жизни. Наиболее часто причинами являются:

Невротические расстройства. При неврозах раздражительность считается одним из ведущих симптомов, потенцируется бессонницей и нервным истощением. Сочетается с тревогой, снижением работоспособности, подавленным настроением. Наиболее характерна для неврастении, депрессии, невроза навязчивых действий.
Расстройства личности.Психопатия - патологически сформированный характер с обостренными чертами, мешающими социальному взаимодействию. Больные с неустойчивым, эпилептоидным и возбудимым типом расстройства на большинство ситуаций реагируют чересчур эмоционально и импульсивно: конфликтуют, злятся, раздражаются.
Шизофрения. При шизофрении раздражительность часто проявляется в продромальном периоде и при ремиссиях. Она стимулируется снижением способности ясно воспринимать происходящее, подозрительностью к окружающим, утратой чувства самоидентификации (Кто я? Какой я?).
Эпилепсия. У пациентов с эпилепсией изменяется работа головного мозга, зачастую это отражается на их характере и поведении. Типичным симптомом заболевания является дисфория - эмоциональное нарушение, представляющее собой сочетание тоски, озлобленности, беспокойства и крайней раздражительности.
Органические поражения ЦНС.Демиелинизирующие патологии, нейродегенеративные и сосудистые болезни, опухоли мозга, черепно-мозговые травмы, интоксикации составляют группу органических неврологических патологий. Во всех случаях происходят дистрофические изменения нервной ткани, нарушается работа нейронов. Нередко патологические процессы охватывают зоны мозга, ответственные за эмоции и поведение, в итоге человек становится раздражительным, импульсивным, плаксивым.
Эндокринные патологии. Гормональные заболевания сопровождаются нарушением гуморальной регуляции эмоций. В зависимости от характера дисбаланса гормонов изменяется настроение, поведение больного. Распространенные причины раздражительности - гипертиреоз, сахарный диабет, болезнь Иценко-Кушинга.
Алкоголизм и наркомания. При алкогольной и наркотической зависимости раздражительность обусловлена, с одной стороны, интоксикацией - органическим поражением мозга, с другой - абстинентным синдромом, фрустрацией потребности в очередном приеме алкоголя или наркотика. Иные симптомы - беспокойство, настороженность, немотивированная ненависть к людям.
Длительные тяжелые болезни. Продолжительное заболевание, ограничивающее активность человека, сопровождающееся болевым синдромом, становится провоцирующим фактором эмоциональных расстройств. Пациенты испытывают подавленность, уныние, тоску, сменяющуюся периодами раздражительности и злости.

Диагностика

Диагностикой раздражительности занимаются врачи-психиатры, психотерапевты, психологи. Как правило, выявление данной проблемы не составляет труда - пациенты или их родственники сообщают об изменениях в поведении, трудностях общения, повышенной конфликтности. Для сбора полной информации об эмоциональном состоянии используются следующие методы:

Беседа. Во время опроса врач уточняет, когда начались вспышки раздражительности, какими ситуациями они вызываются, как влияют на жизнь больного, имеет ли раздражительность причины, не связанные с психологическими особенностями (соматические болезни). Чаще пациенты критичны к изменению своих эмоций и готовы рассказывать о проблемах.
Наблюдение. В процессе общения специалист отмечает внешние признаки раздражительности: изменение тембра голоса, ускорение речи, неусидчивость, суетливость, резкость движений. Такое состояние может быть вызвано ожиданием приема, вопросами врача, окружающей обстановкой.
Психодиагностические опросники. Используются тесты, направленные на изучение эмоционально-личностных качеств. Уровень раздражительности оценивается при помощи опросника Басса-Дарки, личностного опросника Кеттелла, MMPI и других методик.
Проективные тесты. При отрицании раздражительности пациенту предлагается выполнение проективных заданий, которые позволяют выявить скрываемые или неосознаваемые особенности личности. Для диагностики раздражительности применяется тест руки Вагнера, тест фрустрации Розенцвейга, рисунок несуществующего животного.

Лечение

Групповая поведенческая психотерапия

Основная задача групповых тренингов - изменить поведение пациента, избавить от чувства неудовлетворенности, обучить конструктивным способам высказывания обид, претензий, замечаний. На занятиях участники воссоздают конфликтные ситуации, пробуют использовать техники переключения эмоций, занимают позицию собеседника. После основного тренинга осуществляется коллективное обсуждение переживаний, в том числе раздражения.

Индивидуальные консультации психотерапевта

В дополнение к поведенческим методам проводятся сеансы, нацеленные на овладение навыками релаксации и отвлечения. Психотерапевт обсуждает с пациентом возможные причины раздражительности - стресс, нервное истощение, проблемы в семейной жизни и на рабочем месте. Из практических навыков, способствующих снятию напряжения, наиболее эффективны дыхательные техники и аутотренинг.

Медикаментозное лечение

При выраженной раздражительности на фоне соматических или психических заболеваний назначается медикаментозная терапия. Врач подбирает препараты индивидуально, ориентируясь на комплекс симптомов. Раздражительность, причинами которой являются подавленность и сниженное настроение, устраняется с помощью антидепрессантов. Снотворные средства используются для нормализации сна, транквилизаторы уменьшают тревожность и повышают концентрацию внимания.

2. Психоэмоциональные расстройства при некоторых эндокринных заболеваниях и сахарном диабете/ Бахтадзе Т.Р., Смирнова О.М., Жуков А.О.// Сахарный диабет - 2004 - №2.

Врач VS. пациент: две стороны одного конфликта

Юлия Егорова (Москва) — врач отделения анестезиологии-реанимации клиники фтизиопульмонологии ПМГУ им. Сеченова. По второму высшему образованию — юрист.

Медицина, как область, затрагивающая важнейшие интересы каждого человека — жизнь и здоровье — не может существовать без конфликтов. В защите этих интересов даже от воображаемой угрозы человек легко может перейти разумные границы. Но если ранее конфликтная ситуация получала развитие только в личном общении врача и пациента с привлечением администрации лечебного учреждения в качестве арбитра, то теперь всё чаще случаи взаимного непонимания заканчиваются в суде. Люди обычно негативно относятся к судебным разбирательствам, поэтому даже если судебное дело разрешено в пользу врача, оно все равно наносит ущерб его профессиональной репутации, а также неизменно отнимает много времени и нервов. Как и многие болезненные ситуации, конфликт гораздо легче предупредить, чем прекратить, поэтому каждому практикующему врачу можно посоветовать проанализировать типичные конфликтные ситуации и заранее обдумать меры их первичной профилактики.

Сторона первая: пациент как участник конфликта

1. Боится

Любой врач, общаясь с пациентом, должен делать поправку на то, что каждая болезнь, так или иначе, изменяет душевное состояние человека, уводя его всё дальше от нормы. Даже незначительное заболевание пробуждает существующие у каждого в той или иной мере страхи:

страх тяжелой болезни или смерти
страх потерять работу
страх инвалидизации или физической ущербности
боязнь ограничений лечебным режимом или диетой
страх перед вероятными болезненными или эмоционально некомфортными лечебными или диагностическими манипуляциями
опасения по поводу непредвиденных и возможно немалых расходов, связанных с лечением

То есть любой пациент встречается с врачом уже находясь в состоянии повышенной тревожности, поскольку под угрозой находятся его базовые ценности.

Профилактика: Пожалуй, единственный способ уменьшить беспокойство пациента (кроме того, чтобы вылечить его болезнь) — самому излучать спокойствие, говорить мягким голосом, не суетиться и проявить максимум внимания.

2. Не доверяет врачу

К сожалению, сегодня престиж врачебной профессии и медицинских учреждений невелик. Общественное мнение утвердилось на позиции «врачи плохо работают», «поликлиники никуда не годятся». Из этого недоверия происходят попытки направлять и контролировать работу врача, а также растет популярность самолечения. И то и другое — богатейшие источники конфликтных ситуаций. Недостаток знаний о состоянии своего здоровья в сочетании с большим количеством неадекватной информации из посторонних источников рождает ошибочное восприятие болезни и лечения, а также неудовлетворенность действиями врача, то есть делает пациента «конфликтоопасным». Кроме того, между врачом и пациентом без медицинского образования существует некоторое информационное неравенство и ситуация зависимости, и часто пациенты тяжело это переживают, что создает дополнительную подозрительность или тревожность.

Профилактика: Покажите пациенту того врача, которого он хочет видеть, — внимательного, компетентного, понимающего его трудности и готового помочь. Желание скандалить, как правило, утихает по мере того, как появляется доверие.

3. Испытывает физический дискомфорт

Надо также принимать во внимание банальный физический дискомфорт, который пациент, как правило, испытывает перед встречей с врачом. Болевые ощущения, одышка, длительное ожидание приема в некомфортных условиях, например, стоя в душном коридоре. Всё это, так или иначе, искажает восприятие ситуации, ухудшает процессы торможения и повышает агрессивность. Для хронических больных всё вышесказанное еще более актуально: несмотря на то, что постоянство патологических синдромов дает им время и возможность адаптироваться, оно же и истощает резервы организма, в том числе и центральной нервной системы.

Профилактика: Позаботьтесь, насколько это возможно, о комфорте пациентов на вашем приеме и в ожидании его. Если душно, попросите сестру открыть окно в коридоре, организуйте внеочередной прием пациентов, которые чувствуют себя хуже других, например, с температурой или острой болью. Разложите на столике брошюры с интересной информацией на медицинские темы (только без запугивания).

4. Находится под влиянием эндогенных факторов

Многие патологические процессы напрямую влияют на центральную нервную систему. Пациенты с заболеваниями дыхательной системы, хроническими анемиями, сосудистыми патологиями испытывают хроническую гипоксию головного мозга, что неминуемо ведет к ухудшению интеллекта и не исключает неадекватность реакций на происходящее, особенно во время обострений. Также причиной повышенной раздражительности может являться обычная гипогликемия, нередкая в случаях, когда пациент пришел натощак сдавать анализы или обследоваться. Опять же, не стоит забывать об эндокринном статусе и его влиянии на настроение и самочувствие. Как нормальные, так и патологические колебания уровня половых гормонов могут повышать конфликтогенность поведения. Кроме того, существуют типичные возрастные изменения психики, часто включающие бред ущерба и преследования, героем которого может стать лечащий врач. Нельзя не упомянуть и алкогольную энцефалопатию, которая также не исключает агрессивного и конфликтного поведения.

Профилактика: Увы, шансов на профилактику этого аспекта не так уж много. Остается сохранять спокойствие и невозмутимость. В некоторых случаях можно напрямую предупредить пациента о том, что болезнь влияет на настроение — это поможет осознать проблему и скорректировать общение не только с врачом, но и с другими людьми.

5. Обладает личностными особенностями

Следует принимать во внимание личностные особенности пациента. Есть люди, которые целенаправленно приходят в поликлинику или больницу, чтобы устроить скандал. Есть патологические кверулянты, находящие удовольствие в написании различного рода жалоб. Есть пожилые или одинокие люди, испытывающие дефицит общения. Встречаются и желающие разбогатеть путем получения компенсаций через суд. Все они, так или иначе, пытаются удовлетворять эти потребности за счет врача.

Профилактика: Такого рода конфликтные ситуации предотвратить практически невозможно, их нужно просто пережить. Но и тут правильное построение общения и грамотные своевременные действия помогут смягчить конфликт. Никогда не повышайте голос и не демонстрируйте раздражения — это создает ощущение вашей беспомощности и потери контроля над ситуацией. Некоторым только того и надо, не доставляйте им этого удовольствия. Итак, к моменту встречи с врачом пациент уже имеет огромное количество потенциально конфликтогенных факторов. Достаточно незначительного повода для того, чтобы реализовать любой из них. Тем не менее, конфликт «врач-пациент» всегда как минимум двусторонний. Сразу хотелось бы отметить что, по моему мнению, абсолютное большинство запущенных конфликтов — результат неграмотного поведения врача. Ситуация общения «врач-пациент» изначально предполагает некоторое лидерство и контроль со стороны врача, а сохранить эту диспозицию удается не всегда и не со всеми.

Столкнувшись с конфликтными ситуациями в реальной жизни, молодой специалист вынужден учиться на собственных ошибках, не имея времени и возможности приобрести специальные знания. Решением этой проблемы может стать, например, проведение тренингов бесконфликтного общения по инициативе администрации лечебного учреждения. Вариант не такой уж фантастический, если учитывать что конфликты с пациентами, дошедшие до стадии судебных разбирательств, экспертиз и выплаты компенсаций, стоят весьма и весьма недешево, тогда как многие из них вполне можно было предотвратить.

Сторона вторая: врач как участник конфликта

1. Провоцирует пациента мелочами

Опоздание на работу, расстегнутый или несвежий халат, резкое приглашение в кабинет, разговор по телефону во время приема — каждая, казалось бы, мелочь может послужить не причиной, но поводом излить весь накопившийся негатив. Эти моменты далеко не всегда поддаются коррекции, потому что у многих пациентов есть «непобедимые» стереотипы, например «врач хороший, только если он пожилой и опытный» или «хороший хирург — обязательно мужчина». И в этом случае даже высококвалифицированный специалист, если это, например, молодая женщина, будет отвергнут вне зависимости от действий и результатов.

Профилактика: Соблюдение делового этикета и опрятность во внешнем виде значительно снижают риск межличностных конфликтов и помогают установить с пациентом отношения конструктивного сотрудничества. Своевременное начало приема, фиксированное время врачебного обхода создают ощущение порядка и успокаивают.

2. Недостаточно общается с пациентом

Недостаточность информирования пациентов — это серьезная проблема, особенно если вспомнить, что получение в доступной форме полной объективной информации о состоянии своего здоровья и информированное согласие на лечение — законодательно установленное право пациента. Грамотная подача информации, на мой взгляд, в большей степени относится к области врачебного искусства, чем к медицинской науке. Если говорить недостаточно — у пациента возникает ощущение, что врач не уделяет должного внимания ему и его заболеванию, либо умышленно что-то недоговаривает в связи с неблагоприятным прогнозом. К тому же может возникнуть и непонимание: каждый врач рано или поздно сталкивается с трудностями перевода с медицинского языка на «человеческий».

Профилактика: Барьеры в общении врача и пациента естественны, но понимая их сущность и причины, можно сглаживать их потенциальный вред. Например, не лениться в десятый раз за день объяснять необходимость приема гипотензивного препарата и механизм его действия. Если пациент желает знать больше о своем заболевании, пусть узнает это от вас. Разместите информацию на плакатах около кабинета, рекомендуйте литературу, которую считаете адекватной, сделайте страничку в Интернете, на которой можно задать вам вопрос, распечатайте типовые рекомендации по режиму и диете и выдавайте вместе с назначениями.

3. Затягивает очередь или уделяет мало времени

Нехватка времени — проблема сугубо практическая, возникающая из-за перегруженности системы здравоохранения и нормативов, не учитывающих необходимость общения с пациентом. За 10-12 минут амбулаторного приема практически невозможно произвести качественный первичный осмотр и опрос, заполнить необходимую документацию, определиться с предварительным диагнозом, назначить лечение и обследование. Таким образом, врач вынужден либо затягивать прием, уменьшая количество принимаемых пациентов и заставляя их ждать, либо подходить к осмотру упрощенно и формально, создавая у пациентов совершенно справедливое ощущение, что их «плохо лечат». И тот и другой варианты содержат просто огромный конфликтный потенциал. Кроме того, нехватка времени на прием существенно повышает риск врачебной ошибки, которая, кроме возможного вреда пациенту, сама по себе является готовой конфликтной ситуацией.

Профилактика: Попытайтесь правильно сформировать очередь пациентов, ожидающих прием. Например, больным, которые нуждаются в беседе, предложите брать очередь на конец приема. Если почувствовали, что пациент сложный, попросите сестру предупредить ожидающих, что время приема немного сдвинется.

4. Назначает неудобные обследования и непростое лечение

Редкий врач не хотел бы спокойно принять пациента в хорошо оборудованном кабинете, быстро назначить и получить результаты современных анализов и дополнительных исследований, избавить пациента от необходимости проходить болезненные и неприятные процедуры, назначить оптимальное лечение без всяких ограничений и увидеть выздоровление как результат своей работы. К сожалению, так бывает не всегда. Также не все пациенты осознают, что их медицинская страховка может не включать какого-то обследования или лечения.

Профилактика: Грамотно и вежливо объяснив пациенту, что время работы, например лаборатории, устанавливаете не вы, можно избежать многих проблем. Если речь идет об инвазивных методах диагностики — попробуйте принять сторону пациента — посочувствуйте ему перед пугающей процедурой, но объясните ее необходимость, а также то, что, несмотря на неприятные ощущения, ее проходят тысячи людей.

Не каждый врач за время приема способен стать пациенту лучшим другом и рассказать всё, что знает. Кроме того, какие-то затруднения в процессе лечения совершенно естественно включают механизмы психологической защиты, вплоть до ответной агрессии, направленной на пациента. Редкий доктор не находится под влиянием длительных переработок, ночных дежурств и прочих эмоциональных перегрузок. Всё это также истощает психику и постепенно формирует синдром профессионального выгорания, которому можно посвятить отдельную статью.

Профилактика: Обратитесь к психологам или специальной литературе, в которой рассказывается, как управлять гневом и снять стресс; займитесь йогой или спортом, чаще бывайте на свежем воздухе.

Стратегия и тактика

Первоочередная задача на пути предотвращения конфликта — грамотно выстроить общение. В этом поможет определение целей сторон. Для врача важно без особых сложностей провести прием, оформить документацию и перейти к следующему пациенту. Цели пациентов существенно разнообразнее. Цель получить обследование и лечение, выздороветь и идти домой — встречается не так уж часто и к конфликтным ситуациям, как правило, не приводит. Немедицинские же цели (например, пообщаться, получить больничный или инвалидность или комментарий по поводу назначенного в другом месте лечения) чаще всего не достигаются. Не получивший желаемого пациент автоматически винит в этом врача и спешит проявить свои негативные эмоции. Важнее всего в случаях подобных запросов отказывать пациенту быстро, аргументированно и категорично, объясняя свой отказ вашими должностными приоритетами.

Нужно постоянно помнить, что врач и пациент находятся в одной лодке. Доктора перегружают работой — больной с трудом записывается на прием и сидит в очереди. Врача ограничивают в назначении исследований и процедур — больной рискует собственным здоровьем. Нехватка финансов приводит к тому, что больной встречается с врачом или медсестрой, задерганными и переутомленными бесконечными подработками. Администрация же часто обращает на жалобы пациентов гораздо больше внимания, чем на трудности работников.

Как бы банально это ни звучало, но самое главное для предотвращения конфликтных ситуаций — правильное, грамотное и своевременное выполнение своей работы. Помните, что пациент, которого хорошо вылечили, не будет раздувать конфликт, а вот с ухудшением самочувствия предпосылки к развитию конфликта будут усиливаться и обостряться, и тут следует особо отметить важность адекватной симптоматической терапии.

И самое главное — не нужно бояться конфликтов, это нормальная часть взаимодействия людей. Однако если некоторые из них можно предотвратить — лучше сделать это, чтобы облегчить жизнь и себе, и пациентам.

Читайте также: